来源：蒋小华 时间：2009-1-5

金融危机到底还要持续多久谁也说不清楚。“现金为王、剩者为王”固然没有错，但是，如此糟糕而又漫长的冬天光靠储备的“粮草”是远远不够的，那么“剩下”的企业到底靠什么才能够顺利过冬、迎接春天的到来呢？我认为这是当下的企业必须认真思考的重要问题，也是企业要必须重新储备过冬粮草的时候。

那么，什么才是当下企业真正最重要最有效的过冬粮草呢？我认为，打造一支众志成城的团队，具备高效的团队执行力，它比黄金还贵。从最近常被邀请作团队执行力演讲与培训，可以说明某些企业家还是具备远见灼识。关于团队执行力的话题要说的很多，我想从最重要的三个层面谈谈我的认识。

第一、员工层面：锁定责任，不让责任在工作中“跳来跳去”---员工不是没有责任而是责任没有锁定！

为什么员工总有很多“道理”，让你觉得他事情没做好是有原因的？而开车的司机却非常专一与用心，出现问题时必须承担责任。关键问题：责任是否锁定？责任会不会跳来跳去？每当你碰到下属对你说：“经理，我有个问题想向你请教？”依照你的习惯会听他把问题详细介绍一遍。第一种情形：你立刻回答了下属的问题。如果这件事情下属并没有处理好，你可能会批评下属工作不得力，结果你收到的回答会是：这件事我请示过你，也是你确认过的，这不能怪我。言外之意，责任在经理你自己。第二种情形：你并没有立刻回答了下属的问题，而是说先考虑考虑，因为你工作比较忙。如果是这样的话，你会发现下属翘着二郞腿没事可干，因为他地等着你的答复。如果答复得不够快的话，下属会来“跟踪检查”他所“布置”的工作，甚至还会怪你对他的问题不够重视。

别以为下属真不知道如何处理问题，他只是不想承担责任而已。请示等于推卸责任。仔细分析就知道：替属解决问题既害人又害已，弄得自己忙得不可开交，而下属却没有事可做，还要抱怨上级。下属不用思考问题，一有事情就直接找上级。没有了工作的主动性和责任感，更谈不上发挥潜能了。不但没办法提升下属的能力，而且，时间长了下属还会觉得工作没有成就感。更可怕的是，有的下属还会唱反调、不配合上级的工作。因为他们希望上级失败，只有上级失败，他们才有机会，自己才会得到重用。

优秀的经理人会马上反问：“你认为这件事如何处理？”或“你想三种解决办法再和我讨论”。如果属下提出了方案，请接着问：“按照你的方法处理这件事，时间、人员、设备等有问题吗？”如果下属的回答是没有问题了，请他立即作出承诺并提供具体执行的步骤。当下属提出方案时，即使主管认为很好，也千万别说：好！没有问题，我同意你的方法。如果这么说，下属会认为经理都认可了，即使有问题，责任也不在自己的身上，出了问题还是主管的问题。一个人若没有承担全部的责任，通常是不会全力以赴的。只有是下属自己提出的方案并承诺过，下属才会承担所有的责任，他才会全力以赴地认真完成。否则，有上级的确认就等于降低了属下的责任。其实，当授权给下属自己处理时，既可以锻炼下属的能力，同时，也为企业创造了更大的价值。通用电器总裁、世界第一CEO杰克韦尔奇说：“在通用，我们通常习惯于告诉别人做些什么，甚至怎么做，而对方也照单全收，不多不少。但自从我们授权员工自主管理后，却惊讶发现：他们做了很多主管没叫他们的事情。授权的作用在于它是一种开发员工潜能的方法，过去改善生产力是管理者的责任，现在变成全体员工的责任，而且企业更具有生产力和执行力。难怪有人说：在企业里，公司付钱买我的劳力，其实完全可以使用我的大脑，而且不用支付任何工钱”。

第二、管理者层面：说对话讲到位---团队执行力不佳是沟通惹的祸！

企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。

问题在哪呢？我们来研究中国的一句古话：对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。当然我们知道这是一个典故：战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲"清角之操"来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说："你不要生气了！不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊！"最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。

