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企业如何改善陈腐的经营模式

经营模式陈腐几乎是致命的,它会使客户不满、使员工虚浮、使企业丧失机会。小编总结出以下三点来说明如何改善这一现

举措1. 改善“一切为了利润”的现状

有许多公司薪酬管理制度只和利润挂钩,财务指标财务报表衡量关心的也只是利益

财务报表是衡量企业管理经营能力的唯一指标,同时也是衡量企业是不是成功的唯一指标——有的企业目光就是这么短浅。

绝大多数公司的文化激励制度也是围绕着利润展开的:销售额越高,薪酬就越高。这样可能是销售人员更专注怎么赚钱,大量地卖货,而忽视了客户的满意度,甚至他们会把精力全放在大客户身上,而忽视了小客户的需求——过去的销售法则告诉我们要把80%的精力放在20%的重点客户上,但是那已经不符合互联网时代的发展了。如果你忽视那80%的非重点客户,迟早你会连20%的客户也失去。

所以泽亚管理咨询认为改善客户关系,首先要从公司内部的重视开始,企业不再把利润当做唯一指标。客户关系也要纳入重点范畴,其中包括:客户维持率,新客户加入率,以及客户是如何发现并加入企业的顾客行列的。

举措2.真实地去了解客户满意度

关于客户的满意度是需要重新设计考核标准和加以重视的。

有一个问题,可以真实地衡量客户企业的看法,和他们的真实心态,并从中预测出客户将作出的行为

这问题一直被埋没在题目众多的客户满意度调查问卷中。企业事实上不需要那么多问题,企业只需要一个问题:“你会把本公司产品服务推荐给其他人吗?”(愿意的程度从0到10,10分为满分。)

这个问题,可以称为衡量反应客户忠诚度的终极问题,这个终极问题可以充分反应客户的心态和行为,愿意打9分以上的客户是具备强烈推荐意愿的公司忠实客户,而在6分以下的,则是对公司抱有不满态度的人群。

调查并计算这一数值的平均数,就知道企业在客户关系上的表现如何了:平均数值在9分以上的企业客户对客户关系满意度极高、忠诚极高,这些满意度和忠诚度将是公司发展的重要保障。不过9分的成绩是可望而不可即的。

需要警戒的是平均分在6分以下的企业,我相信绝大多数公司都在这一数值,还有许多公司的分数接近负值,这一惨淡的成绩反应的是企业在客户关系上的不足,在驱逐坏利润这一行动上的不作为。最终导致是恶意客户远远超过善意客户。

学者在进行调查后发现,在受访者被问及这一问题:【是什么影响你是否会将企业的产品和服务推荐给别人】时,他们的答案都是相似的:首先客户必须相信/感受到/看到企业提供非常优秀的价值价格性价比质量、功能性、便利性等等;其次客户必须相信/看到/感受到公司提供了优秀的精神价值:这种精神价值的内核在于他们看到公司重视和了解他们,把他们的意见当成重要的东西。

简单说,第一要东西好,第二要受重视。只有两个条件同时被满足时,顾客才会满怀热情、自动自发地把企业推荐给其他人,成为企业的义务营销专员。

举措3.转型成学习型的创新组织

保持学习不再是精英法则,而是互联网社会所要求的所有的人和组织必须达到的基本要求。如果你的企业不能保持学习,那么你的企业就会被淘汰。

企业要转型成学习型组织,首先从重视开始,泽亚企业管理咨询所说的重视是企业要真正的花时间和精力去改善

本文摘自于泽亚首席管理咨询师王亚锋老师,企业变革落地实战经验总结巨著《持续变革管理》。

  • 来源:泽亚咨询
声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
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