作者：RECC(中国)招聘研习院联合发起人杨莹老师

01

观察和反馈，是我们在管理中非常重要的动作，同时也是在我们行业的管理实操中，非常容易被忽略的部分。

大家比较习惯或是容易误解“结果导向”，似乎发布了任务和给了要求之后，只需要到Deadline的时候验收就可以了。殊不知，验收结果的好坏，这个过程中团队伙伴是否在完成工作任务的过程中练了兵提升了能力，都是离不开过程之中的跟进、观察和反馈的。

很多管理者会困惑，为什么一直Review就是没有进步和变化？其中有一部分原因就是，缺乏了过程中及时的观察和反馈，以及观察和反馈的具体方式技巧有问题。

首先，不做观察和反馈，只秋后算账的做法是一定需要避免，最好杜绝的。团队伙伴的能力提升，来自三个元素的叠加：知识的积累、技巧的提升、经验的提升。不做观察和反馈，就期待能力自然而然到位，这基本等同于靠天吃饭，结果随缘。

知识需要自身不断学习加上团队有序分享，最好还能够有共创的整合、教学相长。日常实践中，逐步把日常碰到的碎片化知识，包括行业的、客户的、产品的、人力资源相关的、咨询相关的、管理相关的，一点一滴变成知识网。系统化的课堂学习，帮大家扩展网络和重组结构，甚至打通底层逻辑。

技巧的提升离不开高质量的重复练习。而练习想要高质量，需要自己回顾总结，以及师父、主管反馈指导，什么是对的动作对的做法对的心态。找到对的，比找到错的更重要。拎出来做得对、做得好的部分，抓紧时间重复练习。人的时间精力总是有限的，多做对的，就没时间做错的。

经验的提升，不是多做或做得久就有经验。就像业内伙伴都认可，工龄长不代表能力强、经验丰富。经验来自于高质量高挑战的多样化案例的有效复盘。各种各样的挑战和疑难，见得多处理得多了，再加上有效地总结规律，预置未来的优化策略，就形成了丰富且督导的经验。大牛顾问和前辈经常谦虚的说自己笨鸟先飞，犯的错比较多，只是手感而已，也都是来自于规律经验的提炼。

以上，管理者们除了在起点发令和终点欢呼之外，离不开过程中的陪同、注视，同时也不能是默不作声觉得对方应该自己也能悟，需要将观察用语言清晰表达。

02

观察和反馈的具体方式技巧有问题，是我们行业中更为常见且可惜的现象。

在课堂中或者客户现场观察的时候，经常能听到这样的场景：

“今天电话打得不错。”

—— 虽然夸了，但是不知道到底哪里不错。接下来的高质量重复练习TA练习什么呢？

“你刚才电话不能那样说啊！你要……（以下省略5000字）”

—— 尤其是听新人电话，老师父们可以信手拈来地在一通电话里找到50个BUG。但是你拎这么多出来，记也记不住，改也来不及改，反而打击信心，接下来少说少错少做少错，也就违背了你给点评给反馈的初衷了。

能够带来团队伙伴进步变化的观察和反馈，需要高颗粒度：有时间、有动作、有标准、有激发。我称它为“TASK反馈方法”：

有时间（Time）
有动作（Action）
有标准（Standard）
有激发（Kindle）

以前面的“电话打的不错”的场景为例。

“Tom，我留意到你前面的两通电话，都和候选人聊得很不错。开场自我介绍很清晰，我注意到你的声音更沉稳了，语速也适中，不慌张很有专业感。非常好！另外，你在沟通过程中，不是竹筒倒豆子只顾着自己说，而是问了好几个问题出去。接下来的电话继续保持这个状态和方法。

接下来的电话，你可以继续尝试多提问，甚至试试进一步剥洋葱来了解更深入。”

如果你正在反馈的伙伴已经有了更多一些打电话的心得体会，你也想进一步激发他的信心和自我总结进步的能力，你还可以这样反馈：

“Tom，我留意到刚才那通电话，很专业沉稳，而且比之前能够交流得更深入了。你好像收集到不少对方的信息和想法呐？” （Tom：哈谢老大，好像是的呢！）

“Tom你可不可以试着回忆一下，刚才那通电话，哪几个问题，尤其帮你们打开了话题？你感觉自己还做了什么，让你们沟通得更轻松开放了？”

你看，这样做观察和反馈，哪里做得好，及时被你看见并且告诉TA，小伙伴也能够马上看到值得举一反三的具象之处。好过一个主观模糊的“不错”，否则具体想表达什么，基本靠猜。你可能想点赞TA的自我介绍和提问技巧，TA可能领会的是时间打越长越好。

