• 文|MBA智库|Tracy
• 图|互联网

　　三星Galaxy Note 7爆炸事件已经被广泛讨论了一个多月，从首炸，到区别对待召回问题，再到海、陆、空三方均封杀三星Note7，及今天三星要求所有合作伙伴停止销售和置换Galaxy Note 7手机。无疑三星手机的品牌形象、声誉及客户忠诚度已经受到了非常大的动摇，对三星公司的影响也是十分巨大的。现在小编根据MBA智库资讯发布的相关资讯整理，与大家一同回顾Note爆炸事件：

　　8月2日，三星电子在美国纽约举行大屏新机Note 7新机发布会；

　　8月24日，Note7首炸，被戏称为“100万韩元的炸弹”；

　　8月26日，三星召开Note7发布会，推出国行版开始在中国市场发布；

　　9月2日，三星移动部门总裁高东真对三星Note7电池爆炸事件进行了公开道歉，并正式宣布了全球范围内的Note7召回计划；同日，中国三星电子正式放出声明，声称9月1日起在中国正式发售的国行版三星Note7不受本次召回事件的影响；

　　9月8日，美日澳欧等地区的交通运输部门或航空公司对三星Note7下达禁令；

　　9月13日，中国海南航空、首都航空、春秋航空对Note7“封杀令”，禁止在飞机上使用或托运三星Note7；

　　9月14日，民航总局发出安全警示，提醒旅客不得在飞机上使用三星Note7、将其托运或作为货物运输。同日，国家质检总局执法司组织质检总局缺陷产品管理中心，与三星公司进行会谈后，该公司向国家质检总局备案了召回计划，召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分Note7，但这些召回的手机主要是通过三星官网社区等渠道，用以旧换新等方式提供的测试体验用机，在中国正式发售的Note7手机不包括在内；

　　9月18日凌晨，网友@吉娃娃你 称其9月2日到货的京东国行三星Note7珊瑚蓝突然爆炸。三星向中国的Note7用户发送系统更新信息，更新之后便弹出重要通知，内容是恳请用户停止使用Note7并联系购买处进行更换，并会将电池充电量限制为60%；

　　9月19日，三星电子通过韩国三大电信运营商——SK电讯、韩国电信(KT)、LGU+为Note7用户更换新手机；同日，三星及中国电池供应商ATL接连发表声明，称中国两期事故是外部加热原因导致。

　　9月20日，有消息指责华为在背后操纵“三星国行版Note7爆炸事件”，华为终端官方微博发表声明，称与Note7爆炸事件无关，华为将保留法律追诉的权利。同日，深圳市消费者委员会向三星(中国)投资有限公司发函，公开质询三星问题手机在中国大陆召回问题；

　　9月29日，三星再次发布声明，就Note7事件向中国用户致歉并重申第三方检测结果。并于声明中对三星电子在国内与国际间存在双重标准问题作出回应，称“国行Note7依然安全，不存在与国际采用双重标准”；

　　10月2日，国行Note7发生第六起爆炸，调查称超过70%的用户不会再买三星；

　　10月10日，外媒报道韩国三星决定暂停Note7手机的生产。

　　10月11日，三星在官方网站上发表声明，要求所有合作伙伴停止销售和置换Galaxy Note 7手机。声明中还进一步要求Note7用户关机，停止使用，包括持原装手机以及近期已完成更换的用户。

　　从以上所列的时间及事件中，我们不难发现，三星Galaxy Note 7爆炸事件无论是从产品质量的把关上， 亦或是公司危机沟通及处理上，都有不少可供讨论的地方：

　　1、产品质量

　　在9月19日有外媒报道说：有知情人士爆料，三星GalaxyNote 7“电池起火爆炸”，与公司高层一项“加快推进新产品上市进程，从而超越苹果”的决定有关。此报道直指三星电子为取悦消费者及超越苹果赶工期，质量把关存在疏漏的问题。

　　爆料的真实性或许有待考察，但Note 7自燃造成大量消费者身体健康及财产损失却是不争的事实，其爆炸甚至给一些消费者带来了心灵上的伤害： 《纽约邮报》报道称，三星Galaxy Note 7智能手机再次发生爆炸，导致纽约布鲁克林区一位年仅6岁的男孩手掌烧伤，孩子因为爆炸事件受到了惊吓，如今不敢接近任何手机。在9月14日三星声称中国正式发售的Note7手机不存在质量问题，但很快（之后四天）大陆就发生了爆炸案例，紧接着台湾、香港也出现自燃，多起案例直接证明了其召回“双重标准”的不合理！