显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗？当然不能明白。那谁之错？显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢？甚至被我们称之为“不拔不动”。看一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也” 。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子！赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。

这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错？主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语 ”！沟通要从对方的角度出发。

从以上的分析，我们得出一个结论：在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己，那么执行不佳其“罪魁祸首”也是管理者本人。那么在管理当中怎样才算是好的沟通呢？我们来研究：沟通的结果（目的）是什么？根据你要沟通的目的达到你要的效果。领导者沟通结果是什么？鼓舞他人正面、积极的工作。无论是教育批评还是指导工作，员工能够按照你的要求马上行动并积极主动完成你所交待的工作。否则无论你是动之以情，还是晓之以理的方式，没有创造员工积极努力地工作都是徒劳的。尤其是把员工骂跑了或者导致员工三天不能投入正常工作的沟通是非常可怕的。所以，沟通要100%负责任，而不要50%的责任沟通，要100%地为自己的话对他人产生的影响负责。

根据这一理念，我们得出沟通的品质取决于对方的回应。在管理中透过你的沟通员工是否立即行动；在销售领域中，透过你的沟通，客户是否决定立即购买产品或服务。所以，在沟通时要了解对方的需求和感受，并站在对方的角度思考问题。通常要问自己2个问题，第一受众者需要什么？第二我能给受众者提供什么？也就是说到听者想听、听到说者想说。根据这些思维，我们深入探讨企业中常见的现象：

第一个：一位属下兴高采烈地带着他的“杰作”向上级汇报，心里面应该是等着“领赏”。可是，要是碰到一位不会沟通的上司，就麻烦了。你准会听到：这么垃圾的东西也拿过来！好一点的回答：不行，我还是不满意。请问，这个时候这个属下是什么感觉？是不是打击、自卑、反抗、不满…都出来了。也许你还会理直气壮地要求其重新做，请问：你能收到他真正全力以赴所做出来的最佳作品吗？答案是不会的。面对这种情况，即使属下的作品有些缺失，我们依然要说：OK，不错，如果能够在某一方面加以改进，就更加不错了，请问XX同事，你是否愿意把你最好的作品交给我呢…这样的话结果会怎样呢？已不需我我回答了。

第二个：有一天，公司突然宣传今天晚上要加班，作为管理者通常会把这一信息直接传给下属，照搬公司公司的原话：今天公司宣布要求晚上每个人要加班。如果是这样，部门成员会乱成一锅粥。有的人坚决反对，有的人心不甘情不愿，只有少数人才会用心去工作。那怎么办呢？优秀的经理人会说，如果我们公司大客户不给我们下订单会怎么样？（得到的回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又会怎么样呢？（得到的回答：我们大家就倒霉了，要下岗了）那如果客户就是因为我们某个订单不能如期完成而拒绝与我们合作，我们能不能答应？（得到的回答：我们决不能不完成）我们的团队伙伴都非常的棒，公司也认为决不能因为不能完成这个订单而让大家下岗，所以我们要坚决完成这个订单。现在，我宣布今天晚上我们就开始努力干，决不拖延交货。像类似的现象还很多，如果每个管理者学好沟通这门学问，都能够很好地与下属沟通，企业中的执行问题不就越来越好解决了吗？

第三、制度层面：修好“路”，不要只归罪于人---让员工自己奔跑起来！

如果在城市的十字路口缺乏有效的交通管理，就会出现混乱不堪、事故不断的局面。为了理顺交通、车流顺畅，就建立十字路口的管理机制，这个机制就是通过交警打手势来指挥，后来诞生了 “红绿灯机制”。当然，并不是有了红绿灯就万事大吉，同样，还有很多不守交规的人，那么，就需要监控与考核的机制，于是，很多路口安装了摄像探头，并配置了警力，对违规现象进行及时的处理。现代企业的管理与交通管理有着异曲同工之妙，“红绿灯机制”对管理有着重大的启发作用。经常出现交通事故或交通堵塞的问题，不能简单理解为这是司机的问题，而要考虑交通路线是否畅通，安全标示是否明了，可否改道或加宽路面等。在企业中出现的各种各样的管理问题，也不能简单理解是人的素质问题。

