企业大了,伴随而来的是低效与官僚怎么办?

  • 作者: 窦林毅

任正非说科学的运营机制应该是:让听得见炮声的人来呼唤炮火。

这是理想状态,实际情况是四个字:呼唤不动。

很明显:一线人员呼唤炮火,炮火在哪里,在总部,需要协调、审批,你一个一线人员来呼唤指挥总部给你支持,不是搞笑就是神经病。都听一线的,要总部干什么?总部本来就是高高在上,指挥的,反过来听你的指挥、调动,这怎么可能?

所以,一线通常呼唤不来也呼唤不动炮火。一线呼唤不了炮火,则意味着决策低下。在竞争如此激烈、瞬息万变的环境下,组织会很快丧失竞争力。这也是任正非下决心制定《华为基本法》的初衷,企业大了以后伴随而来的必然是低效与官僚,怎么办?

会议要在一线开

万达,中国执行力很强的企业,其主要特征是王健林的会议基本上是现场办公会,不管走到哪里,遇到问题,当时开会,当时解决,真正把问题解决在一线,让一线解决问题成为组织的惯性、组织的制度

很多企业是什么情况呢?周例会、月例会倒是很积极,很看重,一次也不能少。问题来了,在哪开呢?总部开,喝着茶水、吹着空调,一个个按惯例发言,发过言,领导再总结总结,该怎么干。结果有什么用呢?每个人的发言都是事先准备好的,一场会更像一场表演。

记得郭士纳刚接手IBM时说过,他最讨厌在总部开会,除了浪费时间,不解决任何问题。后来郭士纳的会议遍布全球,有IBM业务的地方就有他的会议,有问题的地方就有他的身影。这样才重塑了IBM的辉煌。

你的会议是怎么开的呢?是在一线还是在总部,是着急上火地解决问题呢,还是吹着空调、喝着茶水挨个发言呢?

会议要在一线开,在问题出现的地方开,这样整个组织才能高效地围绕一线运转,才能形成服务一线的组织惯性。也只有这样,一线呼唤隆隆炮火才会成为可能。

加强一线人员的学习与培训

除了经常在一线开会解决问题外,加强对一线人员的学习与培养更是企业提升竞争力的必要手段。对一线的培养与培训长期来看是最划算的投资,企业如果没有一支能打硬仗,能跟随企业不断成长的队伍是可怕的。我们的解放军为什么厉害,就是因为打仗之余全部精力都用在了学习与培训上,所以,这样的队伍进步很快,同样的队伍几个月不见,战斗力就上一个等级,这样的对手实在太可怕。

竞争力强的企业在人才的培养上都是很舍得投入的,比如华为吉利都有自己的大学来培训人才。反过来,源源不断的人才培养与建设也推动着企业的战车不断向前,愈发强大。

这就是所谓的“宰相必起于州部,猛将必发于卒伍”。

有人问,我挖人不也可以吗?当然可以,但会面临两大风险,一是你需要付出更高的代价与成本,既然是挖,没有很高的薪水与待遇是挖不来人的;二是即使好不容易挖来了,因为没有共同战斗、成长的经历,没有一块走过来的阶级友谊,双方很容易形成文化意识理念上的冲突,一旦有冲突,对于企业与经理团队就是双输。现实中,这样的案例很多,这里就不再举例了。

所以,企业一定要舍得投入,加强对自己员工的学习与培训,员工的不断进步才是企业最好的成长保障。

加强客服能力

成交只是销售的开始,服务才是目标。有服务才能建立口碑,才能形成持续不断的购买。

没有客服或客服能力不强,是件挺可怕的事情,谁也不能保证自己的产品不出问题,出点问题不是什么大事,只要第一时间解决好,不但没有抱怨,反倒可以增加口碑,增加消费者对你的信任度。

可很多企业的服务体系还薄弱得很,我自己的亲身经历:一线灶具,打不着火了,联系厂家几次,一星期了才派人来维修好,这意味着我这一周都不能做饭,开不了火,这是很崩溃的经历,我想无论如何我是不可能再买这家的产品了。并且现在的网络这么发达,给你个差评,在微信微博上晒晒你的瑕疵,对企业的影响都是很不好的。

现实是,很多品牌企业很舍得在品牌上投入,推广、广告海报公关促销一个都不少,投入了很大的人力、财力。结果,客服是短板,一旦用户的抱怨与批评处理不到位,前期辛辛苦苦的品牌价值很容易坍塌,累积的品牌名气毁在一则负面消息上,这样的案例很多,我就不再举例了。

所以,一定要加强客服部门的权重,让客服成为公司的动力引擎,让其能调动企业的各个环节为顾客服务,不断提升自己的服务能力。而不是作为一个末端环节,来承受顾客的抱怨和责难。

我们要知道,顾客的每一次抱怨一定不是对客服的不满,而是对企业、对品牌的不满。真正该负责的是企业,而不是客服人员。

淘宝来说,淘宝平台上的产品鱼龙混杂,良莠不齐,但你看淘宝的一个“亲”字消解了多少怨言,赢得了多少同情,就知道加强客服是多么必要的事情了。

建立线上顾客沟通体系

加强客服能力,要建立线上顾客沟通体系。

互联网时代,线上与顾客的沟通、连接显然更重要。首先,线上沟通可以打破区域、时间、数量的概念。一个客服用微信微博QQ就可以连接并服务很多顾客,并且可以将企业产品信息第一时间传递给顾客,能够第一时间听到并看到顾客的反馈,这意味着你始终可以抓住来自一线、来自顾客的第一手信息与动态。有了最新鲜的用户信息,占领市场先机、满足用户需求就有了最坚实的基础保障。

雷军的粉丝以千万计,他个人就是一个大的信息发布与沟通平台。所以,小米的产品与资讯总是能很快地到达用户,很快地引爆用户群,也能够根据用户的需求不断去调整自己的产品策略,这点,确实很强。

再者,“90后”“00后”是互联网的原住民,互联网已是他们生活、休闲、购的最主要场景,微信、微博两大平台更是他们主要的信息获取地。很多被“90后”“00后”热捧的网红品牌如喜茶、三只松鼠、加拿大鹅也都是靠微博、微信的推广上位的。

所以,线上沟通体系如微信、微博、论坛、公众号、订阅号是企业必须建立的,如果条件允许一定要不断增强企业自身的线上运营沟通能力。

到了这里,提升产品竞争力的第一大模块,如何建立以满足用户需求为核心的运营模式就告一段落了,以后的内容将围绕第二模块“如何让竞品成为你的陪衬”而展开。

第一模块的内容是以理论构建、战略指导为主。就像武术中的扎马步,马步扎稳了,别人就很难撼动你,会绕着你走。我们常说看企业先看基本面,基本面好了,即使表现差点,也能很快赶上或纠偏。可基本面坏了,闹得再欢,架子再花哨,也不行,早晚会撑不住,吃大亏的。


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