TASK结构化的观察反馈，尤其是还在成长初期的新人听到，对该做什么、怎么做、用什么样的方式都有了更清楚的概念。

这样给反馈，就需要管理者/带教者，回溯更微小的具体时刻和动作来做观察。不光告诉对方你的评价结果，更需要告诉对方你观察到哪些具体的动作或信息。这样的反馈，才会给对方更多明确的参考和指引，甚至更激发出对方的信心和动力，更上一层楼。

想要观察到具体动作，就需要管理者更有意识地去看去听团队伙伴们的做法，一切基于客观，而不是主观想象和情绪。哪怕你是想要给负向的批评提醒，也不会变成只包裹了你不满情绪的“喷”，你们双方都可以从更为客观真实的场景里来看到，什么行为是对的，要继续坚持的，什么行为是不OK的，是要减少或停止的。当你给出的反馈颗粒度越高，对方重视度和接受度也会更高。

03

BTW，发现身边在健身运动的伙伴越来越多了。我自己也是。人到中年想保持身材，经常伏案驼背想改善体态，充满VUCA的日常想积极心态，于是我这个“运不动”的家伙，今年也一直保持跑步和做肩颈操。大家平时管住嘴迈开腿保持下来也都很不容易的，如果努力或成果被看见了，一定也会很开心吧？

那出一道练习题吧。：）所以，如果你身边有朋友在减肥塑型的话，你应该怎么“TASK”反馈怎么夸呢？

A：“你瘦了。”

B：“你最近瘦了。”

C：“你最近瘦了，背都薄了，你是怎么做到的？”

大家对比这三个反馈，哪种你更爱听？听了好开心？甚至会激发你接下来加量继续拼的热血？那就转发出来，让你身边的伙伴都学会更到位地夸你！

作者：杨莹。RECC（中国）招聘研习院联合发起人；2004年进入猎头行业，曾任科锐国际猎头事业部管理顾问、科锐国际招聘管理学院金牌讲师，曾任CGP行业副总监；IPMA英国皇家专业管理工会国际职业培训师；ICF国际教练联合会会员教练。

作者：RECC(中国)招聘研习院联合发起人杨莹老师

01

观察和反馈，是我们在管理中非常重要的动作，同时也是在我们行业的管理实操中，非常容易被忽略的部分。

大家比较习惯或是容易误解“结果导向”，似乎发布了任务和给了要求之后，只需要到Deadline的时候验收就可以了。殊不知，验收结果的好坏，这个过程中团队伙伴是否在完成工作任务的过程中练了兵提升了能力，都是离不开过程之中的跟进、观察和反馈的。

很多管理者会困惑，为什么一直Review就是没有进步和变化？其中有一部分原因就是，缺乏了过程中及时的观察和反馈，以及观察和反馈的具体方式技巧有问题。

首先，不做观察和反馈，只秋后算账的做法是一定需要避免，最好杜绝的。团队伙伴的能力提升，来自三个元素的叠加：知识的积累、技巧的提升、经验的提升。不做观察和反馈，就期待能力自然而然到位，这基本等同于靠天吃饭，结果随缘。

知识需要自身不断学习加上团队有序分享，最好还能够有共创的整合、教学相长。日常实践中，逐步把日常碰到的碎片化知识，包括行业的、客户的、产品的、人力资源相关的、咨询相关的、管理相关的，一点一滴变成知识网。系统化的课堂学习，帮大家扩展网络和重组结构，甚至打通底层逻辑。

技巧的提升离不开高质量的重复练习。而练习想要高质量，需要自己回顾总结，以及师父、主管反馈指导，什么是对的动作对的做法对的心态。找到对的，比找到错的更重要。拎出来做得对、做得好的部分，抓紧时间重复练习。人的时间精力总是有限的，多做对的，就没时间做错的。

经验的提升，不是多做或做得久就有经验。就像业内伙伴都认可，工龄长不代表能力强、经验丰富。经验来自于高质量高挑战的多样化案例的有效复盘。各种各样的挑战和疑难，见得多处理得多了，再加上有效地总结规律，预置未来的优化策略，就形成了丰富且督导的经验。大牛顾问和前辈经常谦虚的说自己笨鸟先飞，犯的错比较多，只是手感而已，也都是来自于规律经验的提炼。

