购买活动中的消费者情绪,你注意了吗?

  消费者在购买过程中,其购买行为常常受到多方面的影响,继而产生多种的情绪。观察消费者在购买行为过程中的情绪变化,认识在种种因素的制约下产生的情绪反映和现象,对于销售的成功有着至关重要的作用。现在我们就一起看看消费者情绪的一般表现形式:

  1、激情

  激情是一种猛烈的、迅速爆发而持续短暂的情绪表现,如:狂喜、暴怒、恐怖、绝望等。激情的特点是具有瞬息性、冲动性和不稳定性等,发作时常伴有生理状态变化,理解能力和自制能力也会显著下降,又使其心理活动行为表现产生失常现象。

  例如:节假日期间各大商场折价销售活动,消费者的疯狂购热情高涨。尤其是进行购物赠券,或购物抽奖活动时,消费者有时会因为心情激动而购买一些并非需要产品

  2、热情

  热情是一种强有力的、深沉而稳定的情绪表现。如:向往、热爱、嫉妒等。热情的特点是持续、稳定,一般能够控制人的思想和行为,推动人们为实现目标长期不懈的坚持努力。

  3、心境

  心境是一种平静持久的情绪表现。情绪的特点是具有散性、持续性和感染性,并在一定时期内会影响人们的全部生活,使其语言和行为都感染某种色彩。

  在消费活动过程中,良好的心境会提高消费者对产品、服务、使用环境的满意度,从而能较快地产购买欲望,及时付诸于购买行动。反之,消费者的心境较差,常常表现于对人、物而感到厌烦,此时的消费者一般都拒绝购买产品,有的消费者也会买一些消愁的产品。

  4、挫折

  挫折是一种遇到障碍而又无法排除的情绪表现。如:怨恨、懊丧、意志消沉等。挫折的特点是:具有破坏性、感染性。消费者性格一般都比较内向,在挫折的情绪状态下,对产品宣传促销等往往会抱着抵触的态度,甚至会迁怒于营销人员,采取破坏行为。此时,营销人员应让消费者自己选购产品,并给与适量的帮助。

  对情绪表现的方向和强度而言,消费者在购买过程中所形成的情绪,还可以分成积极情绪消极情绪和双重情绪三种类型。


  1、积极情绪如喜欢、欣慰、满足、快乐等。积极情绪能够增强消费者的购买欲求,促成购买行动。这类消费者一般属于外向型,对任何事情较容易产生热情、兴趣,在消费过程中一旦对某种产品有兴趣,很快产生欲望,随之付诸购买行为

  2、消极情绪如厌烦、不满、恐惧等。消极情绪会抑制消费者的购买欲望,阻碍购买行为的实现。这类消费者大多属于内向型,对待人、事都缺乏激情,甚至厌烦,在消费过程中对广告宣传、营销人员的介绍都产生抵触心理,因此要求营销人员让消费者自己采取购买决策,必要时给与适量的帮助。

  3、双重情绪在许多情况下,消费者的情绪并不简单地表现为积极或消极两种,如满意-不满意、信任-不信任、喜欢-不喜欢,而经常表现为既喜欢又怀疑、基本满意又不完全称心等双重性。例如,消费者对所购买的产品非常喜爱,但由于价格过高而又感到有些遗憾。又如,由于售货员十分热情,消费者因盛情难却而买下十分满意的产品?双重情绪的产生,是由于消费者的情绪体验主要来自产品和售货员两个方面。当两者引起的情绪反应不一致时,就会现两种相反情绪并存的现象。

  • 作者:种燕珍
  • 来源:《心理营销
声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
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