有一次，我在与某集团公司的总经理讨论企业管理的问题。这时，一位员工兴奋地从办公大楼的大门走过来，一不小心，撞上了玻璃大门，并发出一阵声响。我和总经理刚好看见这幕情景，忍不住地笑了。十分钟以后，又一名员工走了过来，不知为什么，同样撞到了玻璃大门。如果这样的事情经常发生或者再严重些，就有人可能要挂彩了。按照过去的做法，应该教育员工走路要小心点，但是，这只是教育的问题吗？不！这是“修路”的问题。办法其实很简单在玻璃大门上贴了“推拉”显眼的字样，就不会发生类似的现象。如今，银行、电信等服务窗口的叫号体系就是“修路”的很好体现。银行系统每天都非常的繁忙，排队等候是一大难题，现在好了，实施叫号制，客户进入银行后，首先通过叫号机申请号码，然后根据自己的号码顺序依次办理业务。在此期间，可以坐在大厅内的椅子上休息，等到广播叫到自己的号码后，就可以到相应的窗口办理业务了。实行叫号制后既文明又安全，大厅内秩序很好，办理业务的客户和等候区的客户得以完全分开，避免了过去那种排长龙的现象，客户的个人信息因此得到有效保护，安全系数大大提高。

所以，当出现问题时：不要只抱怨“司机”的问题，要立即“修路”，并设置企业“红绿灯和斑马线”，同时，配上“交通警察”与考核机制，让人人都成为“优秀的司机”。企业制度就像交通规则里的红绿灯系统，红灯停，绿灯行。为什么有的管理者很累呢？因为天天在扮演交警的角色，试想一下如果没有红绿灯，那交警不是很累吗？无论是企业还是社会都要重视“修路”的问题。改进过程而不是一味地驱使人，未能满足客户需求的85％的原因是由于系统和过程的低效，而不是员工。管理者要将管理的问题变成制度流程；将操作的问题变成作业标准；将技术的问题变成作业指导。

来源：蒋小华 时间：2009-1-5

金融危机到底还要持续多久谁也说不清楚。“现金为王、剩者为王”固然没有错，但是，如此糟糕而又漫长的冬天光靠储备的“粮草”是远远不够的，那么“剩下”的企业到底靠什么才能够顺利过冬、迎接春天的到来呢？我认为这是当下的企业必须认真思考的重要问题，也是企业要必须重新储备过冬粮草的时候。

那么，什么才是当下企业真正最重要最有效的过冬粮草呢？我认为，打造一支众志成城的团队，具备高效的团队执行力，它比黄金还贵。从最近常被邀请作团队执行力演讲与培训，可以说明某些企业家还是具备远见灼识。关于团队执行力的话题要说的很多，我想从最重要的三个层面谈谈我的认识。

第一、员工层面：锁定责任，不让责任在工作中“跳来跳去”---员工不是没有责任而是责任没有锁定！

为什么员工总有很多“道理”，让你觉得他事情没做好是有原因的？而开车的司机却非常专一与用心，出现问题时必须承担责任。关键问题：责任是否锁定？责任会不会跳来跳去？每当你碰到下属对你说：“经理，我有个问题想向你请教？”依照你的习惯会听他把问题详细介绍一遍。第一种情形：你立刻回答了下属的问题。如果这件事情下属并没有处理好，你可能会批评下属工作不得力，结果你收到的回答会是：这件事我请示过你，也是你确认过的，这不能怪我。言外之意，责任在经理你自己。第二种情形：你并没有立刻回答了下属的问题，而是说先考虑考虑，因为你工作比较忙。如果是这样的话，你会发现下属翘着二郞腿没事可干，因为他地等着你的答复。如果答复得不够快的话，下属会来“跟踪检查”他所“布置”的工作，甚至还会怪你对他的问题不够重视。

