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发现顾客的满意率及满意的地方。 发现顾客的不满意率及不满意的地方。 提高企业的企业形象。 让顾客有参与感，关注顾客的渴望，寻找顾客的需求。 直接促进服务工作质量的提高。 顾客调查问卷/反馈卡 电话调查 面谈/召开座谈会 利用“特殊顾客” 请第三方进行调查 利用800电话 美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法：