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期望一实绩理论模型是美国营销学家奥立佛(（Richard L.Oliver）)于1980年提出,是客户满意的理论模型最有代表性的理论模型,这是一种考察顾客是否满意所提供产品的最具有影响力的模式。 图像:期望—实绩模型.jpg|奥立佛期望—实绩模型 由图可见 1 顾客满意是顾客对全部产品质量的认知