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对客户有求必应却遭投诉:职场上,期望值管理比高情商更重要

  • 文 | 红尘笑笑生

小李初入职,负责公司客户管理。年轻,干劲冲,又是刚进公司,凡事都想着尽可能让客户满意

客户提什么要求都一口承诺,客户半夜问起方案,也是吭哧吭哧熬通宵,第二天一早就给客户发了过去。有的需求,明显有点不合理,但想着让客户满意,他还是千方百计协调资源最后把事办成。

可这样的有求必应并没有得到客户的感激,在一次实在没有办法满足客户需求时,客户投诉领导那里。领导了解了前因后果后,把客户终于摆平,最后对小李说,你好好学学小张,他那边就从来没出啥问题。

学小张?小李很不理解。小张就坐他旁边,经常就见他给客户电话里说:某某总呀,真不好意思,你那事按照公司的规定真不能办,你也别着急,我再向领导争取争取。有回音我给你电话哈。撂下电话,啥也没干,过了两小时又给客户拨了回去:某某总,哎,给领导说了半天,领导也没批。不过我好说歹说,给你争取到了另一个优惠……每每遇到这种情况,小李对小张都很不屑,什么好说歹说,那个优惠明明就在他自己权责范围内,根本不用向领导请示

那么,小李到底做错了什么呢?

01、98分挨打,61分奖励,预期不同,结果大不一样

2016年广东的高考作文漫画,曾在网上引起热议,小孩考试分数由100降到了98分,挨了一巴掌,而另一个小孩上次55分,这次61分,反而得到了奖励。

为什么会这样呢?这是由人的本性所决定。人天生厌恶损失,而对可能得到的收益过于乐观。对于经常得100分的某些孩子父母来说,期望值就是100分,即使结果只差一分,也是莫大的失望;而对于一直考55分的孩子父母来说,61分,也是历史性的进步,毕竟及格了,还有可能变得更好,自然喜出望外。

在职上也是一样的道理。

以上面小李的事情为例,小李对于客户需求总是有求必应,无形中提高了客户的期望值,那就是小李是万能,没有搞不定的事,不能解决的问题,并且把这当作理所当然。“期望越大,失望越大”,一旦结果与现实有差距,客户就会觉得小李没有尽心尽力。

相对而言,小张就聪明很多,他总是有意识地在前期降低客户的预期,等到最后的结果超出预期时,客户自然喜出望外,并把这视作小张给自己的面子。久而久之,小张做出结果总是比预期要好,自然得了客户的信任,即使偶尔出点什么差错,客户也不会太介意。

于我们职场个人发展也是一样。

职场上升职加薪一方面看的是你当前的业绩和能力,另一方面关注的是你未来的发展空间及可能给公司带来的回报预期。职场上最怕的是高开低走,一路给人高期望,一路让人失望,所以管理他人的预期尤为重要。

02、理解对方的预期,是让别人满意的前提

要做到这一点,首先要做的事就是理解对方的预期。给予对方的一定是对方真正想要的,而不是我们的一厢情愿。

在职场中,我们很容易因为职位和眼界所限,曲解对方的预期,付出很多努力,却都是白费。

比如,你在某上市公司控股子公司就职,部门是公司收入来源大头,子公司收入即将和集团并表。做为部门负责人,你会把重点放在提升收入规模还是提高利润率呢?

从公司管理层角度考虑,自然是优先扩大收入规模,这样并表过去,股东们看到新的收入增长点规模可观,对公司未来信心大增,公司股价也会得到提振。

但有的中层想不到这一点,可能优先考虑提升利润率,觉得是为公司精打细算,让每分钱都产出最大效益。你费尽心力,把利润率提升得再高,新增利润和集团的收入规模相比只是九牛一毛,对于公司的市值管理毫无意义,领导并不一定明白你的出发点,还以为你在扩大收入规模上江郎才尽,可能已经考虑换人了。

要精确理解对方的需求,就需要在和对方的沟通中,清楚了解项目的背景和目的,了解对方具体的工作目标,了解对方对于质量的要求标准,了解时间要求及任务的轻重缓急。

当然,对方不一定会清清楚楚地告诉你,这时候,你就需要在广泛搜集信息的基础上,预测对方的期望值,并且以“是”还是“不是”的方式找对方确认,如果预测有偏差,可以通过追问进行澄清。我们还可以通过了解其他人通常对待他的方式来预测他的期望值。

03、让对方的需求在你能力界限范围内-管理对方期望值是关键

理解了对方的期望值就够了吗?事实上,很多时候,客户或上级可能会提出一些超出你能力的需求,这时候,需要做的就是管理甚至抑制对方的期望值。

要管理或抑制对方的期望值可以从几个方面着手:

1、超出你能力的期望值一定不要承诺

不要为了讨客户一时的欢心什么要求都答应,什么需求都承诺满足。一时的慷慨爽快只会给自己后期带来无穷的麻烦。正常的别人做到80分他就基本满意,你却承诺100分,最后如果稍有瑕疵,达到99分,他仍然会认为你失信了。

