- 作者 | 焱公子
- 来源 | 焱公子（ID：Yangongzi2015）
我的邻居小路入职三年，脾气虽有点儿急躁，但工作还算勤勉。
他近来闷闷不乐，总有意无意提起想辞职。我问出了什么事，他一脸委屈和困惑。 原来是公司空缺了一个组长职位，他跟同事小李都努力争取。
“新接了项目，小李说客户的要求超出合约，拒绝合作。为此，我尽力服务客户，连续加班三晚。”
但最后，客户对小路加班结果的满意，并没有给他带来升职。
“小李升了组长。我没有奖励不说，还被老板狠狠骂了一顿！说我没有契约精神，坏了规矩，给公司带来的潜在危害，比收益大得多。”
他很困惑，不是总说客户至上吗，为了提升客户满意度，自发加班怎么倒成了过错，凭什么说我没有契约精神？
我问他，你熬夜加班为客户做的，不在合同约定范围内？
他说不在，但如果不做，客户会不高兴啊。小李拒绝干活的时候，客户就已经非常不满了。再说，我也没向公司额外要资源呀。
连续苦熬三晚，态度听起来端正无比。
为提升客户满意度，理由听起来正当无比。
没问公司要任何支持，口吻听起来孤勇无比。
……
但对不起，小路同学，我若是你老板，一样得骂你。
01 给你一份盒饭钱，我要吃鲍参翅肚
松下电器的创始人松下幸之助曾说：顾客至上，必须以诚相待。我们不赚取暴利，但也绝不做亏本生意。
这句朴实无华的话，生动诠释了契约精神的本质：公平、守信，达成共赢。
给多少钱，办多少事，这是最实在的公平。
契约精神，不是甲方对乙方单方面的倾轧，也不是以乙方是否全力满足甲方任何需求为评判。
小路的老板为何骂他没有契约精神，坏了规矩？
说白了，他“过度交付”了。
因为怕得罪客户，对合同以外的事，付出额外时间和精力成本去做，就叫过度交付。
本来十元有十元的菜，百元有百元的菜。客户给个盒饭的钱，却让你上鲍参翅肚。
02 甲方的三种心态，没法逐一照顾到
我工作十余年，一直的身份都是乙方，且始终负责一线交付工作。
我亲历过一个客户，他曾指着我的鼻子说，我听说你工资比我高三倍，我不把你当三个人使，心里不痛快。
铁打的营盘，流水的甲方。很多甲方天然适合代言百事可乐。因为他们无比生动地诠释了那句经典广告词： Ask for more。
为什么永不满足，总是Ask for more？个人浅见，我觉得主要有以下三种心态：
这三种情形，第一种，是极度强化的金主心态；第二种，是你退我就进的试探心理；第三种，是将他的无知转嫁到你头上的嫁祸思维。
无论碰上哪种，你以为额外过度交付，就能完美解决吗？
显然并不是。
负责任地说，你若真那么做了，才是两头不落好。
一方面，从人性角度，客户会要得更多。另一方面，老板不会满意。何况，你自己的精力也并非无穷无尽。
03 维护满意度，不能靠纵容与无限允诺
我的前上司，在全国带队执行过百个大项目，对接过上千大小客户，他曾说：没有天生奸诈的甲方，他们事实上都是被乙方惯坏的。
每一个被惯坏的甲方背后，都一定有一个自作自受的乙方。
我自己就当过始作俑者。
那是我刚工作的第一年，第一次独自被派到外地执行项目。与我对接的当地客户X人不错，客气又友好。工作推进得非常顺利。
熟识后，X开始给我提额外要求：能不能帮忙培训他手下的人，能不能顺便帮处理几个新增的突发状况，能不能多给些资料以供学习……
我那时没有多少客户应对经验，出于某种特别想证明自己的心理，也没给我师父打电话请教。
正如小路一样，我唯一想的，就是客户至上，我要维护客户满意度。于是，但有所求，一概答应。为了准备培训课件、处理新增任务，我同样也熬了好几个晚上。
项目结束，X说不错，专门请我吃了顿饭。
等我喜滋滋回到公司，打算向领导好好汇报我的辉煌首战时，领导已先说，你小子闯祸了。
