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顾客投入是指顾客感知的自己与企业的相关性,是顾客基于其内在的需求、价值和兴趣而感知的自己与企业的相关度。 由于投入程度的不同,顾客会表现出不同的认知、情感和行为特征,而高投入的顾客会更加热衷于搜寻与企业相关的信息,更可能与人互动以分享信息及表达自我。在服务的情境下,顾客为了自己获取最大化的价值(体验),高度投入的顾客会更加积极地参与企业的互动。