零售服务

　　零售服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
　　与有形的商品相比，零售服务具有以下四个方面特性。
　　(一)无形性
　　服务是无形的。在购买服务之前，它们看不见、尝不到、摸不着、听不见、唤不到。想要理发的人在消费之前是看不到理发效果的，在医院看病的人，也不可能预先知道医疗结果。购买者必须对服务的提供者有足够的信任。针对这一特性，服务提供者可以在增强顾客信心方面作出一定的努力。首先，他们可以尽可能将无形的服务有形化。理发师可以为顾客事先出示图样，示意顾客理发后的效果。第二，服务提供者可以向被服务对象更多地描述服务的效果，而不只是描述服务的内容。例如，患者更希望从医生口中知道预计的治疗进度，而不是专业的医学知识。第三，服务提供者可以为其服务制定树立品牌形象，以增加顾客的信任感，如“曼捷凯斯特”清洁服务，“联合航空公司红地毯服务”，以及“超党静坐”。第四，服务提供者可以利用名人效应为服务提高信任度，如布什的一则广告为美国旅游业的峰回路转起到了巨大的作用。