是笑话还是公关佳话?企业公关行动指南应对危机!(原则、制度、流程、案例)

企业经营过程中,由于决策失误、产品设计质量问题、公共关系活动违反法规规定经营人员的态度与水平问题、新闻媒介竞争对手的误导等等,都会出现一些危机事件。一项调查指出,世界500强企业董事长总经理,约80%的人认为现代组织面对的危机就像人的死亡一样,是不可避免的事情。既然危机不可避免,那么正确的处理各种危机事件,就成为公共关系工作中的日常性业务。

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危机公关处理的主要原则 .ppt

危机的发生和发展,犹如从小雨到大雨的过程:首先是淅淅沥沥的小雨,然后到滂沱的大雨,最后到没有办法控制的暴雨。危机管理就是在危机中发现机会,从而力挽狂澜直至化解危机,使暴雨变成晴空万里。危机管理主要包括两方面内容:
第一,建立危机管理体系,为危机做好准备;
第二,危机公关,把企业想说的告诉公众,把企业想做的也告诉公众。

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《企业管理培训课程》之企业危机公关 .pdf

危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。一般而言,问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是仅一个趋势事件开始,接下来的发化脉络十分清晰。
危机发展生命周期可以大致划分为:
起源阶段——潜在问题;
干预和扩大阶段——问题在抧头;
成型阶段——当前问题和危机问题;
解决阶段——休眠问题。

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危机管理 .doc

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12~24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而此时可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据,媒体公众政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

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企业危机公关原理、制度和流程 .ppt

如何建立危机预警体系的程序:第一、组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的品牌危机管理小组;
第二、建立高度灵敏、准确信息检测系统
第三、建立品牌自我诊断制度,从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价;
第四、开展职工危机管理教育培训,增强职工危机管理的意识技能

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危机公关与危机管理 .ppt

危机公关主要包含以下流程和内容:
问题管理
对可能对组细产生影响的问题迕行系统化监控和评估。
危机规划与预防。
针对可能収生的危机情景迕行预案研究不处理,建立危机管理机构。
危机应对。
面对爆収的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主劢权。
善后事宜。
判断危机的损害程度、评估危机预案的效果,做出调整和修订; 此外还要强调指出,危机公关的结果直接取决二是否得到企业高管层的重规和支持;是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目;以及危机沟通系统是否高效通畅。

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关键点:危机公关的5S原则 .doc

危机公关5S原则包含:承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)、真诚沟通原则 (SINCERITY)、速度第一原则 (SPEED)、系统运行原则 (SYSTEM)、权威证实原则(STANDARD)。也可以把它分开来理解,即摆事实,拼速度、讲态度及做深度。

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危机公关及经典案例分析 .ppt

危机处理十大原则:
全员公关原则
留有余地原则
第一时间原则
系统运作原则
口径统一原则
双向对等原则
第三方原则
情感原则
言行一致原则
坦诚沟通原则

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危机处理的公关技巧 .doc

组织在恢复形象的过程中,可以根据调查的结果来策划重建组织形象的方法。如果是组织的美誉度受到损害,则组织可以采取提高产品服务质量的方式进行形象的重建;如果是因为组织与媒体的关系导致的危机,可以不断与媒介进行沟通的方式来进行形象的重建。

重建组织形象的目标,具体说来分为四个方面:
第一,使组织公关危机事件的受害者或其家属得到最大的安慰。
第二,使利益受损者重新获得作为支持者的信心。
第三,使观望怀疑者重新成为真诚的合作伙伴;
第四,更多地获得事业上的新的关心者和支持者。

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企业315危机公关行动指南
  • 图片来源:全景视觉
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