2、承诺别人时,在你可以做到的范围内稍打折扣,甚至可以适当地隐藏自己的实力

比如项目工期按照通常的进展只需10个工作日,你可以申请12个;或者你预估估算可实现100万销售额,但只承诺80万。

3、如果对方期望值实在无法改变,你也可预设诸多限制条件

这能让对方觉得,达成目标难度大,不确定性高,不动声色地降低他的期望值

4、自己制定目标时也需要把握节奏,不能把自己逼入困境。

个例子:

有的单位要求各部门每年的收入都要保持一定的增长率,也就是说,不管你原来的基数是多少,都要保持持续增长,如果增长率没有达到目标,就会扣罚奖金

作为部门领导,你该如何上报目标呢?有两种作法:

一种呢是穷尽部门的客户资源,按照可能取得的最大业绩报,这样高层会夸你的部门积极上进;另一种是保守做法,在公司要求的增长率上面稍稍上浮一点点,行中庸之道。

哪种更利于部门的长远发展?明显是第二种。第一种很有可能透支所有的资源,也许第一年能够顺利达成,但第二年、第三年就岌岌可危,整个团队每年都处在无法完成指标的困境下,又如何能够激发工作热情呢?

有的人可能会担心,管理、抑制对方的期望值会不会影响别人对自己的评价?也许会,但对方更厌恶的是事前吹牛皮,事后全落空。而我们先抑后扬毫不担心,因为对方最终看的不是你怎么说,而是怎么做,做的结果是什么。

04、职必杀技:不断超越对方预期

我们前面的两步都是为这一关键绝杀做铺垫。

我们为什么要理解对方的期望值呢?就是了解对方的100分标准。这个标准会因人而异。

广告投放效果考核为例,有的客户投放广告,在乎的是投放媒介的覆盖率,有的关注销售转化率,而有的客户呢,可能领导对于某些行业媒介特别关注,只要能以新闻报道的形式让自己在上面露脸,夸夸自己的管理水平,其他的根本无所谓。知道了对方的100分标准,我们就知道在哪方面发力,让最终的效果超出对方的预期。

我们管理或抑制对方的期望值,就是为了增加成功超越对方预期的概率

也许有的客户最初的期望值我们踮踮脚也能实现,但这样会让自己很被动,也会让团队始终在能力的边界处苦苦支撑,而失去灵活处理的空间。我们通过讨价还价让对方的期望值尽可能在我们能力圈以内,要超越预期,机率就大大增加。

如何超越别人的预期,说说行动派创始人琦琦分享的自己6月月晋升为杂志副主编的故事。她的故事应该能带给我们很多启发。

琦琦所在杂志社商业类杂志,经常采访企业家此洽谈广告投放。

一般记者去采访企业家,都是把稿件用电子版发给对方确认,经过多轮修改确定文字,再找美编排版,确认版面,这样反反复复,记者、企业家、美编都得花大量的时间和精力,有可能在最后一关企业把投放取消。

但初入行的琦琦几乎每一次采访都是一稿定音,她是怎么做到的呢?

她收集了很多港台或国外商业类杂志的排版模板,每次做完采访写完稿,她就直接找美编根据她选择的模板进行排版,她自己掏钱打印出来,给人呈现的效果就是正式刊发在杂志上的样子。

除此之外,每次采访,她都要求摄影按照拍人特写标准给采访对象拍照,有时报社摄影记者没有时间,她宁可自己花钱找摄影师帮忙。照片洗出来,她再精心挑选相框装潢好。

做完这些,她就预约,亲自上门和企业家确认稿件。当如同样刊的稿件摆在面前,精心拍摄的人物特写照片放上桌,企业家还会说不吗?即使是此前有顾虑的也不好意思拒绝,自然爽快同意广告的合作,就是凭着这个销售业绩,短短半年,她就晋升为杂志社的副主编。

如何超越别人的预期?那就是用最高的标准要求自己,争取每一个细节都让人感动,让人看到你的诚意,也就是说,你只承诺80分,但却付出120%的努力,最后给别人200%的惊喜。

这就要求我们需要在日常多与优秀的人交往,多看优秀的案例,多接触最前沿的作品;知道了最好的是什么样子,你才能提高自己的评价水平,并有可能超越别人,重新定义好的标准。

最后我们小结一下:

1、职上最忌讳高开低走,一路给人高期望,一路让人失望,管理他人的预期尤为重要。

2、别人的满意度=结果 / 预期,要提高别人的满意度,我们可以从两个方面着手,一是控制对方的预期,甚至刻意降低它,让分母变小,另一方面是以业内最高的标准要求自己,让结果超乎对方想象

3、做得比说得好,持之以恒,能建立起自己出色的职业形象和口碑。

我们可以管理别人的预期、降低别人的预期,但对于自己的要求无论何时都不能降低,我们要让优秀成为我们的习惯,唯有如此,才能立于不败之地。

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
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红尘笑笑生

作者介绍:红尘笑笑生,得到等平台说书稿签约作者,职场达人,摸爬滚打18年,专注分享职场干货和个人成长。公众号:红尘笑笑生(ID:hcxxs8)

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