　　三星品牌在中国，乃至全球长期都享有良好的口碑及忠实的消费群体，2016年全球最佳品牌榜单中三星排名第七位，其品牌形象与它产品质量的可靠性是分不开的。但无疑，手机市场的竞争与日俱增，尤其是三星与苹果的市场竞争已经持续多年，但是想抢占市场绝非“首发”这一条路可走，如果不能严格把关产品质量及水准，“抢发”只可能埋下不可预估的隐患及造成更大的损失：三星Note 7的一次次爆炸，不仅影响销售，全球范围内召回、停售、换新机更是需要成本。有分析师预计，Note7召回事件今年将给三星带来约50亿美元的损失；10月10日，在韩国证券交易所开市之后，三星电子股价以165万韩元开盘，较上周170万韩元的收盘价下跌5万韩元。盘中最低时股价仅162.8万韩元，较上一交易日收盘价下跌高达4.2%，市值蒸发超过10万亿韩元（约合90亿美元）......

　　产品质量的把关与监督，应跟随产品的所有生产及输出流程。生产管理学中有一个著名的理论——“海恩法则”，指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则说明任何一起事故都是有原因的，并且是有征兆的；同时说明安全生产是可以控制的，安全事故是可以避免的。以我国减少人为事故而要求的“三不伤害”与“四不放过”为例，其中“三不伤害”是指在作业中作业人员的一个互相监督原则，包括不伤害自己；不伤害他人；不被别人伤害。而“四不放过”是要求对安全生产工伤事故必须进行严肃认真的调查处理，防止同类事故重复发生，包含事故原因未查清不放过；责任人员未受到处理不放过；事故责任人和周围群众没有受到教育不放过；事故制定的切实可行的整改措施未落实不放过。

　　三星产品的质量在过去相当长一段时间都具有非常好的口碑，但是近年手机、洗衣机等产品自燃、爆炸引得消费者对其产生质疑。市场研究机构Forrester Research的分析师托马斯·哈森（Thomas Husson）表示：“这可能确实跟三星公司高管层变动有关。” 但无论是由于三星电子本身内部问题或者是外部遭受苹果7的市场压力，毋庸置疑，三星产品质量存在问题都会对其声誉及客户支持能力带来巨大打击。

　　2、危机沟通与处理

　　三星在Note7的爆炸及召回事件上的处理，不仅没能让购买三星产品的消费者感到满意，甚至引发了未曾购买Note7的人的不满与抗议，足以见三星此次危机沟通的不及时与处理的失败。在社会化媒体下，产品质量舆情对企业网络声誉的影响可见一斑，而产品质量安全问题绝对是顾客衡量企业品牌的重要指标。

　　三星手机爆炸事件发生后，图片、视频、文字等消息立即扩散至微博、论坛、社交网络社区等等，但三星直至9月2日下午才在韩国召开新闻发布会，当时已经接到35起爆炸报告；此后又爆出三星在召回问题上的“差别对待”，引发中国网民的不满，甚至中国国家质检总局与深圳市消费者委员会都介入其中......威尔·罗杰斯说：“如果你站着不动，那么即使你在正确的道路上，也会被撞倒。”更何况Note7自燃并非个别1-2起，三星企业的反应和回应无疑让不少消费者感到寒了心。众所周知，危机处理有一个“黄金时间”，在那段时间内企业必须表明当局的态度及其责任感，快速反应才有可能降低外界不良影响，但很可惜，事情过了一个月三星仍然未能真正查明手机爆炸起火的原因，也一直未给全球消费者合理的解释。

　　在中国市场，三星表示国行版三星Galaxy Note 7不存在安全隐患后不久，国内就爆出“首炸”，三星不仅没能在第一时间对这次炸机事件进行反思、声明与道歉，甚至妄图以“外部加热”、“竞争对手抹黑”等缘由妄图混淆焦点，直接导致大量网民抵制三星的意见自动地聚集在一起，他们的声音也将更多地影响着其他网民，结果网民交互很快形成了网络舆情，直接影响了三星电子的企业网络声誉。