以上，管理者们除了在起点发令和终点欢呼之外，离不开过程中的陪同、注视，同时也不能是默不作声觉得对方应该自己也能悟，需要将观察用语言清晰表达。

02

观察和反馈的具体方式技巧有问题，是我们行业中更为常见且可惜的现象。

在课堂中或者客户现场观察的时候，经常能听到这样的场景：

“今天电话打得不错。”

—— 虽然夸了，但是不知道到底哪里不错。接下来的高质量重复练习TA练习什么呢？

“你刚才电话不能那样说啊！你要……（以下省略5000字）”

—— 尤其是听新人电话，老师父们可以信手拈来地在一通电话里找到50个BUG。但是你拎这么多出来，记也记不住，改也来不及改，反而打击信心，接下来少说少错少做少错，也就违背了你给点评给反馈的初衷了。

能够带来团队伙伴进步变化的观察和反馈，需要高颗粒度：有时间、有动作、有标准、有激发。我称它为“TASK反馈方法”：

有时间（Time）
有动作（Action）
有标准（Standard）
有激发（Kindle）

以前面的“电话打的不错”的场景为例。

“Tom，我留意到你前面的两通电话，都和候选人聊得很不错。开场自我介绍很清晰，我注意到你的声音更沉稳了，语速也适中，不慌张很有专业感。非常好！另外，你在沟通过程中，不是竹筒倒豆子只顾着自己说，而是问了好几个问题出去。接下来的电话继续保持这个状态和方法。

接下来的电话，你可以继续尝试多提问，甚至试试进一步剥洋葱来了解更深入。”

如果你正在反馈的伙伴已经有了更多一些打电话的心得体会，你也想进一步激发他的信心和自我总结进步的能力，你还可以这样反馈：

“Tom，我留意到刚才那通电话，很专业沉稳，而且比之前能够交流得更深入了。你好像收集到不少对方的信息和想法呐？” （Tom：哈谢老大，好像是的呢！）

“Tom你可不可以试着回忆一下，刚才那通电话，哪几个问题，尤其帮你们打开了话题？你感觉自己还做了什么，让你们沟通得更轻松开放了？”

你看，这样做观察和反馈，哪里做得好，及时被你看见并且告诉TA，小伙伴也能够马上看到值得举一反三的具象之处。好过一个主观模糊的“不错”，否则具体想表达什么，基本靠猜。你可能想点赞TA的自我介绍和提问技巧，TA可能领会的是时间打越长越好。

TASK结构化的观察反馈，尤其是还在成长初期的新人听到，对该做什么、怎么做、用什么样的方式都有了更清楚的概念。

这样给反馈，就需要管理者/带教者，回溯更微小的具体时刻和动作来做观察。不光告诉对方你的评价结果，更需要告诉对方你观察到哪些具体的动作或信息。这样的反馈，才会给对方更多明确的参考和指引，甚至更激发出对方的信心和动力，更上一层楼。

想要观察到具体动作，就需要管理者更有意识地去看去听团队伙伴们的做法，一切基于客观，而不是主观想象和情绪。哪怕你是想要给负向的批评提醒，也不会变成只包裹了你不满情绪的“喷”，你们双方都可以从更为客观真实的场景里来看到，什么行为是对的，要继续坚持的，什么行为是不OK的，是要减少或停止的。当你给出的反馈颗粒度越高，对方重视度和接受度也会更高。

03

BTW，发现身边在健身运动的伙伴越来越多了。我自己也是。人到中年想保持身材，经常伏案驼背想改善体态，充满VUCA的日常想积极心态，于是我这个“运不动”的家伙，今年也一直保持跑步和做肩颈操。大家平时管住嘴迈开腿保持下来也都很不容易的，如果努力或成果被看见了，一定也会很开心吧？

那出一道练习题吧。：）所以，如果你身边有朋友在减肥塑型的话，你应该怎么“TASK”反馈怎么夸呢？

A：“你瘦了。”

B：“你最近瘦了。”

C：“你最近瘦了，背都薄了，你是怎么做到的？”

大家对比这三个反馈，哪种你更爱听？听了好开心？甚至会激发你接下来加量继续拼的热血？那就转发出来，让你身边的伙伴都学会更到位地夸你！

作者：杨莹。RECC（中国）招聘研习院联合发起人；2004年进入猎头行业，曾任科锐国际猎头事业部管理顾问、科锐国际招聘管理学院金牌讲师，曾任CGP行业副总监；IPMA英国皇家专业管理工会国际职业培训师；ICF国际教练联合会会员教练。