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著名的专家Brian Ward曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。Brian Ward认为，有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面，即客户忠诚矩阵。使用所谓的“客户忠诚矩阵”是为了帮助企业更好地理解客户的期望。 根据客户期望与客户表达与否，可以把客户分成四种类型，如下图所描述的： 区域1：不表达/期望——淡区