　　三星产品严重质量安全问题引发大规模的负面评价已经成为社会热点，处于舆情高潮期的三星电子从各方面而言无疑都会受到影响：三星第三大客户美国运营商AT&T宣布全面停止Galaxy Note 7的销售；因为召回250万部Galaxy Note 7面临数十亿美元损失；11日宣布停售后三星电子公司股价开盘即大跌4.76个百分点......三星被合作商、消费者、股民等抛弃的原因除了受到其产品质量的打击，更关键的还在于其对严重危机事件上的沟通与处理不当，迟迟未公布调查结果，既是对合作商的不负责，更是对消费者的漠视；Note 7替换机存在的质量隐患也造成运营商和消费者的担忧，换句话说，相比质量问题造成的舆情，三星遭受的“网民感知质量舆情”的伤害更加巨大，网民对企业产品质量安全问题的不满通过网络渠道表达出来，并不断传播扩散引发情感共振，将导致让不仅仅是三星手机，三星电子下的其他产品都受到不同程度的影响。尤其是对中国消费者而言，三星未曾在事件发生后第一时间道歉、忏悔和寻求公众的宽恕，反而发出一些具有逃避责任的声明，不仅未能减少负面舆论，保护自身的声誉和形象，反而加剧了消费者的敌意，将事态和舆论进一步扩大。

　　英国危机公关专家迈克尔·里杰斯特在危机沟通中提出著名的“3T”原则：以我为主提供情况；提供全部情况；尽快提供情况。即信息发布对处理危机具有非常重要的意义，必须主动掌握信息发布的主动权，全面、真实、快速地同社会各界进行沟通与说明，占据信息的强音，进而压制其他对组织不利的信息。而在媒体及外界看来，三星电子无论是韩国总部还是中国三星在事件中一直处于被动状态，一系列的行动措施都看起来是在亡羊补牢。

　　三星Note 7接二连三的爆炸事故还没能让消费者喘过气来呢，苹果手机出现爆炸的新闻又登上热搜。今年手机爆炸事件频发，是给各厂商敲响了警钟。都说顾客是上帝，如果真的伤透了消费者的心，企业如何能长远发展呢？

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　　三星Galaxy Note 7爆炸事件已经被广泛讨论了一个多月，从首炸，到区别对待召回问题，再到海、陆、空三方均封杀三星Note7，及今天三星要求所有合作伙伴停止销售和置换Galaxy Note 7手机。无疑三星手机的品牌形象、声誉及客户忠诚度已经受到了非常大的动摇，对三星公司的影响也是十分巨大的。现在小编根据MBA智库资讯发布的相关资讯整理，与大家一同回顾Note爆炸事件：

　　8月2日，三星电子在美国纽约举行大屏新机Note 7新机发布会；

　　8月24日，Note7首炸，被戏称为“100万韩元的炸弹”；

　　8月26日，三星召开Note7发布会，推出国行版开始在中国市场发布；

　　9月2日，三星移动部门总裁高东真对三星Note7电池爆炸事件进行了公开道歉，并正式宣布了全球范围内的Note7召回计划；同日，中国三星电子正式放出声明，声称9月1日起在中国正式发售的国行版三星Note7不受本次召回事件的影响；

　　9月8日，美日澳欧等地区的交通运输部门或航空公司对三星Note7下达禁令；

　　9月13日，中国海南航空、首都航空、春秋航空对Note7“封杀令”，禁止在飞机上使用或托运三星Note7；

　　9月14日，民航总局发出安全警示，提醒旅客不得在飞机上使用三星Note7、将其托运或作为货物运输。同日，国家质检总局执法司组织质检总局缺陷产品管理中心，与三星公司进行会谈后，该公司向国家质检总局备案了召回计划，召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分Note7，但这些召回的手机主要是通过三星官网社区等渠道，用以旧换新等方式提供的测试体验用机，在中国正式发售的Note7手机不包括在内；

　　9月18日凌晨，网友@吉娃娃你 称其9月2日到货的京东国行三星Note7珊瑚蓝突然爆炸。三星向中国的Note7用户发送系统更新信息，更新之后便弹出重要通知，内容是恳请用户停止使用Note7并联系购买处进行更换，并会将电池充电量限制为60%；

