- 作者：闻天
- 来源：《影响世界的25位商业领袖》
詹姆斯•柏克并不是一位家喻户晓的人物，他不是乔布斯或埃隆•马斯克那样近乎于被神化的企业领袖。这并不令人意外。他在同一家公司——强生——待了将近40年(其中13年是该公司的董事长兼CEO)，之后就投入了公共服务事业，成了非营利性禁毒倡导组织PDFA(Partnership Drug-Free America，建设无毒品美国合伙公司)的董事长。无论哪一个身份都没有当代企业家那么“时尚”。
但你应该认识他，就像认识那些挂在办公室墙上的画像里的名人一样。如果你真的想知道什么是领导力，想成为让员工、顾客和利益相关者引以为傲的领导者，你就应该了解，一切都取决于你如何决策——正如詹姆斯•柏克所做的那样。
飞来横祸
时间飞转到1982年9月30日，强生公司高层人员正在召开一次例会。因为公司的销售额和利润额都在持续上升，形势一片大好，所以与会的高管兴奋到了极点。
由于当时气氛其乐融融，一向以严肃著称的董事长甚至都开始和大家聊起了轶闻趣事。就在这时，一位常务董事闯了进来，告诉大家：公司的拳头产品泰乐诺胶囊卷入一场中毒死亡事件。一时间，在场的所有经理人员都惊呆了。
泰乐诺是强生公司生产的一种乙suan胺基止痛药，在70年代末和80年代初所获得的成就曾经轰动一时。
到1982年，泰乐诺已占据了止痛药店面交易市场额的35.3%，总销售额从1976年的1.15亿美元增至1982年的3.5亿美元，占强生公司总销售额的7%。更重要地是，它贡献的利润占公司总利润的17%。
事情发生在1982年9月末的一个星期三的上午，一位名为亚当•杰努斯的患者感到有点胸痛，于是买了一瓶特效泰乐诺胶囊。他服用了一粒，当天下午就身亡了。同一天晚些时候，一个叫斯坦利•杰努斯的人和他妻子也服用了那瓶胶囊，没能活过星期五下午。
到周末为止，又有四名芝加哥地区的居民死了。死亡是由氰hua物造成的。药检员们从受害者家中又找回了10粒被氰hua物污染的泰乐诺胶囊。每粒样品的外观都变了颜色，并略有膨胀，其通常的白色药粉被换成了一种带有杏仁气味的灰色物质。一般认为此种毒药的致死剂量仅为50毫克。
果断决策
詹姆斯•柏克立即下令撤回了成批的产品，并劝告人们事情还未弄清前绝不要购买特效泰乐诺胶囊。全国的药店和超市都从它们的货架上取下了泰乐诺产品。
不久，调查者们得出结论说，毒物污染并不是发生在生产过程中，因为有毒的胶囊是两个工厂生产出的产品，而两个厂的产品同时受到毒物污染几乎是不可能的。美国国家食品药品管理局怀疑有生产者之外的人在商店购买了泰乐诺，并将氰hua物掺入其中，之后又退回了商店。否则，伤害的范围会更广，并且不只是在芝加哥地区。为了把事情的真相弄个水落石出，这次特别调查任务动用了100名联邦调查局和伊利诺斯州的侦探，他们追查了超过2000条线索，研究了57份有关报告。
对于一家超大型的医疗保健品公司来说，这种事简直就是一把双刃剑。名誉和利益，两者无法兼得，甚至可能左右受困，面临倒闭危险。柏克果断地做出了决定，舍弃利益，保护大众健康。他把所有泰乐诺胶囊全部收回，共3100万瓶，总值超过1亿美元。
公司还向消费者承诺，以新生产的泰乐诺药片换回胶囊，通过发给医生、医院、商家的50万份电报和对媒体的声明及时传达了这些信息，目的是不使形势继续恶化。
另外他还通过一则报纸广告发出了7600万张面值2.50美元的购物赠券以鼓励购买泰乐诺。为挽回给消费者造成的损失，那些在毒害事件发生后将他们手中的泰乐诺扔掉的顾客，只要打一个免费电话，就可以得到一张面值2.50美元的赠券——这就相当于得到一瓶免费的药。
最后，公司还设计出一种防破坏包装，来杜绝类似芝加哥事件的再次发生。虽然，安全包装使每瓶药的成本增加2.4美分，但强生公司希望它能逐渐增强消费者对产品安全性的信赖并促进销售。公司甚至还向零售商提供了超常折扣——高达订货额的25%。
危机发生后，强生公司在止痛药市场上的份额一度由35.3%急剧降低至不足7%，然而，成功的危机处理策略又很快使强生公司东山再起：到1983年5月，泰乐诺已然赢回了几乎所有于前一年9月失去的市场份额，达到了35%，并一直保持到1986年。
强生公司的真诚行动有了回报。从强生公司的危机处理中，我们看到的是一个果敢、有强烈社会责任心的CEO形象。
詹姆斯•柏克做了一名CEO能做出的最艰难的决定，也让我们知道，再难的决定也有可能成为现实，并带来良好的结果。
从詹姆斯•柏克及强生所遭遇的事件中，我们可以看到不少值得借鉴的东西：
第一，在现代社会，企业必须有强烈的社会责任感和形象意识，尤其对药品等关系消费者人身安全的产品，必须把保证使用安全放在首位。在处理危机时，更要以消费者利益为第一选择。一旦产品安全受到威胁，必须马上采取正确措施，而不能吝惜。
第二，采取果敢、正确的处理危机措施。强生公司在泰乐诺事件中采取的危机处理策略和各项具体措施，可以说是恰到好处、有理有利。尤其是其中的三项计划表现了高超的危机处理技巧。既表现了对消费者负责的一面，又最大限度地减少了公司的损失。
第三，危机发生之后，企业要保持与媒体的有效沟通。因为，危机事件发生之后，消费者了解事件的主要渠道就是新闻媒体，而新闻媒体也都热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点。
所以，企业要善于利用媒体来平息危机、化解危机。通过媒体，以真诚的态度，迅速把事件的真相告诉公众，这是最好的方法和最有效率的渠道。
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