冲突对话,你准备好了吗?

生活中,有很多话题不好谈,却又必须有人先把锅盖掀开,否则任由压力蔓延,事情只会越来越难处理。究竟哪一类型的谈话可以称为“高难度对话”?很简单,就是那些你觉得有点难以启齿、不太好意思开口,但又事关你权益(或形象)的事情。

可能的情况有:你若是公司负责人,怎么向股东解释投资失利;你若是部门主管,怎么向上司承认业绩衰退;你若是基层员工,怎么争取个人福利晋升;你若是为人父母,怎么要求孩子远离损友;你若是为人伴侣,怎么开口讨论财务分配;你若是为人手足,怎么安排年老父母的赡养;你若是为人媳妇,怎么和公婆讨论孩子教育;你若是为人朋友,怎么拒绝再钱给对方开店创业;你若有亲密关系,怎么探问情人诡异的行踪或来电?

此刻,跳进你脑中的任何一件很想处理却又不知该怎么开口的事,都算是压力情境。

你很清楚,这些问题如果不好好面对,很可能会继续恶化。

但你也很怕处理不当伤害了原本的关系。于是,你在开口前,小心翼翼地盘算着,揣测着对方可能的反应,但又不确定对方会出现什么样的情绪?你能不能招架?这种左右为难的心情,代表你即将进入一场“高难度对话”,你得动用比较多的身心资源,才能平安落地。

冲突的是立场,而不是人

而这些对话之所以难,大多数是因为立场不同,而不是人有问题。举例,你有一个容貌靓丽、身材姣好的17 岁的女儿,她接受班上同学的邀请,准备参加周末的跨年晚会,她希望能争取一夜外宿。站在父母的立场,当然是希望女儿安全、避免出入危险场所,所以你不允许她在外过夜;可是站在女儿的立场,是希望能够融入社交圈,得到同学的认同,团体行动是一种证明自己合群的表现,她哀求你答应。你在乎的是“安全”,她想把握的是“友谊”。你们各自站在不同的立场,希望对方能了解自己的处境,可是偏偏你和她的需求都强烈到难以松动。你无法拿安全当赌注,她不愿意失去朋友的信任。眼看这件事情又没有其他替代方法,你只好搬出父母的权威,逼迫她就范。你可能会说出这类话:“我是为你好,你还小不懂得保护自己,我不能答应你和同学出去,如果出事了,谁能负责?我是你爸(妈),我有权说了算。”这时,女儿听到的不是你的立场,而是“你”反对“她”交朋友。于是,她也开始把炮火对向“你”,觉得是“你”这个人故意让她不快乐,“你”才是让整件事情无解的凶手。

于是,接下来的戏码,我们可能都很熟悉。女儿开始抱怨爸妈忙于工作,不关心她,受到指责的爸妈不甘示弱地反抗,细数女儿从小到大闯的祸。渐渐地,双方对战的焦点都转到“人”身上。然后,事情就被搁在一旁。

这样的剧情,并不是特例。一般人在没有经过特殊训练时,很难把“人”与“立场”分开。我们通常会直接把立场、观点、属性、看法、意见等等同于“这个人”。偏偏人会有情绪和自尊的问题,稍不注意,就有可能打翻一整桶汽油,一句话没说好,就成了火柴棒,点起一片火海。冲突就是这么发生的。

学会处理高难度对话=学会面对冲

也就是说,高难度对话是冲突的前身。如果处理好,就可以避免一场激烈的冲突,降低伤害的程度。但如果不了解高难度对

话,不知道哪些地雷要绕过,只凭着平常的说话习惯来面对,就很容易引爆冲突。

毕竟那些让你有压力的对话,通常也是冲突的根源,意味着你对某人或某事有不同的想法。你很清楚你们之间存在落差,你无法忽略或故意不去看见这件事;可是你又清楚如果真要摊开来谈,势必会有一些摩擦、冲撞。讨论的过程彼此的情绪都会是紧张的,战火一触即发。没人敢保证,谈了事情一定会变得比较好。你得有心理准备,打开锅盖后,扑面而来的蒸气可能会让人受伤。当然,你也可以选择不处理,任由时间逐渐逝去。很多时候,当我们面对棘手的情境时,家人朋友会劝我们“以和为贵”“和气生财”,尽可能不要发生冲突。可是一味地忍耐、逃避、忽视,并不能真正解决问题。更可怕的是,这样的态度还会消磨我们的自信,甚或存在价值

