成功的企业领导者,是懂得化危机为“契机”!

古语道:生于忧患,死于安乐。但是作为一个企业经营者应该有强烈的“危机管理意识。危机管理的重点不在于如何处理已出现的危机,而在于如何辨别哪些危机可能发生,哪些发生的几率比较少,以及如何未雨绸缪。只有时刻意识到危机的存在,才能使自己立于不败之地。

根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长CEO所作的专项调查表明,80%的被调查者认为,现代企业面对危机,就如同人们必然面对死亡一样,已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认,曾经受到严重危机的挑战。

美国IBM公司总裁罗杰斯提出了罗杰斯论断,认为成功的公司不会等待外界的影响来决定自己的命运,而是始终向前看。只想随波逐流,难有理想彼岸。居安思危,你才能成为自己命运的主宰。

英特尔的危机

1994 年底,英特尔面临着一个危机,这个危机是由一个数学教授引起的,这位教授向外界透露了英特尔芯片的一个问题:他在研究一些复杂的数学运算时,机器出现了除法错误。英特尔对此的解释是,这是由于芯片的设计上有一个小错误,使计算机在90亿次除法运算中会出现一次错误。

接下来好事的CNN制作了一个短片,详细而准确地报道了这件事,随后美国各大媒体开始大规模报道此事。一个月之后,IBM宣布将装有奔腾芯片的计算机停止出厂。

至此,英特尔创立已经26年,一直以所谓“每18个月推出新芯片”成为业内楷模,英特尔因此成为信息革命中“速度”的代名词。但在媒体对浮点的报道中,他们突然发现整个英特尔处于一种指责和怀疑之中。

一向洋洋自得的英特尔不得不承认一种现实:自己面对的,不再是一个处理器的浮点缺陷,而是整个业界与消费者对英特尔的信心。意识到问题的重要性后,英特尔立即改变它的应对措施,不再去解释这种错误有多大,而是果断作出决定:免费为所有用户更换所有问题芯片。

在花掉了近5亿美元之后,英特尔将这场风波平息下来了。危机过后,英特尔对自己提出了两个问题:第一,是什么因素使一个小小的浮点错误最终导致5亿美元的损失?第二,奔腾处理器的浮点问题是一个孤立的事件,还是发展道路上遭遇的转折信号

一年之后,英特尔总裁格鲁夫对此得出的结论是:第一,“IntelInside”策略改变了用户与英特尔的关系。消费者相信,只有装了英特尔处理器的计算机才是“最优”的,结果当处理器出了问题的时候,用户不去找IBM这样的计算机制造商,而会直接找英特尔。第二,英特尔的产业地位。英特尔的快速增长使它成为世界第一大处理器制造商。过去是英特尔受控于生产商,而现在则是英特尔在控制生产商。

这两大因素结合在一起,已经使英特尔不再是一个简单的“芯片制造商”,英特尔的游戏规则已经改变:“IntelInside”使它已经成为一个消费品牌,而消费品牌意味着它不再只与制造商打交道,出了问题就不再是产品问题,而是对品牌信心的危害。

当清楚地意识到这种“新规则”的存在,英特尔总裁格鲁夫感到“出了一身冷汗”,他向英特尔的员工大声呼喊:浮点问题不是一个孤立的事件,而是英特尔忽略了但却正在发生的重大转变的一种征兆。正是在这种认识的基础上,英特尔公司主动地进行了战略转折,从而避免了自己的衰亡。

不逊色的摩托罗拉

与英特尔比较起来,摩托罗拉公司危机的应付也毫不逊色。

2003年4月下旬,一位从外地出差回京的摩托罗拉员工出现SARS感染症状。摩托罗拉随后的一系列动作,给我们提供了一个危机管理样本

公司出现SARS感染者之后,摩托罗拉迅速按照危机管理系统制订出业务持续发展计划。首先对办公设施进行了彻底的清洁与消毒,暂时停止使用北亚中心楼内的中央空调系统,并建议多数员工5月6日至11日在家办公或使用备用的办公设施,少数员工在楼内办公。

摩托罗拉公司的危机管理系统及业务持续发展计划,在关键时刻保证了公司各项业务有序进行。公司实行了"轮班制",安排员工轮流上班,既降低办公室的人员密度又保证工作持续进行。公司上下充分利用便携式电脑、高速拨号连接电视会议电话会议及其他办公设施,确保了业务的正常进行,成功地克服了SARS所带来的困难。

另一方面,摩托罗拉公关部一点也没有闲着,不停对外界通报公司状况,与员工客户社会公众保持坦诚的交流,及时向媒体及客户通报业务的发展情况及公司所采取的相应措施。

摩托罗拉的高明之处,就在于面对"危机",不但能够化解其中的"危险",还能把握住其中的"机会"。在公司发现SARS感染者不久之后,摩托罗拉公司总裁首席运营官麦克·扎菲罗夫斯基就马上访问了中国,拜见了政府领导人,向中国政府捐赠了大量的抗非典设备、现金物资,与北京市政府签署了合作备忘录,慰问了在中国公司的员工,与客户见面,同媒体沟通。麦克·扎菲罗夫斯基几乎展示了一个处于危机中的公司领导人所必须的全部工作。

摩托罗拉公司的这一系列举措不仅使自己免遭了SARS危机的影响,而且通过与政府合作,为自己树立了良好的社会公益形象,对一个企业来说,这是一笔巨大的财富

美国俄勒冈大学商学院院长瑞默斯教授,在总结他培养的有成就的工商管理硕士博士的经验时说:成功人士必须坚持的原则之一,就是对意外要有充分的准备,成功的策略必须对可能出现的问题有防备,做到有备无患。对一个成功的企业领导者来说,他不会让外界的不利环境来决定企业的命运,而是会未雨绸缪,进行危机管理。即使遭遇了危机,也会从危机中发现机会,使自己的企业始终昂首向前。中外无数名企在自己的成长过程里,无不经历过大风大浪的冲击。它们之所以能存活下来,都是得益于自己强大的预防和应付危机的能力

普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为,每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势,并使事态进一步恶化,则是不良的危机管理的典型。简言之,如果处理得当,危机完全可以演变为“契机”。


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