在企业管理中,面对丑闻危机如何预防化解?

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波音公司为全球145个国家客户提供产品服务,其历史映射出人类飞行第一个世纪的发展史。波音一直是全球最主要的民用飞机制造商,同时也是军用飞机、卫星、导弹防御、人类太空飞行和运载火箭发射领域的全球市场领先者。为满足用户需求,波音始终致力于不断研发新产品,探索新技术。从民用飞机新产品,到航天飞机、运载火箭、全球通信卫星网络、国际空问站,波音以领导人类航空航天探索为己任,精益求精、孜孜不倦地研发新技术和新发明。但是,历史悠久的波音公司也出现了自扬家丑树诚信的事件。

事件起因

2003年6月9日,波音公司在美国各大媒体上演了一场家丑外扬的实话实说版。当天,数家美国大报均用整版篇幅刊登了波音公司澄清一桩竞争丑闻的声明,波音公司董事长首席执行官菲利普·康迪亲自出马走上前台,称波音并不完美。包括《纽约时报》《华尔街日报》《华盛顿邮报》数家报刊纷纷刊登一封公开信,信中称:“少数人在波音公司获取一项18.8亿美元合约过程中所做的事,并不代表公司的意愿。”

面对危机什么态度

面对丑闻危机,波音的态度是,与其被动地坐在那里让别人猛吐口水,还不如自己站出来勇揭伤疤来得痛快和真诚。事实上,波音公司涉嫌在1999年的一次军事合同竞标中采取了不正当竞争手段,击败了竞争对手洛克西德·马丁公司,从而获得了价值数十亿美元的军事火箭合同。如今陈年往事被人抖出来,波音公司的企业道德也遭到批评和质疑。波音此举直面家丑,正是为了保卫公司“正直”和“诚实”的名声。

虽然与诚实、坦白相伴而来的是波音股票的应声而跌(当天即下跌4.8个百分点),但公关专家苏珊对波音此举仍高度评价,称之“理性而明智”。她认为,波音公司的应对措施不仅理性,而且是一次非常明智的决策。在处理危机事件中有一个非常重要的环节,就是说实话——既不贬低也不夸大事件的严重性,波音公司的应对措施就体现了对这一环节的理解和运用。

很显然,波音公司的管理层在这方面接受过很好的培训,并在场景预测上做足了功课。通过直面大众,承认问题的存在,波音公司马上赢得了众多股东的信任,并会在他们对问题做善后处理时给予很好的支持。也就是说,股东们相信,既然波音从一开始就将事情的真相告诉我们,那么当事情结束后,我们仍然可以相信他们会告诉我们真相,同时,我们也可以相信此类事件在以后不会再发生。通过波音公司的行为,我们可以认为无论是现在还是将来,波音公司都将是一个十分值得信赖和尊敬的公司

一些看法

许多经济学家都在不同的场合呼吁建立诚信社会,可以说,诚信永远是最佳原则。发生在世界各地的最具有说服力的案例都证明了一个道理:以可信、诚实和正直的态度处理重大问题,能使一个公司或政府危机结束后以最佳的状态东山再起。作为一家上市公司波音除了直面问题,别无选择。如果你注意到当前影响到许多知名公司的企业信誉问题,你会发现,敢于直面问题的公司,已得到了受众的更大程度的信赖,同时也为建立并巩固长期信誉打下了良好基础。

很多公司都会遇到诸如波音公司遇到的难题,在遭遇这种难题的时候,诉诸媒体可能是非常有效的途径,媒体是用于向所有利益相关方传递信息并进行沟通的有效渠道。多数情况下媒体是中立的,并被认为是代表着大众最高利益的。当一家公司面临负面新闻所带来的尴尬处境时,媒体永远是一个可以发挥作用的至关重要渠道。事实不止一次地证明,当一家公司因为产品回收甚至产品贿赂和敲诈而身陷险境时,媒体无一例外地提供了十分重要的大众服务,帮助该公司与其特殊的受众就采取何种预防措施和行动而进行沟通。