不谈,继续否认问题,委屈、压抑,终有一天,不快乐的情绪累积到一定的程度还是会爆炸,甚至殃及无辜。你就像蒙着眼走在悬崖边的人,若要离开这个处境,你知道必须有所行动。但麻烦的是,你不知道哪一边是陆地、哪一边是深谷,谈与不谈,都很为难!

进入压力情境前,先装备好自己

如果把高难度对话比喻成一场攻坚战,我们都希望能够在伤亡最少的情况下,让冲突顺利化解。但即使我们都心存善念,不愿意伤害任何人,你也不能保证双方过招时,都不会有意外发生。你必须为最坏的情况做打算。所以,霹雳小组在进入案发现场前,一定会把安全装备穿戴完整,你没看过哪个大兵,傻傻地没穿防弹衣就冲进封锁线(以前有的话,现在应该也不存在了)。

也就是说,你若知道如何进行高难度对话的技巧,你就不需要在“谈与不谈”中为难,既不需要欺骗自己问题不存在,同时,也不会让自己在毫无保护的情况下,进入压力状况。

对冲突正确的理解与应对方法,你能够帮自己准备好防弹背心,掌握完整的情况,并通过心战喊话,鼓励对方与你配合,达成和解,避免可能的危机。否则,在不了解高难度对话的情况下,你会感觉自己像个光着膀子,只带把刀就上战场的士兵,除了蛮干,丝毫没有自卫能力,甚至很容易在情急之下说了不该说的话,使自己成为众矢之的。

你看见的是冲突可怕的外表,还是珍贵的核心?

为什么学会处理高难度对话这么重要?相信你一定有过这样的经历,对一段感情或一份工作,你一开始总是满怀欣喜,希望可以长久维持下去。可是没多久,过了蜜月期,争执越来越多,起初只是一些鸡毛蒜皮的小事,比如东西没有整理好、行程没有安排好……慢慢地,一件件小事演变成对彼此行事风格的质疑、价值观的不认同。

每一次冲突都让你怀疑该不该继续维持这段关系,你试着表达自己的想法,不断地重申自己的观点,希望对方能懂得你的苦心,可是对方似乎无动于衷,依旧坚持走自己的路。到后来,你心灰意冷,不再奢望情况会改善。也许,等到合适的时机,你就提出分手或递出辞呈,开始寄希望于下一个机会更好。

然后,同样的剧情再上演一遍。

你开始对别人失去信心,对生命失去盼望。于是你把错归结于争执,觉得都是因为冲突才会让所有的美好消失。接着,你学会了冷漠、不反应,只要不吵,就不会说出伤人的话。麻烦的是,这么做并没有让情况变好,反而加速了关系的疏离与

恶化。你不了解对方,同样,对方也觉得你很陌生,关系一样无法维持。绕了一圈,你实在不懂“冲突”究竟有什么意义,但至少你明白,若真想要把关系经营好,你必须学会这一课。

我很喜欢用迪士尼动画电影《美女与野兽》,来比喻一般人对冲突的偏见。我们在不认识冲突之前,很容易被冲突看似丑陋的形象吓到,觉得最好不要接近,保持距离以保安全。然而,就像电影中的美女,当她不得不近距离接触野兽后,她才慢慢发现原来野兽之所以会变成今天的样子,是因为先前的一些过错才让他被诅咒,但只要有人能不在乎表面的丑陋,真心待他,那么魔咒就会解开,故事就会有一个圆满的结局。

  • 摘自:《超级谈话术:轻松解决分歧的沟通秘诀》
  • 作者:裘凯宇 杨嘉玲
  • 出版社中信出版社,2017年1月
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