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客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。 一、明确客户接触的服务界面及接触点，建立顾客感知接触点库； 二、把握客户对服务界面的感知，监控价值提供流程中关键环节表现水平，稳定服务质量；