别以为下属真不知道如何处理问题，他只是不想承担责任而已。请示等于推卸责任。仔细分析就知道：替属解决问题既害人又害已，弄得自己忙得不可开交，而下属却没有事可做，还要抱怨上级。下属不用思考问题，一有事情就直接找上级。没有了工作的主动性和责任感，更谈不上发挥潜能了。不但没办法提升下属的能力，而且，时间长了下属还会觉得工作没有成就感。更可怕的是，有的下属还会唱反调、不配合上级的工作。因为他们希望上级失败，只有上级失败，他们才有机会，自己才会得到重用。

优秀的经理人会马上反问：“你认为这件事如何处理？”或“你想三种解决办法再和我讨论”。如果属下提出了方案，请接着问：“按照你的方法处理这件事，时间、人员、设备等有问题吗？”如果下属的回答是没有问题了，请他立即作出承诺并提供具体执行的步骤。当下属提出方案时，即使主管认为很好，也千万别说：好！没有问题，我同意你的方法。如果这么说，下属会认为经理都认可了，即使有问题，责任也不在自己的身上，出了问题还是主管的问题。一个人若没有承担全部的责任，通常是不会全力以赴的。只有是下属自己提出的方案并承诺过，下属才会承担所有的责任，他才会全力以赴地认真完成。否则，有上级的确认就等于降低了属下的责任。其实，当授权给下属自己处理时，既可以锻炼下属的能力，同时，也为企业创造了更大的价值。通用电器总裁、世界第一CEO杰克韦尔奇说：“在通用，我们通常习惯于告诉别人做些什么，甚至怎么做，而对方也照单全收，不多不少。但自从我们授权员工自主管理后，却惊讶发现：他们做了很多主管没叫他们的事情。授权的作用在于它是一种开发员工潜能的方法，过去改善生产力是管理者的责任，现在变成全体员工的责任，而且企业更具有生产力和执行力。难怪有人说：在企业里，公司付钱买我的劳力，其实完全可以使用我的大脑，而且不用支付任何工钱”。

第二、管理者层面：说对话讲到位---团队执行力不佳是沟通惹的祸！

企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。

问题在哪呢？我们来研究中国的一句古话：对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。当然我们知道这是一个典故：战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲"清角之操"来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说："你不要生气了！不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊！"最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。

显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗？当然不能明白。那谁之错？显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢？甚至被我们称之为“不拔不动”。看一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也” 。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子！赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。

这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错？主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语 ”！沟通要从对方的角度出发。

从以上的分析，我们得出一个结论：在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己，那么执行不佳其“罪魁祸首”也是管理者本人。那么在管理当中怎样才算是好的沟通呢？我们来研究：沟通的结果（目的）是什么？根据你要沟通的目的达到你要的效果。领导者沟通结果是什么？鼓舞他人正面、积极的工作。无论是教育批评还是指导工作，员工能够按照你的要求马上行动并积极主动完成你所交待的工作。否则无论你是动之以情，还是晓之以理的方式，没有创造员工积极努力地工作都是徒劳的。尤其是把员工骂跑了或者导致员工三天不能投入正常工作的沟通是非常可怕的。所以，沟通要100%负责任，而不要50%的责任沟通，要100%地为自己的话对他人产生的影响负责。

根据这一理念，我们得出沟通的品质取决于对方的回应。在管理中透过你的沟通员工是否立即行动；在销售领域中，透过你的沟通，客户是否决定立即购买产品或服务。所以，在沟通时要了解对方的需求和感受，并站在对方的角度思考问题。通常要问自己2个问题，第一受众者需要什么？第二我能给受众者提供什么？也就是说到听者想听、听到说者想说。根据这些思维，我们深入探讨企业中常见的现象：

第一个：一位属下兴高采烈地带着他的“杰作”向上级汇报，心里面应该是等着“领赏”。可是，要是碰到一位不会沟通的上司，就麻烦了。你准会听到：这么垃圾的东西也拿过来！好一点的回答：不行，我还是不满意。请问，这个时候这个属下是什么感觉？是不是打击、自卑、反抗、不满…都出来了。也许你还会理直气壮地要求其重新做，请问：你能收到他真正全力以赴所做出来的最佳作品吗？答案是不会的。面对这种情况，即使属下的作品有些缺失，我们依然要说：OK，不错，如果能够在某一方面加以改进，就更加不错了，请问XX同事，你是否愿意把你最好的作品交给我呢…这样的话结果会怎样呢？已不需我我回答了。

