分类,问题管理的途径与方法

  • 文/刘勇

分类,是分析中常用的方法,但我们却很少在实践中予以应用,在我接触的管理者中,许多人缺少“分类”的概念和技巧。

其实,在问题管理中,分类是一个十分有效的手段,甚至是一个必须的途经和方法,对解决问题很有帮助。

如何对问题进行分类

问题为什么没有解决?这与我们如何认识问题,或者说,如何对问题进行分类有很大的关系,没有分类,就不可能对“问题”有一个清晰的定义和概念,“解决问题”往往就会成为一句空话。

那么,如何对问题进行分类呢?

我们可以把问题分为三类:一类问题称之为纠正型问题。什么是纠正型问题?简单说就是,有明确的标准,对方也有能力完成标准的要求,但对方却没有按照标准规定的要求去做。也就是说,纠正型问题就是我们平常说的“违章违纪”“低老坏”等问题,是一个与人的行为有关的问题。

第二类问题称之为改善型问题。改善型问题是指,现有的制度,或者技术工艺、设备等,对进一步提升管理标准经营目标等产生了阻碍或障碍,需要进行相应的改进、创新等。所以,改善型问题并不是要维持现有的技术、管理、设备等标准,而是要提升现有的技术、管理、设备等标准。在这里,区别于纠正型问题,我们也可以把改善型问题定义为是与“的缺陷”有关的问题。

第三类问题称之为变革型问题。变革型问题主要是指企业为了新的理想目标,需要在经营战略组织架构产品设计等方面做出重大的创新或调整。不是简单的纠正与改善,而是要做彻底的转型,这是一个与方向、目标,甚至是价值观相关的问题。

从日常管理的角度来看,我们的问题主要是纠正型问题和改善型问题(变革型问题不仅仅是管理的问题,更多的是领导的问题)。尤其是纠正型问题。

我曾经做过调查分析,在企业日常管理中,比如专业检查、隐患排查等,有超过80%的问题是纠正型问题,而不是由于技术、设备等自身的限制因素引发的问题。曾经有一位央企的安全环保部部长更是直接地对我说:“超过95%的问题是纠正型问题”。也就是说,人的行为是问题产生和存在的主要的因素。

我们常常说,管理的本质是改善。实际上,管理的本质是纠正与改善。或者说纠正是管理的一个重要的基本面,没有这个基本面,改善就是一句空话。当你认识到这一点,管理就有了方向、内容和方法。

如何对纠正型问题进行分类

纠正型问题一般原因都很清楚,或者说解决这些问题不需要进行原因分析,也不存在解决的“障碍”。按理说,像这样原因明确的问题不应该成为问题,但在许多企业却成为了真正的老大难问题,长期得不到解决。

这是为什么呢?

我曾经到一个企业去调查,发现这个企业停车事件很多,平均一年能停50到60次,基本上每周一次。而引发这些事故的直接原因,有80%以上是现场的违章操作造成的。

我又对他们的“专业检查”作了进一步的分析,发现在他们的专业检查结果中,有40%以上的问题描述是现场卫生,有50%以上的问题描述是设备、电器等问题,而与人的行为有关的问题描述不足10%。或者说,他们一方面把许多纠正型问题(与人有关)归类于改善型问题(与“”有关),另一方面,他们过多地关注“现场卫生”,而不是标准执行情况,这导致一些习惯性的违章行为没有得到纠正。

为什么会出现这样的情况呢(而且有许多企业都会出现这样类似的现象)?就是问题分类出了问题。

首先,我们要明确什么是纠正型问题,什么是改善型问题。纠正型问题一定是与人的行为有关的。改善型问题一般与技术、设备、制度等自身的限制性因素相关。我们不能简单地把“人”的错误归结为“物”的缺陷(很多人喜欢把不好说的问题推到“物”的身上)。这导致我们在问题管理中究于现象,而不是究于本质。

其次,对纠正型问题进行ABC分类,A类问题:直接引发质量、安全隐患的行为;B类问题;间接引发质量、安全的行为:C类问题:一般性问题。我们发现和解决问题的重点应该是A、B类问题,而不应该把C类问题作为检查的重点。许多企业检查问题一大堆,但真正有价值的问题却很少,这导致我们在问题管理中避重就轻。

最后,我们还需要对“重复性问题”进行定义,实施升级管理,坚决纠正和整治习惯性违章行为(重复性问题的定义涉及问题的性质、发生区域、发生时间三个维度,这要依据企业的实际情况来确定)。

你要想解决问题,你就要将问题进行分类,分门别类,抓住重点。纠正型问题为什么没有解决,没有对“问题”进行分类是一个重要的原因。

分类为什么这么重要,就是因为抓住了解决问题的本质和方向,让问题管理变得简单、有效。

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
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