养成第一时间解决问题的习惯

  2008年3月,我为长虹集团作了一场“执行重在到位”的千人培训,当中听说了这样一个故事:

  2008年年初,一场几十年难遇的大雪灾袭击了我国南方,湖南郴州市是重灾区,连续断电十几天,大年三十这天,人们才迎来了久违的光明

  也就在大年三十的这天中午,长虹售后人员王红军家的电话突然响了起来。原来,一个长虹用户家的液晶电视出了故障。不过,用户说可以等到过完年后再修。

  但王师傅挂完电话想:“经历了这十多天没有电的日子,如今好不容易来电了,如果用户因为电视机的故障不能收看春节联欢晚会的话,那多么遗憾啊!”

  于是,他不顾妻子的抱怨,匆忙赶往用户家中。

  经过一番检测后,他发现用户的液晶电视是由于使用不当,多次突然断电导致电源板烧坏。可是,当时维修部里也没有这种型号的电源板存货了。这时,他突然想到前段时间他自己购买了一台液晶电视,能不能把电源板拆下来先给用户用,等过完年申请了新的配件再给用户换上呢?

  想到这里,他马不停蹄地回到家中。由于连续十多天的停电,电动车没有电,摩托车没有油加,他只能依靠自行车。路上多日的积雪渐渐融化,泥污沾满了王红军的裤脚,还下起了淅淅沥沥的小雨……

  王红军到家顾不上满身污泥,打着哆嗦拆下自己电视上的电源板,然后匆匆返回,把用户的电视修好后,还抱歉地说:

  “对不起,只能给您换我们家的电源板,等春节后新配件到货了我再来给您换。”

用户激动地握着王红军的手说:“感谢你,你们长虹顾客真正地当成了上帝以后我以及我的亲朋好友换电器,首选长虹品牌。”

  从用户家里出来已经是下午5点了,外边响起了辞旧迎新的爆竹声。

  之后,有人采访他,他说:“真的没什么好讲的,既然我干了长虹售后服务这行,就应该急用户之所急,时刻把长虹用户的需求摆在第一位……”

  我想:这样的做法,不仅能感动客户,而且也能感动所有人。这位员工体现出来的品质,就是顾客至上。而真正保证顾客至上,就是要在第一时间解决问题,而不要把问题拖延。

  我认为,这样的做法,恰恰是“执行重在到位”。本来由于客观情况的影响,拖延一下也没有问题,何况客户也提出来可以春节以后去处理。但是这位员工没有拖,而是想尽一切办法把问题解决,甚至宁可自己家看不到电视节目,也要让客户在春节看上电视。这不是“执行到位”的高度体现吗?

  这样的故事,其实并不只是在长虹见到,在海尔企业同样看得到。可以说,所有优秀的单位,都有一群能够在第一时间把问题解决的人。

  在第一时间把问题解决,体现在对外客户的服务上,必然能赢得客户最大的认可;体现在单位内部,必然会赢得单位领导和同事的高度肯定和赞赏。

  但是,十分遗憾的是,在不少单位里,我们看到的恰恰是另外一种情况:

  明明今天能解决的问题,偏偏要拖到明天;明明本星期可以解决的问题,偏偏要拖到下星期;明明是本月可以解决的问题,偏偏要拖到下个月……这样造成的恶果,不仅会导致工作效率的低下,而且会造成重要机会的丢失,或者让小问题酿成大祸。

  近年来发生的许多震惊全国的恶性事件,如2003年“非典”事件、2006年松花江污染事故,2008年胶济铁路事故,之所以造成那么大的损失,其中有很大的一个原因,就是某些部门和某些人,不把严重的问题当问题。

  这样的结果是什么呢?不仅是酿成了巨大的灾难,而且有关的责任人也受到了严肃的处理。

  与此相反,2008年汶川地震救灾活动,我们取得了中国抗震救灾历史上最大的胜利,其中最重要的一个原因,就是有关部门以最快的速度公布了消息,温家宝总理带头以最快的速度赶往灾区,而且方方面面的单位和人,都以最快的速度奔赴灾区施救……

  这样一来,不仅将灾害的损失降低到最低的程度,而且也赢得了全世界高度肯定。甚至有家美国著名报纸还把中国的这次救灾,与美国在2007年的一次重大台风灾害中的活动做比较,评价说:“中国在汶川地震救灾中的效率,可以令美国人妒忌!”

  无论是温家宝总理,还是长虹的那位优秀员工,还是许多这次地震救灾中的人士,都给我们树立了第一时间解决问题的最好榜样。

  要解决问题,就永远要改变拖延的恶习,为什么呢?

  因为“时间就是生命”,

  因为“一拖就黄”,

  因为“错过一次就永远错过”

  ……

  请记住美国著名企业家佩洛特的名言:“及时的机会才叫机会!”

  要成为一流的解决问题高手,一定要养成第一时间解决问题的习惯。

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
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