　　9月19日，三星电子通过韩国三大电信运营商——SK电讯、韩国电信(KT)、LGU+为Note7用户更换新手机；同日，三星及中国电池供应商ATL接连发表声明，称中国两期事故是外部加热原因导致。

　　9月20日，有消息指责华为在背后操纵“三星国行版Note7爆炸事件”，华为终端官方微博发表声明，称与Note7爆炸事件无关，华为将保留法律追诉的权利。同日，深圳市消费者委员会向三星(中国)投资有限公司发函，公开质询三星问题手机在中国大陆召回问题；

　　9月29日，三星再次发布声明，就Note7事件向中国用户致歉并重申第三方检测结果。并于声明中对三星电子在国内与国际间存在双重标准问题作出回应，称“国行Note7依然安全，不存在与国际采用双重标准”；

　　10月2日，国行Note7发生第六起爆炸，调查称超过70%的用户不会再买三星；

　　10月10日，外媒报道韩国三星决定暂停Note7手机的生产。

　　10月11日，三星在官方网站上发表声明，要求所有合作伙伴停止销售和置换Galaxy Note 7手机。声明中还进一步要求Note7用户关机，停止使用，包括持原装手机以及近期已完成更换的用户。

　　从以上所列的时间及事件中，我们不难发现，三星Galaxy Note 7爆炸事件无论是从产品质量的把关上， 亦或是公司危机沟通及处理上，都有不少可供讨论的地方：

　　1、产品质量

　　在9月19日有外媒报道说：有知情人士爆料，三星GalaxyNote 7“电池起火爆炸”，与公司高层一项“加快推进新产品上市进程，从而超越苹果”的决定有关。此报道直指三星电子为取悦消费者及超越苹果赶工期，质量把关存在疏漏的问题。

　　爆料的真实性或许有待考察，但Note 7自燃造成大量消费者身体健康及财产损失却是不争的事实，其爆炸甚至给一些消费者带来了心灵上的伤害： 《纽约邮报》报道称，三星Galaxy Note 7智能手机再次发生爆炸，导致纽约布鲁克林区一位年仅6岁的男孩手掌烧伤，孩子因为爆炸事件受到了惊吓，如今不敢接近任何手机。在9月14日三星声称中国正式发售的Note7手机不存在质量问题，但很快（之后四天）大陆就发生了爆炸案例，紧接着台湾、香港也出现自燃，多起案例直接证明了其召回“双重标准”的不合理！

　　三星品牌在中国，乃至全球长期都享有良好的口碑及忠实的消费群体，2016年全球最佳品牌榜单中三星排名第七位，其品牌形象与它产品质量的可靠性是分不开的。但无疑，手机市场的竞争与日俱增，尤其是三星与苹果的市场竞争已经持续多年，但是想抢占市场绝非“首发”这一条路可走，如果不能严格把关产品质量及水准，“抢发”只可能埋下不可预估的隐患及造成更大的损失：三星Note 7的一次次爆炸，不仅影响销售，全球范围内召回、停售、换新机更是需要成本。有分析师预计，Note7召回事件今年将给三星带来约50亿美元的损失；10月10日，在韩国证券交易所开市之后，三星电子股价以165万韩元开盘，较上周170万韩元的收盘价下跌5万韩元。盘中最低时股价仅162.8万韩元，较上一交易日收盘价下跌高达4.2%，市值蒸发超过10万亿韩元（约合90亿美元）......

　　产品质量的把关与监督，应跟随产品的所有生产及输出流程。生产管理学中有一个著名的理论——“海恩法则”，指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则说明任何一起事故都是有原因的，并且是有征兆的；同时说明安全生产是可以控制的，安全事故是可以避免的。以我国减少人为事故而要求的“三不伤害”与“四不放过”为例，其中“三不伤害”是指在作业中作业人员的一个互相监督原则，包括不伤害自己；不伤害他人；不被别人伤害。而“四不放过”是要求对安全生产工伤事故必须进行严肃认真的调查处理，防止同类事故重复发生，包含事故原因未查清不放过；责任人员未受到处理不放过；事故责任人和周围群众没有受到教育不放过；事故制定的切实可行的整改措施未落实不放过。

