企业新闻发言人制度作为一种新闻发布制度，它的推行和实践对于中国企业的形象传播以及危机管理有着重要的现实意义。在首届中国企业发言人制度创新与媒体关系论坛即将召开之际，我们就此采访了知名危机公关专家、关键点公关总裁游昌乔先生。

记者：游总，您好！关键点公关是国内知名的专业公关传播机构，长期致力于品牌管理、公关传播、事件营销等领域，尤其是在危机公关领域优势明显。近年来国内外企业危机频发，作为中国最专业的危机公关机构的总裁，您如何看待各类企业危机事件的起因呢？ 游总：危机从何而来，古人早就说了，一个是祸起萧墙，一个是祸从口出。企业的规模越大，接触到的人越多，发生公关危机的几率越高。但就近两年的多个企业危机事件来看，真正给企业带来公关危机灾难的大事很少，绝大多数都是一些小事情。 任何一个微小的疏忽都可能给企业带来灾难。比如说工作人员不配合用户的工作，或者消费者不满意售后服务，或者日常管理存在漏洞，都有可能随时触发危机公关事件。

记者：既然危机无处不在，那么又应该如何做好日常的危机防范工作呢？ 游总：凡是有可能引起企业危机的环节——生产、流通、销售、法律等，都要做一番调研，设定一些值，当这个值达到一定程度，我们就必须采取一些什么样的措施。还要对高中低层人员进行演练，董事会必须低调，总裁怎么做，分管副总、市场总监、普通员工怎么做。一旦警报拉响，每个人都要心里有数。 建立企业新闻发言人制度是防范企业危机的重要举措之一。为了在危机中有应付媒体的灵活性，很多企业纷纷建立新闻发言人制度。这样以来，一方面让企业的对外表达一致，一方面在危机发生时能有一个直接面对媒体的责任人。

记者：中国移动、蒙牛、谷歌、五粮液、农夫山泉等众多品牌在2009年都经历了危机的考验。对于企业来说，在面临危机时应该如何正确应对呢？ 游总：对于企业的危机公关应对，本人及我的团队在为数十家知名企业进行危机公关应对的实践中提炼总结出了“危机公关5S原则”，即承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）、真诚沟通原则 (SINCERITY)、速度第一原则 (SPEED)、系统运行原则 (SYSTEM)、权威证实原则 (STANDARD)，实践证明，这五个原则是企业应对危机公关的“法宝”。危机发生后，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任，尤其是在中国，对待消费者的“态度”绝对是第一位的。这时候企业新闻发言人就至关重要，他是企业与新闻媒介及广大消费者沟通的桥梁，一个好的新闻发言人，是可以起到使危机“降温”甚至平息的作用的。

记者：一个好的企业新闻发言人应该做好哪些准备呢？ 游总：在危机时刻，新闻发言人就是企业的全权代表，每一个细节都足以左右企业危机应对的成败。尤其在现在的人人即媒体的“自媒体”时代，新闻发言人的一抬手一投足都有可能在网络上引发热议，甚而影响到对整个企业形象的品头论足。 对于新闻发言人的发言技巧，“鳄鱼理论”是非常适合的：当你被鳄鱼咬住腿时，你越蹬，鳄鱼咬得越紧，最后会把你整个吞掉。你只有接受被咬掉腿的事实，才能保命。也就是说，当你被媒体咬住时，也要做出这样的选择，妥协是公关危机中最大的智慧。 企业新闻发言人在面对媒体时，必须坦诚相待，无论媒体问再刁难的问题，都要做到始终如一，不能发脾气。当然，除了在新闻发言过程中必要的危机事实陈述、记者刁钻问题准备及对于场面的全面掌控外，新闻发言人的发型、服装、表情等细节也不可忽视。

企业新闻发言人制度作为一种新闻发布制度，它的推行和实践对于中国企业的形象传播以及危机管理有着重要的现实意义。在首届中国企业发言人制度创新与媒体关系论坛即将召开之际，我们就此采访了知名危机公关专家、关键点公关总裁游昌乔先生。

记者：游总，您好！关键点公关是国内知名的专业公关传播机构，长期致力于品牌管理、公关传播、事件营销等领域，尤其是在危机公关领域优势明显。近年来国内外企业危机频发，作为中国最专业的危机公关机构的总裁，您如何看待各类企业危机事件的起因呢？ 游总：危机从何而来，古人早就说了，一个是祸起萧墙，一个是祸从口出。企业的规模越大，接触到的人越多，发生公关危机的几率越高。但就近两年的多个企业危机事件来看，真正给企业带来公关危机灾难的大事很少，绝大多数都是一些小事情。 任何一个微小的疏忽都可能给企业带来灾难。比如说工作人员不配合用户的工作，或者消费者不满意售后服务，或者日常管理存在漏洞，都有可能随时触发危机公关事件。

记者：既然危机无处不在，那么又应该如何做好日常的危机防范工作呢？ 游总：凡是有可能引起企业危机的环节——生产、流通、销售、法律等，都要做一番调研，设定一些值，当这个值达到一定程度，我们就必须采取一些什么样的措施。还要对高中低层人员进行演练，董事会必须低调，总裁怎么做，分管副总、市场总监、普通员工怎么做。一旦警报拉响，每个人都要心里有数。 建立企业新闻发言人制度是防范企业危机的重要举措之一。为了在危机中有应付媒体的灵活性，很多企业纷纷建立新闻发言人制度。这样以来，一方面让企业的对外表达一致，一方面在危机发生时能有一个直接面对媒体的责任人。

记者：中国移动、蒙牛、谷歌、五粮液、农夫山泉等众多品牌在2009年都经历了危机的考验。对于企业来说，在面临危机时应该如何正确应对呢？ 游总：对于企业的危机公关应对，本人及我的团队在为数十家知名企业进行危机公关应对的实践中提炼总结出了“危机公关5S原则”，即承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）、真诚沟通原则 (SINCERITY)、速度第一原则 (SPEED)、系统运行原则 (SYSTEM)、权威证实原则 (STANDARD)，实践证明，这五个原则是企业应对危机公关的“法宝”。危机发生后，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任，尤其是在中国，对待消费者的“态度”绝对是第一位的。这时候企业新闻发言人就至关重要，他是企业与新闻媒介及广大消费者沟通的桥梁，一个好的新闻发言人，是可以起到使危机“降温”甚至平息的作用的。

记者：一个好的企业新闻发言人应该做好哪些准备呢？ 游总：在危机时刻，新闻发言人就是企业的全权代表，每一个细节都足以左右企业危机应对的成败。尤其在现在的人人即媒体的“自媒体”时代，新闻发言人的一抬手一投足都有可能在网络上引发热议，甚而影响到对整个企业形象的品头论足。 对于新闻发言人的发言技巧，“鳄鱼理论”是非常适合的：当你被鳄鱼咬住腿时，你越蹬，鳄鱼咬得越紧，最后会把你整个吞掉。你只有接受被咬掉腿的事实，才能保命。也就是说，当你被媒体咬住时，也要做出这样的选择，妥协是公关危机中最大的智慧。 企业新闻发言人在面对媒体时，必须坦诚相待，无论媒体问再刁难的问题，都要做到始终如一，不能发脾气。当然，除了在新闻发言过程中必要的危机事实陈述、记者刁钻问题准备及对于场面的全面掌控外，新闻发言人的发型、服装、表情等细节也不可忽视。