“1小时赚3万块”,但我特别反感这样的人

前几天临公子去做推拿,遇到的按摩师让我特别有感触,忍不住和你们分享。

我们经常听到有人说生意不好做、客户挑剔不好伺候、再怎么以客户为中心都没用,但我发现:

同样一件事,对客户有没有用心,呈现出来的注定是截然不同的两幅样貌。

01、明确需求

我约的是中医的五行开背,按摩师进来先问了我两个问题:

“有没有哪些地方不舒服?”
“最近休息得怎么样?”

我的肩颈和腰部常年酸痛,每天电脑工作12-14个小时,生活节奏快还时常失眠。她按摩时就着重针对不舒服的部位,并告诉我如果觉得轻重需要调整就随时说。

此外,特别让我舒心的一点是:她很快就定位到客户的潜在需求

什么意思呢?

我以前来店里做按摩,有些按摩师估计是想和客户拉近关系,家长里短地唠嗑个没完,从工作生活,到恋爱婚姻,再到星座八卦,努力引出五花八门的话题。

当然,很多女性客户喜欢一边按摩一边闲聊,觉得是个让人更加舒缓的方式。

但我完全不爱这套哇。

我平时节奏已经够紧绷了,这45分钟的按摩时间,我就想安安静静地彻底放松下,最好还能打个盹儿。所以以前面对按摩师热络的聊天,我一般都会表示,自己想安静休息下。

这位姑娘见面后寒暄了几句,在我极其简短地回复后就没再多聊,而是贴心地问:“灯光要不要给你调暗些?”

按摩时除了告知病患处的情况,几乎没有多余的话。

其实这就是客户的潜在需求。

一方面想按摩,一方面希望放松身心,多休息会儿。

要知道,同样来按摩:

有人是想舒缓身体的同时,精神上也能放空下的;
有人是过来午休,顺便做个护理的;
有人是结伴而来,当做休闲型社交的。

快速定位到客户的需求,才能提供更有价值服务

02、在意用户感受+增值服务

那位按摩师过程中发现,我的右侧肩颈某些经络特别堵,主动提出帮我多加强一下。

而不少按摩师呢,一会一个惊呼“怎么僵硬成这样啊”,“你这腰肌劳损恐怕得治疗”,一直说你浑身哪哪都不行。搞得服务体验特别糟。

我哪里僵硬自个儿不知道么?

要真想达到“治疗”的效果,我直接去医院看不好么?

我压根不需要这类正确的废话呀。

Line创始人森川亮说:“无论品质有多高,无论功能有多丰富,如果不是用户所需要的,那这些产品就是劣质的,最终只是制造方的自我满足而已。”

没有在意用户感受,一定无法提供令用户满意的服务。

此外,如果想给客户留下更深印象,往往要做些增值服务作为加分项。

个例子。

按摩流程里有个热敷的环节,一般来说,她在我背上放好草药包就可以出去了,但她询问后得知我睡眠不太好,就利用这段时间帮我按摩头部,还配合上一些有助于睡眠的精油。

不失时机地插了句:我是XX号技师,下次来可以约我,我额外帮你多按按头。

你看,这话一出口,谁都觉得好事哇,占便宜了嘛,况且提供的额外服务还是自己恰好需要的。

不仅加深了留给客户的印象,而且创造了长期合作的可能性。

亚马逊创始人杰夫·贝佐斯说:“我们的客户很忠诚,直到有人提供更好的服务。”

要想争取到客户,唯有在细节上胜出。

03、底线意识

记得很久之前,有一次来了一位新的技师,还没按我几分钟就开始热情地推销产品。

关键是吧,她推的都是什么减肥的、医美的、面部微雕之类的东西,尤其强推某个医美项目,3万多,喋喋不休地说送的东西都不止3万,超级好、超级划算、超级多客户购买。

实际上,我在这家店从来只做背部按摩,她稍微看一眼客户档案的记录就明白。

被我直接拒绝后,她又说,这次可以帮我升级下开背项目,效果更好,当做体验。

行吧,那做吧。

结账时被告知,那个升级后的项目等于3次的开背推拿。

销售顾问赶紧说是新来的技师不熟悉价格,又是道歉又是送体验卡,最后就按一次费用计算。

我可以理解,卖力推销为的是多赚点儿抽成,但抱着“只推贵的不推对的”态度,或是不由分说,把全部活动都12345地抖出来的“广撒网”推销,只会平白消耗用户的信任。

这种情况多出现几次,我很可能再也不来这家店而去其他连锁店了。一旦失去了用户信任,想再挽回的成本要高得多。

我们都听过一句服务口号:以客户为中心。

实际上,正如刘润所说:只有当你的利益,和客户的利益不一致时,才会明白你到底把谁当做中心。

马云曾在销售人员培训时去看了下,发现培训老师在讲怎么样把梳子卖给和尚。

他听了5分钟,非常生气,就把这个培训老师给开除了。

理由很简单:和尚本来就不需要梳子啊,把产品卖给那些不需要这个产品的客户,这叫骗术而不是销售之术。

这是一种底线意识,更是一种长期主义

聪明的人懂得,只有在自己利益与客户利益冲突时,多站在客户那侧考虑,才可能得到持续性的发展。

04

我们出来混职场,事实上绝大多数都是在“卖”。

技术、卖服务、卖产品。

除了前面说的要理解用户需求、提供增值服务、底线意识等等,更重要的,我认为是这些表面背后对客户的心态。

很多人至今依然信奉“东西好不好无所谓,只要把东西卖出去就牛X”的那套,想破脑袋如何让客户掏钱包买单,至于该不该买单,需不需要那些东西,那不管。

这种做法,本质就是消耗存量

今天来了个客户,你就想办法从他身上多榨些油水。榨完后赶紧找下一个,永远在挖掘新客户的单次买卖,只能无止境地找新鲜韭菜,到后面越来做不动了。

把客户当做消耗品,用完了,就没了。

而真正让你卖得久、卖得好的,是增量模式:

服务好一个客户,他不仅会与你达成长期合作,还会源源不断地给你新客户,那些新客户又成了你的回头客,如此几番实现了商业上的复利性,沉淀下宝贵的资源

根据统计数据,维护老客户的成本只是获取新客的10%-20%。

存量模式,重点在从客户身上获得利益
增量模式,重点在为客户提供更多价值

其实这笔账很容易算,说起来没有什么了不起的大道理,只是尽量站在客户立场而已。

而许多人做不到,无非是在形形色色的取舍中,抵挡不过自己利益+短期利益的双重诱惑。

写这篇文章的目的,是希望我们能共勉:

只有优先想到客户利益,才能更长久地留住他们。别高估了短期收益的作用,也别低估了长期积累的分量。

懂得用心卖的人,永远不缺机会。

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
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临公子

微信公众号:临公子的后花园(ID:hi-lingongzi)这是个工作、理财和自我修炼的公众号.我是临公子,LinkedIn中国专栏作者,秋成社区签约作者,一枚不正经的工科产品汪。