　　三星产品的质量在过去相当长一段时间都具有非常好的口碑，但是近年手机、洗衣机等产品自燃、爆炸引得消费者对其产生质疑。市场研究机构Forrester Research的分析师托马斯·哈森（Thomas Husson）表示：“这可能确实跟三星公司高管层变动有关。” 但无论是由于三星电子本身内部问题或者是外部遭受苹果7的市场压力，毋庸置疑，三星产品质量存在问题都会对其声誉及客户支持能力带来巨大打击。

　　2、危机沟通与处理

　　三星在Note7的爆炸及召回事件上的处理，不仅没能让购买三星产品的消费者感到满意，甚至引发了未曾购买Note7的人的不满与抗议，足以见三星此次危机沟通的不及时与处理的失败。在社会化媒体下，产品质量舆情对企业网络声誉的影响可见一斑，而产品质量安全问题绝对是顾客衡量企业品牌的重要指标。

　　三星手机爆炸事件发生后，图片、视频、文字等消息立即扩散至微博、论坛、社交网络社区等等，但三星直至9月2日下午才在韩国召开新闻发布会，当时已经接到35起爆炸报告；此后又爆出三星在召回问题上的“差别对待”，引发中国网民的不满，甚至中国国家质检总局与深圳市消费者委员会都介入其中......威尔·罗杰斯说：“如果你站着不动，那么即使你在正确的道路上，也会被撞倒。”更何况Note7自燃并非个别1-2起，三星企业的反应和回应无疑让不少消费者感到寒了心。众所周知，危机处理有一个“黄金时间”，在那段时间内企业必须表明当局的态度及其责任感，快速反应才有可能降低外界不良影响，但很可惜，事情过了一个月三星仍然未能真正查明手机爆炸起火的原因，也一直未给全球消费者合理的解释。

　　在中国市场，三星表示国行版三星Galaxy Note 7不存在安全隐患后不久，国内就爆出“首炸”，三星不仅没能在第一时间对这次炸机事件进行反思、声明与道歉，甚至妄图以“外部加热”、“竞争对手抹黑”等缘由妄图混淆焦点，直接导致大量网民抵制三星的意见自动地聚集在一起，他们的声音也将更多地影响着其他网民，结果网民交互很快形成了网络舆情，直接影响了三星电子的企业网络声誉。

　　三星产品严重质量安全问题引发大规模的负面评价已经成为社会热点，处于舆情高潮期的三星电子从各方面而言无疑都会受到影响：三星第三大客户美国运营商AT&T宣布全面停止Galaxy Note 7的销售；因为召回250万部Galaxy Note 7面临数十亿美元损失；11日宣布停售后三星电子公司股价开盘即大跌4.76个百分点......三星被合作商、消费者、股民等抛弃的原因除了受到其产品质量的打击，更关键的还在于其对严重危机事件上的沟通与处理不当，迟迟未公布调查结果，既是对合作商的不负责，更是对消费者的漠视；Note 7替换机存在的质量隐患也造成运营商和消费者的担忧，换句话说，相比质量问题造成的舆情，三星遭受的“网民感知质量舆情”的伤害更加巨大，网民对企业产品质量安全问题的不满通过网络渠道表达出来，并不断传播扩散引发情感共振，将导致让不仅仅是三星手机，三星电子下的其他产品都受到不同程度的影响。尤其是对中国消费者而言，三星未曾在事件发生后第一时间道歉、忏悔和寻求公众的宽恕，反而发出一些具有逃避责任的声明，不仅未能减少负面舆论，保护自身的声誉和形象，反而加剧了消费者的敌意，将事态和舆论进一步扩大。

　　英国危机公关专家迈克尔·里杰斯特在危机沟通中提出著名的“3T”原则：以我为主提供情况；提供全部情况；尽快提供情况。即信息发布对处理危机具有非常重要的意义，必须主动掌握信息发布的主动权，全面、真实、快速地同社会各界进行沟通与说明，占据信息的强音，进而压制其他对组织不利的信息。而在媒体及外界看来，三星电子无论是韩国总部还是中国三星在事件中一直处于被动状态，一系列的行动措施都看起来是在亡羊补牢。

　　三星Note 7接二连三的爆炸事故还没能让消费者喘过气来呢，苹果手机出现爆炸的新闻又登上热搜。今年手机爆炸事件频发，是给各厂商敲响了警钟。都说顾客是上帝，如果真的伤透了消费者的心，企业如何能长远发展呢？

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