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顾客忠诚(Customer Loyalty,简称CL) 1、顾客 顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。有内部顾客与外部顾客之分。所谓内部顾客就是指企业的员工;而外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者,也包括产品流通过程中的顾客,甚至相关的社会团体。 2、顾客满意和顾客满意度 (1)顾客满意