“表演”才是迪士尼绝佳体验的关键词!?

1

手里翻着一本《绝佳体验》,讲迪士尼乐园如何创造体验。

什么是绝佳体验?——我在翻书前,我的理解是让你的产品服务总是超出顾客的预期,并让他们乐于传播和讲述这种体验,从而给你带来源源不断的口碑流量。

当然书里的说法是——绝佳服务是整个“表演”当中的一部分,每个员工都专注于为每位顾客创造一种独特的体验,这会让他们远远优于其竞争对手

等等,整个“表演”?

没错,表演才是迪士尼绝佳体验的关键词。

普通人工作是工作,但是在迪士尼工作,他们要求每个人把自己当成一场秀中的演员,无论你做什么岗位,什么工作,你要牢牢记住,你现在在演出状态。

演出状态有什么好?——让我思考一下我极为有限的表演经历。

在表演状态时,我会:

【1】不管我状态多么差,我都会掩饰住这一点,努力按剧情出演;

【2】我会以为自己是一个演员,忘记生活中的难;

【3】别人配合我不配合我,我都当是一场戏,不会让自己的情绪跑脱。

书中说:“在台上”意味着只要表演者能被客人们看见和听见,他们就得注意自己的行为方式。只要你身边有顾客,你就必须要尽力表现——有礼貌、乐于助人、友好而外向。只要演出人员在台上,他或她就必须处于“激活状态”,完全释放自己。

看起来表演状态不错,但是为什么是迪士尼能创造表演状态,而我们不能?

2

迪士尼公司的基因就是电影,而且是有想象力基因的电影。

迪士尼乐园的创始人华特·迪士尼是一个十足的电影爱好者,所以他在创建乐园前,在寻找绝佳体验过程中,很自然引入了电影的观念和术语,这些术语本来术语电影圈,但现在已经成为迪士尼乐园运营体系的一部分。

比如在迪士尼他们不称工作岗位,而是“角色”,恭喜你,入选了“XXX”角色,这样的话听起来我们就进入演戏状态了啊!

因为要像电影一样创造梦幻感,迪士尼乐园非常重视感官体验设计,在任何地方,都会充分思考五种感官的设计,充分利用视觉,听觉,嗅觉,味觉,触觉来刺激消费者的体验丰富程度,期望乐园每一处细节的设计都能给游园者留下真正深刻的印象。

如果你把你的乐园当电影剧场来设计,给人的感觉当然完全不同了。怪不得很多互联网公司把办公室设计得非常酷,因为他们想给员工一种完全不同的体验感,然后打开员工的想象力空间。

反过来想,我们的人生基因是什么?——不是拍有想象力的电影,而是受虐。

我们从小就是听人说“吃得苦中苦方为人上人”,没有人喜欢受虐的体验,但是我们就这么走过来了,直到我们成人,还会认为受虐是一种合理的体验,因为人人都如此啊。

迪士尼乐园只想给大家创造欢乐的体验,迪士尼成功了,每年1700万人去游玩的数据说明了一切。

3

好电影需要好演员,好演员需要一遍遍排练。

迪士尼乐园的工作,被内部称为是演出,在任何场合只要你面对客户,就是演出场合,就得全力以赴。

如果要让客户都留下好的体验,就必须在整个乐园,给不同时期到来的顾客,给不同项目游玩的顾客,都留下一致的演出体验,这样好的体验,不能打折扣

做到一致性是非常难的,体验不怕你每次都不够好,只要你每次都烂到同一个水平线上,也是很了不起的。体验最怕的是这次温暖如春下次冷若冰霜,这就好比谈恋爱时最怕忽冷忽热,服务体验也怕过山车。

演员要戏好,台下就多排。

迪士尼员工已经被规定,每天的每件小事都是修炼自己的机会,最终迪士尼要通过让自己的员工获得好的内部服务体验,进而给客户带来好体验。

所以在迪士尼,任何工作,任何细节都好比是电影剧本的一部分,都需要反复彩排练习,形成习惯,形成肌肉反应,到了最终现场,每个人的反应自然而然,这是非常非常有挑战的。

但迪士尼做到了。

现在我们得理解一点,为什么是迪士尼创造了最受欢迎的主题乐园,因为他们用的是电影导演的思维,充满各种细节的想象力,当然招人喜欢,大家也乐意来迪士尼做演出给别人看。

但如果是我们创造一个主题乐园,我们的思维一定是房地产商思维,等这个主题公园做完,马上周边房地产涨价,除了制造焦虑,大家只关心自己赚了多少钱吧?

想起张小龙最近反复说,善良是一种能力

真的是,任何事情要做好,要持续稳定做好,真的是需要强大的能力。

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
3+1
秋叶大叔

秋叶,PPT领域最有影响力达人,新浪微博粉丝超39万;出版《和秋叶一起学PPT》、《说服力—让你的PPT会说话》等多部畅销书。微信公众号:秋叶大叔(ID:qiuyedashu)