你的产品设计邀请顾客参加了吗?

众所周知,顾客需求产品设计开发的重要出发点和考察因素,但是在今天这个时代,企业为了使产品或者服务更加符合顾客的口味,在设计开发阶段,有的企业便邀请顾客参与产品的设计与开发。近日,在一篇名为《你的顾客设计了吗》的文章中,有关专家指出,让顾客参与产品开发通常有三种方法:替顾客设计产品,与顾客一起设计产品以及由顾客设计产品。在采取第三种方法时,有的企业的做法是让顾客设想出他们理想中的产品和服务,或者说,让顾客进入一种“愿望状态”。家居用品零售商宜家公司IKEA)几年前开了一家分店,该店的设计就充分展示了上述做法的种种益处。

在建店之前,为了征求顾客对新店设计的意见宜家召集了9个顾客小组,然后告诉这些顾客:“请大家假设所有的宜家商店都毁于昨晚,你们要从零开始设计新店。”在这一背景下,公司要求小组成员列出理想的购体验包括哪些具体内容。最终,宜家公司根据顾客提出的各种良好愿望,建造了一座三层楼的八角型商场。商场中央是一个大厅,顾客可以将其作为大本营,从这个地方很容易地找到各个楼层中八个商品门类的方位。相关的商品在店内集中摆放,比如,灯具、枕头、窗帘、镜框及CD架等商品就放置在沙发附近。此外,顶层的瑞典风味餐厅为商店增添了舒适愉快的气氛。一项调查显示,该商店85%的购物者对购物体验表示“极满意或满意”,没人表示“不满意”,就连感觉“一般”的人也没有。

这种“由顾客设计”的做法不仅仅可用于消费品的设计,也不仅仅适用于公司的外部客户,公司还可以利用它来开发新的内部流程

顾客参与产品设计其实是“体验经济时代”的产物。早在30年前,美国未来学者阿尔文•托夫勒(Alven Toffler)就在《未来的冲击》中提到:在产品经济服务经济之后人类经济发展的历史将出现新的形态——体验经济。在体验经济时代,企业服务成为消费者的体验舞台,商品则成为消费者创造难忘体验感受的道具。与传统经济时代人们主要注重产品的功能和价格不同,体验经济时代,消费者的行为更加注重塑造感官体验和心理认同,即顾客已经从单纯追求理性价值上升到对理性价值和感性价值的双重需求;这种特点成为企业让顾客参与产品设计、增强先期体验感受的推动力,也为产品提供了新的竞争空间。

是不是所有接触顾客行为和思想的产品或服务都可以让顾客自己去设计呢?其实在现阶段这不是大家关注的重点,由顾客来参与产品设计只是给各个企业和商家提供一种思考问题的方向。

值得注意的是,在世界经济的前沿,顾客参与产品设计不仅已经成为颇受关注的观点,并且已经开始关注其涉及到的知识产权归属问题。今年《哈佛商业评论》再度与世界经济论坛携手,推出20个最具影响力的前沿观点,启发人们关注新的动向,其中一个重要的观点就是“知识产权,顾客也要分杯羹”。该杂志指出,在网络时代诞生了一种新的创新模式——协同创新,即顾客可以和公司产品设计开发人员共同参与产品的创新研制。起初,顾客出于新奇或者对产品的深厚感情,会不计稿酬无私奉献。但随着公司不断从顾客建议中获利,顾客也开始冷静思考知识产权的归属问题:产品中采用了我的想法,为何我不能分享其中的利润?要想继续从顾客那里获得好点子,公司不能再守株待兔,或者“吃独食”,而必须推出实实在在的激励措施。

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
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