当公司或者组织自报家丑的时候,得到的往往不是利害关系者的反感,恰恰相反,往往能赢得这些人的支持!波音公司的案例如此,我国成功克服SARS的影响也是如此。那些企图掩盖一时的错误的组织,往往走向灭亡。只有当组织能不断地自报家丑,纠正存在的经营失误时,组织才能有进一步发展的机会与空间。

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英国传记作家H·佩林提出佩林忠告,对丑恶之事说些圆滑的话,有极大的危害。该反对的时候,沉默便是纵容。

中国有句古话叫做“家丑不可外扬”,反映了一种非常普遍的心态。人们出于“搞好关系”的考虑,怕得罪人,或者出于“面子”考虑,当有人特别是与自己关系比较紧密的人做出一些错误的事情时,往往隐瞒、掩盖或者以一种委婉圆滑的方式来表达自己的看法。通过这种隐瞒、掩盖和圆滑,犯错误的人免于纪律和规章的惩罚,得到了一时的解脱,可是,对于组织而言,这种隐瞒、掩盖和圆滑可能会导致组织丧失一次管理改进的机会,可能意味着公司就此走向衰败。这种生怕家丑外扬的行为使错误行为得不到及时的惩戒和处理,从而越演越烈,造成很大的危害。这正如英国著名传记作家H.佩林所说的:对丑恶之事说些圆滑的话,有极大的危害。

佩林指出了包庇丑恶事情的严重危害性,很值得我们深思。之所以对丑恶之事说些圆滑的话,根本的原因在于不敢面对组织自身存在的问题,不敢或者不愿意放弃既得的利益。长此以往,组织内部的纪律和制度将流于形式,氛围将变得僵化,也必然缺乏改变组织现状的决心和能力。当外界环境发生变化时,当隐瞒的错误变为巨大失误时,组织将面临灭顶之灾。因此,组织内部应该提倡敢于面对丑恶现象,敢于家丑外扬,甚至主动地将家丑外扬。通过主动地揭露错误,才能从根本上解决问题,而不是等到问题变得非常严重再处理。家丑外扬的不利影响是暂时的,主动将家丑外扬,会得到客户的理解和承认,树立起公司诚信的声誉。

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那么,在企业管理的实践中,应该怎么做才能防止对丑恶的事情说圆滑的话呢?

首先,在公司内部树立“诚信”的工作氛围

企业员工工作态度其实涉及诚信问题,是对自己那份工资承诺。像质量事故、安全事故等表面上看是具体问题,但实质上还是信誉出了问题。做好自己本该做的事是信誉度的体现,信誉度应是衡量企业乃至个人的道德准则。讲诚信就要注意从具体事情和细节抓起,逐步增强信誉意识

其次,建立健全考核制度,使丑事得到应有的惩戒。

组织内部之所以有人敢于美化那些本该唾弃的东西,很大程度上是由于公司内部的权利义务不对等,不符合公司规章制度行为可以轻易地蒙混过关。如果公司能根据实际情况,建立起以目标考核为基础的考核方式,对员工进行全方位的监督控制,那些丑事恐怕就很容易被发现,因此给企业造成的损失也将得到最大限度的限制。

最后,企业管理人员特别是高级管理人员要起模范作用,在企业内部倡导健康的企业文化。通过有效的企业文化建设来净化企业内部的不良风气,使员工的行为能与公司根本利益保持一致。企业文化建设是扭转企业不良风气的根本途径,要开展好企业文化工作需要企业注意:

①企业文化建设需要企业的大力推广。比如企业如果要在内部开展以诚信为主题的企业文化教育,往往需要企业的公共关系部门投入大量的人、财、资源来组织实施。

领导要重视。正像前面提到的那样,如果公司总经理带头掩盖自己的丑事,公司内部如何能有和谐的企业文化呢?

③不能急于求成。企业文化建设需要固化公司中成员的价值观,当然需要一个比较长的时间。

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