业务战力大升级:买1次就成为死忠客

  “回客力”就是客户关系管理业务员若能在销售过程中,带给客户感动与信赖感,成交后秉持同样的热忱,妥善做好售后服务客诉处理,顾客将有如滚雪球般,源源不绝地重新上门。

  这年头,光是让客人掏钱就不容易了,如果还希望客人上门不只1次,成为经常回头光顾的老顾客,甚至帮忙转介新客户,那难度可就更高了。尤其现在景气低迷,顾客的品牌忠诚度下降,选购时主要是比价格高低,如何吸引顾客回流,成为业务销售人员的一大挑战。

  回客力秘诀1:感动 带给顾客惊喜的消费体验

  顾客在购买后会再回来,通常都是因为有过令人惊喜或印象深刻的消费体验。

  人生教练成长顾问首席讲师陈彦宏指出,要让顾客有印象深刻的惊喜体验,业务人员就必须拿出看家本领,以高度的细心与热忱,让顾客在消费过程中发出“哇!我从没看过这么棒的业务员”的惊叹;即使这次无法成交,也会为下次消费留下伏笔。

  信义房屋新竹区执行协理谢宗宪,过去在板桥分店工作时,曾遇到一位屋主,坚持房屋要自售,即使本身不会做广告,也不懂得怎样完成交易,还是不肯把房子交给中介卖。

  绝大多数中介都会懒得跟这种自售屋主打交道,但谢宗宪基于善意,不但主动把广告旗竿给这位屋主,还教他写订金收据,后来屋主顺利地把房子卖掉。虽然谢宗宪没做成这笔生意,但隔没多久,屋主哥哥的房子,就决定交给谢宗宪来销售

  回客力秘诀2:信赖感 信任,让你业绩滚雪球

  谢宗宪认为,回客力,就是做好客户关系管理(CRM)。对于一次交易就成千上百万元的房屋中介业来说,建立“信任感”是争取回客的第一步。

  消费者对房仲的不信任,原因在于:有些从业人员哄抬价格,从中获取不合理报酬,或是对屋况报喜不报忧,以致引发交易纠纷。愈是高单价商品,对业务员的信任感越重要,客户会因为信任你,而转介他的亲朋好友,“一旦你与客户的关系从交易升华为信任时,业绩就会像滚雪球了!”谢宗宪说。

  HP金融事业部资深协理许博惇说,现在各家公司产品的同构型高,差别就在于业务员有没有站在客户的立场思考、对客户的需求提供中肯的建议,而不是急着把不适合客户的商品推销出去。一旦赢得客户信赖,有时候客户不只和你谈采购,还会提到他的生涯规划,或希望你能提供他一些意见,业务员千万要小心维护这得来不易的私谊。

  回客力秘诀3:售后服务 货两讫后,可别人间蒸发!

  常见许多业务员,成交之前对客户死缠烂打,成交之后就把客户甩一边,更谈不上售后服务。谢宗宪有一次只花30分钟就下订买车,他开玩笑说,也许是成交得太容易了,交车后,业务员从此人间蒸发,直到1年后才又接到那位汽车业务员打电话来问:“谢先生,您的车险到期了,要不要再加保?”

  谢宗宪说,成交后就对客户不闻不问的业务员,他绝不会让他再处理车子的后续问题,更不可能介绍新客户给他。

  一般消费者顶多将这种业务员列为拒绝往来户,但如果是企业客户,可就没这么简单。许博惇说,业务员售前的表现,决定这一家客户会不会买;但售后的表现,却决定整个产业会不会再向你买。因为在业界有任何风评,消息都传得很快,如果一个业务员在销售前、后的冷热差别太大,恶评很快就会传遍业界,只要一传开,“你就出局了!”

  回客力秘诀4:客诉处理 展现诚意,赢得死忠客户

  业务员最大梦魇就是客诉。阿里巴巴电子商务台湾分公司客户经理严树尧指出,业务员在签约交易完成后,要定时了解客户有没有问题或抱怨,“很多业务员不敢问,是因为没把握处理客户的抱怨。”他认为与其逃避,不如勇于主动询问,提早一步先把问题解决,才能避免客诉。

  一旦遇到客诉,News98电台营销业务部总监李美蒨的作法是“二话不说,先保证会赔偿。”因为广播节目的广告时效性,万一广告因故没播出,她不会急着先厘清责任,而是告诉客户:下一档将免费播出,不然就退费,“一定要让客户感受到公司有弥补过失的诚意,才能维持住公司的形象。”

  许博惇建议业务员万一出问题,一定要倾听客户的抱怨。分析这个问题是第一次发生,还是别的客户也发生过,当初又是如何解决的,并且追踪后续的每一步处理过程,随时回报给客户知道。即使事情处理完毕后,还是要再关心一阵子,直到确定问题完全解决为止,让客户充分感受到你的诚意。如此,说不定有机会反败为胜,让客诉变成死忠客户!

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