张小龙:每天有5亿人说我们做得不好,还有1亿人想教我怎么样做产品(2)

关于信息流

信息流,我记得上一次的公开课,我讲了“我不知道什么是信息流”之后,很多人又会产生一些误会。

好像我每一次公开课都要来解释上一次公开课的意思?

我之所以这样说当然并不代表我不知道大家说的我所说的信息流是什么东西,而是我不喜欢业界很多人把很多东西贴一个标签。只要是一些内容往下滑就是信息流,我不喜欢这样的一个标签化

手机里面看东西,手机屏幕很窄,你只能往下滑是最快的,但是不能因此说这样的东西贴一个标签就是信息流。这样的一种认知是特别简单的一种认知。

如果笼统来说,朋友圈也是一个信息流,我之所以说它是一个信息流是因为它是一种展示方式。就像一个邮箱里面有收件箱、发件箱、已发送、垃圾箱等等,这样就是一个信息流的话,没有本质的变化,而它只是把几个文件夹里面的信息放到一个文件里面显示而已。

而我们的订阅号,我之所以说它不是一个信息流,是因为它是一种按照订阅的顺序展现的一种方式。它只是信息排列的一个展示而已。

这里我并不想用一些标签来定义这是什么东西。因为标签只是一种表现形式而已。就像我们现在做一个视频动态,我们并不是说我们做了一个视频功能,而是我们做了一种让用户去拍摄和展现自己的一种功能,这个功能是什么样的载体?所以我们并不考虑什么是信息流,而是用一个什么样合理的方式来展现信息。

关于ai

关于ai,想来讲一点我的看法,ai在过去几年特别火。我们也特别重视ai这一项技术,就像大家现在在视频动态里面拍一个视频,你会看到有ai匹配的一些配乐,有很多人都觉得这个配乐挺智能的,因为确实跟它拍的东西能够识别出来并且是比较吻合的。

我并不觉得这种ai识别的吻合是特别好的,所以我也跟团队说我们这里要出现随机的东西。当你拍一个东西的时候,比如你拍一条马路,你并不是非要一条关于马路的歌曲,不然就很死板了。人是有想象力的,当你看到这个景象的时候就会想象到另外一种意象。

微信投入了很多精力来做ai。大家以为微信里面的语音识别是第三方来做的,其实它是微信内部语音识别的团队在长达好几年的时间里面一直在做的工作,并且每天在优化它识别的准确率。所以到今天,大家会觉得这里面识别率越来越高了。当我们投入在做语音识别的时候,其实业界对ai这一块还并没有特别大的关注。所以说,我们并不会去跟风来做一个ai,而是说,ai是要落地到我们实际的一个功能或者是场景里面去的。

所以对于a.i.来说,其实从技术上来说,我们是特别认同它。但是我们一直认为,好的技术是为产品服务的,ai应该默默躲在后面帮助用户来做一些事情,就像语音识别一样。

在我大学的时候,我们的人工智能的老师还跟我说,我们的有生之年看不到ai战胜人类。因为当时上一门课,叫模式识别,自己还写程序来识别图像上的体是什么物体。觉得这是很难的事情。所以当Alphago战胜了人类棋手,我当时也特别震惊。当ai被用到我们产品里面的时候,我就在思考ai给我们带来了什么?我看过一篇文章我觉得里面有一个总结特别好,在这里分享给大家。

个例子,将来医生会被ai“医生”取代掉。为什么会取代掉?因为ai的“医生”连到云端可以知道所有的病例和所有的数据,所以他对于诊断疾病和治疗疾病这一件事情,一定会比人类的医生厉害很多。确实是这样,一个人类的医生,不管他读过多少年书或者治过多少病人,他没有办法跟云端巨大的数据对比的。

并且就像下围棋一样,阿尔法狗下围棋不会告诉你为什么这样下或者他为什么这样下,ai“医生”建议你要吃什么药,你是没有办法挑战它的,你只能遵守它,它让你吃什么药你就吃什么药品。这个时候我们对它的做的事情其实并不知道,或者说你认为它是我们的工具,相反我们可能变成一个它的工具。如果它是坏的话,或者机器突然出了一个故障的话,某一天云端里面下一个指令,让所有ai“医生”给所有人吃某一种很致命的药,也是有可能的。

如果利用这样一种ai来做某一些工具,这种工具他可以指挥人的话,那么它超出了之前传统的工具的含义。我们会思考,传统说的工具,是人来驾驭工具。但是当ai很强大以后,ai可能是可以驾驭人的。就像ai“医生”一样。ai“医生”决定你要吃什么药,那么别的ai“导师”会告诉你要看什么书,要做什么运动,甚至要跟谁交朋友,跟谁结婚等等。似乎不是不可能的。