第二个：有一天，公司突然宣传今天晚上要加班，作为管理者通常会把这一信息直接传给下属，照搬公司公司的原话：今天公司宣布要求晚上每个人要加班。如果是这样，部门成员会乱成一锅粥。有的人坚决反对，有的人心不甘情不愿，只有少数人才会用心去工作。那怎么办呢？优秀的经理人会说，如果我们公司大客户不给我们下订单会怎么样？（得到的回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又会怎么样呢？（得到的回答：我们大家就倒霉了，要下岗了）那如果客户就是因为我们某个订单不能如期完成而拒绝与我们合作，我们能不能答应？（得到的回答：我们决不能不完成）我们的团队伙伴都非常的棒，公司也认为决不能因为不能完成这个订单而让大家下岗，所以我们要坚决完成这个订单。现在，我宣布今天晚上我们就开始努力干，决不拖延交货。像类似的现象还很多，如果每个管理者学好沟通这门学问，都能够很好地与下属沟通，企业中的执行问题不就越来越好解决了吗？

第三、制度层面：修好“路”，不要只归罪于人---让员工自己奔跑起来！

如果在城市的十字路口缺乏有效的交通管理，就会出现混乱不堪、事故不断的局面。为了理顺交通、车流顺畅，就建立十字路口的管理机制，这个机制就是通过交警打手势来指挥，后来诞生了 “红绿灯机制”。当然，并不是有了红绿灯就万事大吉，同样，还有很多不守交规的人，那么，就需要监控与考核的机制，于是，很多路口安装了摄像探头，并配置了警力，对违规现象进行及时的处理。现代企业的管理与交通管理有着异曲同工之妙，“红绿灯机制”对管理有着重大的启发作用。经常出现交通事故或交通堵塞的问题，不能简单理解为这是司机的问题，而要考虑交通路线是否畅通，安全标示是否明了，可否改道或加宽路面等。在企业中出现的各种各样的管理问题，也不能简单理解是人的素质问题。

有一次，我在与某集团公司的总经理讨论企业管理的问题。这时，一位员工兴奋地从办公大楼的大门走过来，一不小心，撞上了玻璃大门，并发出一阵声响。我和总经理刚好看见这幕情景，忍不住地笑了。十分钟以后，又一名员工走了过来，不知为什么，同样撞到了玻璃大门。如果这样的事情经常发生或者再严重些，就有人可能要挂彩了。按照过去的做法，应该教育员工走路要小心点，但是，这只是教育的问题吗？不！这是“修路”的问题。办法其实很简单在玻璃大门上贴了“推拉”显眼的字样，就不会发生类似的现象。如今，银行、电信等服务窗口的叫号体系就是“修路”的很好体现。银行系统每天都非常的繁忙，排队等候是一大难题，现在好了，实施叫号制，客户进入银行后，首先通过叫号机申请号码，然后根据自己的号码顺序依次办理业务。在此期间，可以坐在大厅内的椅子上休息，等到广播叫到自己的号码后，就可以到相应的窗口办理业务了。实行叫号制后既文明又安全，大厅内秩序很好，办理业务的客户和等候区的客户得以完全分开，避免了过去那种排长龙的现象，客户的个人信息因此得到有效保护，安全系数大大提高。

所以，当出现问题时：不要只抱怨“司机”的问题，要立即“修路”，并设置企业“红绿灯和斑马线”，同时，配上“交通警察”与考核机制，让人人都成为“优秀的司机”。企业制度就像交通规则里的红绿灯系统，红灯停，绿灯行。为什么有的管理者很累呢？因为天天在扮演交警的角色，试想一下如果没有红绿灯，那交警不是很累吗？无论是企业还是社会都要重视“修路”的问题。改进过程而不是一味地驱使人，未能满足客户需求的85％的原因是由于系统和过程的低效，而不是员工。管理者要将管理的问题变成制度流程；将操作的问题变成作业标准；将技术的问题变成作业指导。