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神秘顾客(Mystery Customer) 神秘顾客是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但西方人的做事标准就是如此:把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准,即制度,就需要客观的检查。麦当劳就表态,它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目,即影子顾客,中国也同样有相同的项目在进行之中。