6诀窍成功管理冲突

  企业中,部门摩擦是每天必须面对的课题,在冲突爆发时,利用调解六招,让你不必脸红脖子粗,也能解决问题、达到目的。

  气急败坏的业务部:「今天中午以前必须到的那批货还没到,到底是出了什么问题?」

  接到电话物流部:出货?我没有收到出货单啊,是你们那边漏了单吧,现在要出货也没车,每次都这样找麻烦!」

  业务部:「开什么玩笑,我们拚死拚活才拉到客户,这下都泡汤了。车辆调度是小事,赶快想办法,立刻给我出货!」

  物流部:「不要开口闭口就是『客户』,我是费了多少心思才降低成本的,不了解状况还随便答应客户,那你就自己出货吧,我无能为力!」

  听起来很熟悉吧?企业内部,从行政管理产品、业务、行销采购、物流、信息到客服等,不同职能的部门间,免不了会有摩擦或争端发生。

  尽管每个部门都想达成共同的企业目标─提高公司获利─但是各职能的工作任务不同,立场和优先顺序也常会相左。例如,业务部的重点是「客户」,而物流部则把重点放在「成本」上。如果为了达成部门目标,互不相让,甚至竞争资源、争功诿过,就容易引发冲突

  管好部门冲突减少企业内耗

  部门冲突,是经理人必须有效管理、化解的职场冲突之一。不论是你的部门与其他部门发生摩擦,或是你带的两个部门(团队)彼此不合,主管的一大任务,就是要通过有效处理,打破部门间各自为政的本位主义,降低内耗,为组织带来更好的沟通、更高的士气与工作成效。

  不少专家建议,处理部门冲突,比较好的方式,是通过调解协商。可由两边部门主管出面,自行谈判,或者由较高阶主管担任调解的第三者,把冲突的双方找来,展开对话,并且,务必掌握调解冲突的几个要领:

  1.保持冷静、尊重、耐性:冲突往往带来压力与不悦,但再怎么不高兴,主管还是得保持冷静镇定,才能追根究柢,找出冲突的原因。进行协商时,也应展现尊重与礼貌,这么做可以为双方建立信任,维持良好的部门关系,有利于争端的化解。

  组织行为专家丹纳也提醒主管,将冲突中性化:「当你在指出有待解决的冲突时,请以中性、客观的用语来加以界定,不要口出批评,或暗指错在对方。你应该把它想成是一个『我们必须解决的工作问题』。」

  2.对事不对人:业务部那个销售专员是故意要找物流部的麻烦吗?很多时候,冲突的背后,其实隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以,把冲突的个人情绪因素抽离,对事不对人,才能锁定问题,客观地交换意见,进行讨论:「这种冲突是不是影响了我们的工作绩效?打乱了对客户送货?妨碍了团队的运作?」

  3.先听后说:要有效解决问题,主管必须仔细聆听对方(或双方)的说词。排解冲突时,主管的倾听技巧很重要,不能光听而已,还必须让说话的人感觉自己受到支持,也就是说,运用积极倾听的技巧:覆述刚才听到的内容,或偶尔归结一下对方的说法,确认你已经充分了解。

4.以争取整体利益为原则:听过双方的意见、说词后,再来谋求实际的解决之道,但有个前提:必须考虑你决定的解决方法,是否会损及公司的整体利益;绝不能以自己部门或自身的利益为优先,也不能坚持只有单方得利的解决方案。

  5.共同寻找可能的解决方案:让每个人都参与,利用脑力激荡,发想各种可能的解决选项,欢迎所有的想法,也许有些点子,还是你从来没想过的。所有的选项经过分清、排序,最后再协商出一套双方都能接受的解决办法。此时,调解工作的最后一步,就是要求所有的人都要做出承诺,说到做到。

  6.对立形势恶化时,请上司裁定:如果部门间的对立太过激烈,或歧见太深,有时不是单凭主管一人就能调解、处理的,必要时,可能还是得请上司出面,利用领导权力,进行裁定。

  4招预防部门摩擦

  发生冲突后的调解,当然有必要,但如果能事先做好预防,将更有益。预防部门间发生摩擦,不妨考虑这几个方法:

  1.定期召开协调会议或建立一个跨部门的冲突解决机制,大家提出意见来达成协议,有助于避免许多部门间的纷争。

  2.多让部属了解公司观念与方针:部门间发生冲突,多半为了追求自己部门的目标,但也往往因此忽略了公司的整体利益,这是本末倒置。所以,主管要让每个部属充分了解公司的观念,明白什么才是公司全体的利益,进而努力争取。

  3.进行工作论调,加强「换位思考」:对他人工作不够了解,往往是产生冲突的主因之一。鼓励工作轮调,可以让不同部门的员工有机会从新的角度、立场看待问题,增加掌握全局、团队运作的能力

  4.安排部门主管、员工接受冲突化解训练课程包括学习如何有效化解争端、有效沟通与对话,以及冲突调解技巧等。

  「冲突并不是什么负面的东西,只不过是在企业经营过程中,必然出现的一种产,」企管顾问特曼直言。他鼓励企业积极面对冲突,同时帮助员工「掌握相应的技能,知道如何成功管理冲突。」

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