海底捞服务成本太高了?不做服务,才是最高的成本

做好客户服务意味着什么?

现在各行各业消费都趋于理性

而且每一个品牌都在面临着行业过度竞争

当自身战略难以找到市场空白进入蓝海的时候,势必需要红海里“搏杀”。

要想把企业自身产品推向市场客户接受的同时保证自身盈利,与客户群体沟通服务就是其中的重点。

虽然现在每家企业都在高喊客户服务的口号,

但能做到的并不多。

1.从客户的角度,没有体验到客户服务意味着什么?

每一次去中国**的营业厅办理手机业务感觉都是比较扎心的事。接待我的的营业员姐姐们不是毫无表情冷冰冰的脸,就是黑着脸像随时要爆发的火山一样。站在客户的角度上,我感觉一切都只是例行公事,没有服务。

也许是今天您心情不好,这个理解毕竟谁都有心情不好的时候。但每一次去都这样,换谁都是这样,那就是整体企业自身只是把客户服务当口号。我们要的并不多,一个微笑这个不苛刻吧?可惜没有。

没有服务的结果意味着没有忠诚度,哪个运营商的卡合适我就用哪个。

另一个例子,

其实现在每家银行的业务办理,存款利息都差不多。而且就存储利息而言余额宝与零钱通要更加合适一些,而我却更喜欢去**银行办理业务把钱存在那里。

就是因为我去那里我感受到了被尊重,那里的服务很好,每个工作人员都很友善。

所以我对这家银行有了忠诚度,因为我喜欢。

现在的行业竞争,特别是每家企业都在多元化发展之后,想要有差异化,想要突出重围拼的就是客户服务

我是一位客户,我体验到了好的服务我就会很感动并且对你忠诚。

2.从一线人员的角度,做好客户服务意味着什么?

(1)意味着能在竞争激烈的企业内部站稳脚跟。

我在干销售之前,很内向不会说话而且非常欠缺跟各种人打交道的经验。可以说当时很多人都觉得我不适合干销售。但直到今天,销售行业我坚持了下来。

自身会有些改变,实际上在前期客户一次接待谈单的能力我依然很弱。销售技巧我也是很欠缺。

我就是把宝全部压在了意向客户跟进,客户服务上面。我对此倾注了大量精力,这当中的确因为前期销售弱势而失去了一些客户,但真的很少。事实证明客户服务足弥补我的缺点,而且让我收获很多。

能坚持下来,没有被淘汰靠的就是客户服务。

(2)意味着自己真正能够积累人脉资源,取得自己想要的成绩。

很荣幸,我身边就有这样一位榜样!

一位同事姐姐,是公司连续两年的年度销售冠军。了解了之后才知道,在销售能力产品专业度大家都差不多的情况下,她能胜出靠的就是客户服务能力。

她对待每一位客户都非常的热情真诚很贴心,

常说的客户分类ABCD,在她这里只有AB。

除了极少那些不懂人情世故的客户会被分成B之外,其余全部都是A。

这样的确占用了她太多时间也很累,但就是这样通过良好的客户服务让她积累到了很多客户资源,最后很多她服务过的客户都与她成为了朋友。

第一年拼销冠很辛苦,但第二年的销冠就自如很了。通过客户资源的积累,第二年整个公司数据统计中这位姐姐老客户回购率与客户转介绍率在全公司排第一。

而且当每一次推出新品要销售的时候,

我们在苦苦攻坚让客户买的时候,她已经通过老客户销售好几单了。

现在人们都在谈论二八法则,与ABCD客户分类,本意都是要将有限的精力用在值得的客户身上。 关键在于您如何分辨什么才是值得的客户?那些的大客户,A类客户最开始都是由普通客户发展而来,而且每一个客户的购买力都不是写在脸上。

只有通过自己真诚的服务,才能体会到这位客户的质量到底如何。靠单纯的第一印象感觉,外观直觉去鉴别客户的话,您绝对会失去很多资源

那这位姐姐大客户签单率怎么样?

当我们都在梦寐以求天上掉下来一位大客户的时候,当我们都在挑客户的时候,

这位姐姐大客户的签单率在公司早已经是第一。

付出了,一定就有收获。

3.从企业的角度,做好客户服务意味着自身能多一片隔离危机的缓冲区。

2017年8月25日,

海底捞被曝光其厨房卫生脏乱差。

老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等。涉事的是海底捞劲松店和太阳宫店。

当天海底捞网络口碑就从正面好评74.75%跌落到负面差评49.15%。

食品安全一直是国内最敏感的问题,

很多不良商家为了降低成本想尽各种办法

制作出很多危害健康的食品

以往有企业爆出负面消息

大众都会奋勇而上抵制抨击!

但这一次对海底捞负面评价,所持续的时间出乎意料的短暂。

26日海底捞网络负面差评降到25.93%,

27日海底捞网络负面差评仅为19.05%。

海底捞公司危机公关的确很强,

但这一次海底捞的客户公关的主要力量,

每个人在网上都在分享自己在海底捞被服务的经历。夸赞,相信,支持!

在客户的心里觉得这种错误应该被原谅,应该给这个企业改正的机会。

中国是讲究人情的社会,每一位客户都是很通情达理。当我接受到了好的服务,我会很感动!

我会成为您的忠实客户,并且在您这个企业发生危机的时候,我会去回报您支持您!

海底捞的客户就是这么做的,

如果没有客户的支持,这场风波不可能这么快就平息。

这样就为企业增加了很大一片应对危机的缓冲区,最好的公关莫过如此。

在这次事件之后,再也没有同行嘲笑海底捞的服务成本太高了。

不做服务,才是最高的成本

结语:

时代在不断进步变化,

市场也在不断的变化,

未来永远是未知的。

但这当中有一样不会变,

就是客户需求导向

整体的产品都要跟着客户的需求走,

现在的客户未来的需求,

现在的需求未来的客户

这些需要我们去挖掘,

这些都需要我们倾注精力去做,

而方法,就是做好客户服务

做好客户服务,

意味着我们能有一个更好的未来!

  • 作者简介: 王俸良,一个热爱MBA热爱写作90后。感性的理解,理性的生活。愿我们都能够从文章中领悟到生活的真谛!本人微信:a1219523276,欢迎交流研讨。

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