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蓝斯登定律:给员工快乐的工作环境 跟一位朋友一起工作,远较在“父亲”之下工作有趣得多。 提出者:美国管理学家蓝斯登。蓝斯登认为,心情舒畅的员工,而不是薪水丰厚的员工,工作效率是最高的。 点评:可敬不可亲,终难敬;有权没有威,常失权。 连续20年保持赢利的美国西南航空公司,通过处处为员工提供支持,保持了员工对公司的高度认同和工作热情。西南航空公司要求管理层要经常走近员工,参与一线员工的工作,倾听员工的心声,告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。与其他服务性公司不同的是,西南航空公司并不认为顾客永远是对的。公司总裁赫伯·克勒赫说:“实际上,顾客也并不总是对的,他们也经常犯错。我们经常遇到毒瘾者、醉汉或可耻的家伙。这时我们不说顾客永远是对的。我们说:你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了,因为你竟然那样对待我们的员工。”正是这种宁愿“得罪”无理的顾客,也要保护自己员工的做法,使得西南航空公司的每一个职员都得到了很好的关照、尊重和爱。员工们则以十倍的热情和服务来回报顾客。赫伯·克勒赫说:“也许有其他公司与我们公司的成本相同,也许有其他公司的服务质量与我们公司相同,但有一件事它们是不可能与我们公司一样的,至少不会很容易,那就是——我们的员工对待顾客的精神状态和态度。”这正是西南航空公司长期盈利的秘诀所在。