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客户服务绩效管理是指在客户服务这个完整系统中,客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来,管理人员和员工通过沟通、激励的方式,将客户服务企业的战略、管理人员的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来,在持续不断沟通的前提下,管理人员帮助员工清除服务工作过程中的障碍,提供必要的支持、指导和帮助,与员工一起共同完成客户服务绩效目标,从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标叶卫东,颜瑶章,张润琴等.《高级客户管理师》(国家职业资格一级:技能知识)[M].第三章 客户服务控制。