我前不久看了一个报道很有意思,说苹果是怎么看待工具的?报道是说,乔布斯跟别人介绍什么是电脑的时候说了一番话,他说因为当时很多人不知道pc电脑是什么?他说就像自己的车一样,以前人们觉得某一种动是跑得最快的,比如是猎豹,当我们有了自行车,自行车可以比那种动物跑得更快。这种工具扩展了人类的某一种能力,使我们通过这个工具变得更强大,pc其实就是这样一种东西,它也是一个工具,它可以使人类变得更强大一些。这是我们传统意义上的工具,人去驾驭工具然后让会变得更强大。

但是对于ai带来的工具或者是ai工具本身,就像我们说的ai“医生”一样,它可以决定你要吃什么样的药,甚至可以让你说要做什么样的运动才会对身体更健康。如果这个ai“医生”支持面更大一点,甚至可以告诉你要交什么样的朋友等等东西是很有可能的。这个时候你会想,这种工具超出了传统工具的范围,它变成了一种可以驾驭人的工具。

今年发生过这样一个事情,可能有一些人知道,我们都知道谷歌的ai技术特别厉害,但是他的员工联名来反对用这一项技术用到军方的项目,最终谷歌妥协了,不会把这样一个ai的技术用到军方的项目。作为谷歌的员工来说,他也会思考这一项技术什么地方可以用,什么地方不可以用。作为驾驭人的工具来说,我们会对此保持一定的警惕。

这个看起来跟我们实际工作没有关系,我只是分享关于ai未来的趋势发展,这里面有很多人在预测,我可能只是对未来对ai表示担忧的人之一。

当我在内部提这些的时候,有同事问我,我们的目标难道不是尽可能的获取用户的点击吗?我们为什么要想那么多产品之外的东西?就像谷歌的员工为什么要反对公司把这一项技术应用在军方项目一样,我认为我们做的每一件事情背后,都是有意义所在的。

所以我们总是认为用户怎么怎么样,似乎用户是一个陌生的我们不认识的一个人群,然后我们控制他们,施加他们。但是,在微信,我们要时刻提醒我们自己的是,我们自己就是用户,我们施加于用户身上的,最终也会施加到我们自己身上,有点像己所不欲勿施于人。所以到底施加到用户身上是一个什么东西?这个确实值得我们反思。

关于善良

这里就提到关于上次在内部年会里面说的一句话。就是关于善良的,其实我特别害怕一句话被断章取义变成一个句子去传播,这个对于我来说是不太理性的。

但其实每一句话都是有一定的场景的。我只想强调的是我们对于用户的态度上必须是一种善良的态度,而不是一种套路的态度。所以这种善良是一种基于理性之上的善良。如果这是一种非理性上的善良,我认为它是一种愚昧的善良。所以我认为善良本质上是一种能力

我说的这种善良并不是一种道德上的善良,也不是一种道德洁癖,只有我们对待用户有一种真正的理性的善良,才会使用户更长久的使用我们的产品

我不想把他理解为一种道德高地,我强调的善良是理性的。而且,我们的同事,能进到公司,说明大家都已经很聪明了,大家缺的已经不是聪明了。

关于支付

有很多同事说我在公开课里面很少提到微信支付,之所以很少提到,是因为不需要提到,不需要提到往往意味着这一块已经做得特别好了。

因为只有用户意识不到的是很好的服务,你都不会想到有这个东西的存在,你付款的时候自然把微信掏出去扫一下二维码,润细无声的才是一个最好的用户产品体验。

这里要提到了两个大家不知道的点。一个是红包,我们在今年春节期间会上线的一个能力,企业微信的用户或者是企业可以在企业微信里面申请红包封皮,就像传统里面企业会给大家一些红包封面,然后大家可以用来包红包出去送给朋友。在微信里面我们其实一直没有这样的一种红包封面,这里如果有使用企业微信的企业可以留意一下,在企业微信里面去申请。

第二个小变化我们正在做。虽然说微信的红包特别特别成功,但是成功并不意味着没有改进的空间了。所以我们也意识到一个问题,发红包越来越变成一种赤裸裸金钱的交易,只是一个发钱而已,脱离了他情感化的一面,你发一个红包只能凭金额,你发得越大就越有心,这是不对的,这个世界怎么能用金钱来衡量,对吧?