他把电脑屏幕转向我，上面是一封投诉信。投诉人是X，投诉对象正是我。
X在邮件里说，我培训了他的手下后，却没把完备的操作文档留下，也没特别说明风险。他的人进行实际操作，漏了某个步骤，导致网络故障，影响了部分用户体验。
他在邮件末写了严厉的措辞，大意是，不想教你可以直说，何必教一半来害人？我们将保留进一步追究的权利。
我愕然且愤怒，张口结舌想辩解，领导摆摆手说，我已派你师父去现场，你的过错他要负责。
两天后，师父搞定回来了，摇头对我苦笑，你啊，把客户都惯坏了。现在我一拒绝他们就说，那年轻人可啥都答应的，让我再把你派回去。
领导也语重心长告诫我，没什么可委屈的，你完全是自作自受。希望从此以后，你能牢牢记住这一课。
这不仅仅是一个人受累，还会连累其他同事和公司。况且做了那么多，客户一样可能不满意，投诉你。
维护客户满意度，从来不等于纵容及无休止允诺。
04 按约交付的3个关键点
对于服务交付人员来说，该如何做，才能既维护好客户满意度，又不至于过度交付？ 可以从以下三个维度着手：
其一，内部统一声音
销售人员通常不懂技术，也不负责执行。但有时为了拿下订单，难免会对客户承诺一些不在合同条款内、却仍要执行的事项。最终，服务交付者就变成了接盘侠。
过度交付的造成，很大可能源于销售人员的“过度承诺”。
我待过的两家大企业，为尽可能防止这种情况发生，都设立了一个机制叫“提前介入”。
顾名思义，即交付人员提前介入到合同谈判中，与销售一起研讨细节并给出建议，最大化防止过度承诺的发生。
同时，交付人员平时多与销售们搞好关系，沟通自然会顺畅许多。
一个合格的交付人员，是一丝不苟的执行者，但一个优秀的交付人员，是聪明的引导者。
我的前同事易工，就是后者。
客户当时给他八项具体工作，并极不客气表示，如果做不了就请回吧。
易工一看内容，全是“超纲”的，合同里一条都没有。但他并未直接拒绝，而是站在客户角度，开始逐点分析：
- 第1项好是好，就是工程太大，需要您们投入大量物资和人力，投入产出比可能有点低……
- 第2项是真好，但北上广都没做过呢，咱们确定要做小白鼠？
- 第3项也不错，但咱关起门说句大实话，这不是您部门主导啊，即便做成了，您也不是最出彩的那个……
最终，客户同意只执行第7项，其他都可以暂时放一放。
而第7项内容，是八条中实际工作量最少的。
项目做完后，客户和易工建立了深厚的关系，专门给他发了表扬信，称易工是他们公司所遇到的最好专家，下次项目还想邀请他负责。
易工的交付为什么能成功？
态度坚决，不卑不亢，而且有理有据。最重要的，是每一点分析都基于客户角度出发，让客户相信，他确实在替他们考虑。
很多时候，客户确实不清楚他们要什么。一个真正杰出的交付人员，一定是懂得化被动为主动，借由自己的专业引领客户，最终互相成就。
其三，灵活把握灰度原则
灰度，是我在华为期间经常听到的一个词。
现实世界不是程序员的编程世界，并非除了0就是1。
即便是到菜市场买菜，有时也会有意无意与小贩讨价还价，是缺那几毛几块钱吗？并不。也许享受的，是被尊重的感觉，是某种“占便宜”的心理和成就感。
客户不也一样吗，合同都签了，就想讨个小彩头有何不可？
事实上，若人力物力投入在可控范围，有分寸感的承诺是可以的。因为这不失为拉近客户关系最好的契机。
05
聪明的服务交付人员不是纯粹的执行者，从来不该只知埋头苦干。以适度可控的投入达成合同目标，才是专业的交付者应该尝试达到的境界。
在商业日益繁盛的当下，几乎每家公司的企业文化里，都有一句“客户至上”。所谓至上，不是惯坏他们，而是通过乙方的专业与共同的契约精神，令合作成功、共襄盛景。
这企业，不做也罢。
2018-11-10 10:15