提问：陈老师，你好，最近在工作中遇到了员工反馈给我，说对我们HR的服务体验不好，我一脸懵逼啊，自己尽心尽力去做了，为什么还是得不到员工的认可？
答：
大部分的HR在工作中，想事情做事情，第一个考虑因素，往往是公司制度允许不允许，是不是在自己的职责范围，而不是员工体验好不好，问题到底在哪里。
以前我们讨论过为什么大部分员工不满意HR的工作，也做了一些调查。
简单的总结，有那么一些原因：
1、模块化分工。特别是传统HR六大模块的分工模式，活生生把HR的工作分段切割， 由此HR习惯分块分段交付，而不是整体交付，对终端用户的诉求自然无法快速响应和建立连接。
2、流水线惯性。HR其实是有用户意识的，但这个属于小用户意识（比如企业内部上下游部门），因为流程性工作，HR对企业的终端用户完整认知建立较难，即缺乏大用户意识（比如全体员工和企业客户）。
3、心智模式。大部分的人都是习惯，以个人能力作为工作职责边界，俗话说，“多大裤腰穿多大裤子”，“多大能力背大多责任”，而不是按照用户需求往回找工作职责。这在心智上难以突破。
显然，模块化分工和流水线工作短期内不太容易改善的，如果从心智模式上，HR能做点什么改变？
也就是，HR如何才能从“自我中心”切换到“用户中心”的思考模式。
有几个思考，可以借鉴一下。
1、会做用户画像。简单的说，就是你要知道你的用户是谁，直接用户和间接用户是谁，他们用了你的什么HR产品和服务，体验好不好，好在那里，为什么不好，如何去改善。这个思考模式是借鉴产品经理的角度。
2、识别用户需求。HR到底要给公司做什么？有的HR说，我们要给业务部门提供HR服务，比如快速招人，有的HR说，我们要聚焦业务痛点，帮忙找解决方案。这些说法都没错，不管HR提供什么，关键在于，这是不是真需求，工作内容是否匹配需求。
3、重新定位HR。HR在企业到底是一个什么定位？老板认为HR是战略性的，业务部门任务HR是支持性的，员工认为HR应该是服务性的，HR自己认为自己应该专业性的，其实，这些说辞都缺乏前提，因为你在不同发展阶段的公司做不同层级的HR的定位是不一样的，
总之，不充分考虑用户成熟度，没有用户敏感度，做人力资源是做不好的。
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