后续我们通过在红包里面添加自己制作的表情等方式,来强化情感的分量和互动的趣味。比如说,你可以自定义一个表情放进去,这样的话你的红包更多体现你真正的心意,而不是只能用钱来衡量。其实对于支付的话,我们尝试了一个特别好的功能,很多人没有试过,叫亲属卡,知道亲属卡的朋友举手一下,用过亲属卡的举手一下。5%的人,还不错,大部分人应该是我们内部的同事。

建议大家去试一下,反正我给我的父母开了亲属卡,体验特别好.不仅仅是他们的体验,我的体验也特别好,当你看到他们每一笔消费的时候,你都会觉得你在尽一份孝心,所以告诉大家有这样一个东西。但我们有很多好东西藏得实在太深了,所以有很多的用户根本就不知道有这样的一些东西存在。这是一些小的东西。

但是我们在微信里面有一些特别大的东西,就是一直我们做得不够好的,就是我们卡包的能力。我们卡包做了好几年了,一直认为卡和券是很大的品类,是日常要用到一个东西。我们一直想改变一个现状,就是你出门的时候钱包里面还要放那么多卡,当然现在银行卡需要怎么带的。但是一些线下的店的卡还是要带着,我们的卡包想承载这一块,但是老实说一直还没有做好,所以最近大家在这一块会跃跃欲试,想做新的改变。改变的结果是希望通过消费的行为电子智能做一种自动的关联,变成人与线下消费连接的通道,实现更好的连接。

关于企业微信

关于企业微信,企业微信如果定位公司内部的一个沟通工具的话,我认为它的场景和意义会小很多,只有当它延伸到企业外部的时候它会产生更大的价值。企业微信后续新的变化是基于一个新的理念——希望让每一个企业员工都成为企业服务窗口。人就是服务,而且是认证的服务。

个例子,我们可能都会加一些快递员的微信,但可能每次来新来一个快递员,你就加一个新的微信。很多朋友跟我抱怨,加太多陌生人都不敢发朋友圈了。而且当你真的需要找快递员,要寄快递,可能这个人又已经离职了。

所以这里会出现一个场景。现实中,我们更希望有个人来帮你做一些事情,而不是去打开一个App或者小程序,因为人更有灵活性,并且服务是更到位的。举个例子,你可以到网上订一个酒店,但如果你要改变日期或者要退订,往往通过App就会很麻烦,你需要联系人工客服,这个时候人起的作用是最大的,人的界面也是最友好的。

这里给我们一个机会,如果一个4s店的一个员工,他用企业微信加了你,你可以认为这个人就是你的小程序。当你点进与他的对话界面,因为对方是企业微信的用户,你会看到他的对话界面下是4s店的服务菜单,你可以直接在这里使用服务。有点像公众号底下的菜单,但是你也可以跟他直接说话,消息是能及时得到回复的。

这样的话,下次你要找4s店,你可能第一选择是打开跟这个人的对话,而不是要找4s店的小程序。这里其实给企业一个机会,企业可以让所有的员工变成一个对外服务窗口,带着你的小程序到处跑。

所以这是企业微信将来要做的一个方向,相信对企业有很大的吸引力,因为它可以让每个员工可以直接提供服务。而在这样的方式中,顾客忠诚度是很高的。

关于人口红利

微信到了10亿用户的关口,其实我们一直不觉得用户有多少是一个特别重要的事情,或者说人口多少是一个特别重要的事情。但是很多的人总是会拿人口作为一个指标来看自己的空间。但我并不觉得是这样子的。

微信的目标从来都不是说我们的目标是要扩大用户数,如果要扩大用户数,我们过去几年早去推广,早一点把10亿人都覆盖到就好了。但并不是这样的,我们用户数的增长是自然而然增长的过程,对我们而言,我们要考虑的是对我们已有的用户提供什么服务,这个更重要的问题。

因为人口总是有限的,服务才是层出不穷的。在过去可能10年算一个时代,但我觉得自从互联网或者是移动互联网出来的时候,我有一个感觉,三五年就是一个时代了,也就是说时代的更迭更快了,催生出来的需求也是更快了。在这个时代下,创新才是应对未来的唯一办法

所以围绕这种快速变化,事实上我们根本用不着去顾及还有多少人口可以用,而是说我们怎么样能够应对未来更多的需求。所以去找到并且面对未来的需求才是在微信有10亿用户这个关口所要做的事情。

就像在广州的用户,我们最近给广州的用户开通了附近的餐厅入口,是灰度的,在发现里面,可能很多人没有看到。因为去年我在公开课说了微信的一部分是要探索线下的生活,但是这一点有一点曲折,到现在只是灰度的一个现状,目前团队只是拿广州的用户做了一个试点。

但是类似这样的尝试,我觉得会越来越多。因为我们自己也发现,微信作为一个App来说,它已经承载了很多很多的东西,并且在承载这么多情况下看起来还那么简单。但是毕竟它的承载能力也是有限的,所以在下一个阶段,我觉得微信更多的是围绕微信通过不同的App尝试跟微信有某一种关联的其他一些服务形态。就像微信读书一样的,如果我们把微信读书非要放到微信里面,看起来也可以,但是它作为一个独立App,能够独立地去进步,这样反而是更合适的。

我觉得今天花了特别多的时间,围绕微信的出发点来说清楚了微信过去是怎么做的。

所以关于很多人可能会问一个问题,微信下一步要做什么?

对于未来,我觉得其实这也是一个时间点来面对微信的未来,因为刚好是8年,并且刚好用户已经到达了10亿,这个时候我们对于团队来说我们就是在思考一个问题,就是微信要开始面对下一个8年新的挑战。但这个新的挑战不是来自于竞争对手,而是来自于在用户层面,用户也过去了几年之后,每年用户也在变化,就像刚才我说的三五年就是一个时代,我们要面对新的用户时代新的用户产生的需求

不管怎么样,面对这样的需求,以微信做事风格的话,如果我们始终像过去的微信一样,始终瞄准的是做最好的工具,并且让创造价值的人体现价值这样一个原动力做,我觉得我们再怎么走也不会走得太偏。

所以有的时候我们经常有时候会回顾一下,如果我们自己看一下微信这些年改变了什么?其实我们自己也是挺有成就感的。更多的时候,很多人问我们,你们跟别人有什么不一样?我觉得有一个不一样是这样的,我们在思考问题或者是思考做什么的时候我们经常会问自己一个问题,就是我们在做这个事情的意义是什么?

我当然知道很多团队做这个事情他是不问意义的,他只问我们的kpi是什么?但是说老实话微信团队从开始成立到现在从来没有瞄准kpi去奋斗过,但是并不妨碍团队能够越做越好。因为就像小程序,如果围绕kpi去做,我们不知道怎么制定kpi,因为它没有这个东西,没有办法制订它的kpi,如果围绕一个kpi,大家可能不会做这个事情。

对于团队来说,大家养成了一个习惯,是我们自己做每个功能、每个服务背后的意义,或者说一个梦想在里面到底是什么?如果一个功能纯粹是为了一个流量来做的,而想不出它给用户带来什么样的价值,这个功能一定是有问题的,或者是它的不长远的。我认为正是这样的,每一块都去想它背后一丝一毫的意义,这是支撑起我们整个团队走到今天一个很强的理由,并且帮助我们做出一个正确的选择。这是产品和功能我们背后所思考的意义。

微信的梦想是什么?刚才说过,从个人角度成为人最好的一个工具朋友。从平台角度,建立一个市场,让创造者体现价值。在墙和鸡蛋之间,似乎总是站在鸡蛋一边。如果你做大了,微信会限制你,如果你刚起步,微信会扶持你。

所以我们真的很少思考竞争对手这回事。微信也没有竞争对手,不必老是给我们按上各种竞争对手。如果有竞争对手,就是我们自己,是我们的组织能力能不能跟上时代的变化。

微信也没有焦虑,不必微信做个什么就说微信又焦虑了。所以不必把自己的焦虑投射到微信这里。

对我自己而言,我特别庆幸,也觉得特别幸运。作为一个产品经理,能带领团队做出一款十亿级的产品,当然是很大的成就感。但是,我更觉得幸运的是,我可以在过程中,将自己对这个世界的认知,体现在产品中,并成为产品的价值观。这是更难得的事情。

我也想此机会感谢团队,因为平时还是以批评为主。并且,很多人也不一定理解我强行灌输的观点。特别感谢他们跟我一起在过去的八年里,将微信建设成为一个影响10亿中国人工作生活的全民级产品,并且是一个特别的产品。我为团队的每个人感到骄傲。因为是他们,让我们获得了“微信团队”这样一个特别的名字。

有一句话我很喜欢,是一句电影台词,我想用它来作为今天演讲的结束。

“万之中,希望至美。”很多人知道这句话。我经常想的是如果微信不能给用户带来哪怕多一点点希望,我们就没有办法去判断我们做的事情是到底是对的还是错的,所以它也是我们衡量的准则。

谢谢大家!

  • 图片来源:pixabay
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