某景区下属导游公司人才激励项目成功案例纪实

——优化薪酬结构、考核体系，提高培训能力，实现对优秀导游人才的有效激励

【客户行业】文旅行业；5A景区；文旅企业

【问题类型】人才激励

【客户背景】

某导游公司作为某知名5A级景区的下属公司，肩负着为景区稳定供应专业导游资源的重任。它在游客与景点之间搭建起一座坚实的桥梁，对于提升游客的游览体验发挥着举足轻重的作用。近年来，随着旅游业的迅猛发展和景区游客数量的急剧增长，导游们的工作压力也水涨船高。由于导游公司管理基础相对薄弱，未能对导游队伍实施科学有效的规范性管理，导致了一系列问题的出现。比如，部分导游因长期超负荷工作，身心俱疲，付出与回报严重失衡，他们开始选择减少接待游客的批次，甚至有的选择了离开这个行业。这不仅导致了导游资源的紧张，也给游客的游览体验带来了不小的影响。此外，导游团队的能力水平也参差不齐。由于缺乏统一的专业化培训和管理，部分导游在服务水平、知识储备等方面存在明显不足，难以为游客提供统一、专业化的服务。这不仅降低了游客对景区的满意度，也引发了不少游客的抱怨和投诉。

为了解决这个问题，公司领导层经过深思熟虑和协商，决定寻求专业人力资源专家——华恒智信的帮助。希望能够通过专业第三方的协助，提升景区人员积极性，对导游人员进行有效激励，不仅能够提高游客对景区的满意度，还能实现景区与游客的双赢局面。

【问题分析】

在双方达成合作后，专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几方面。

一、薪资结构设置失衡，难以彰显核心人才的价值贡献

经过深入的调研分析，项目组发现目前导游公司的薪资结构设计存在显著的不合理之处，尤其体现在绩效工资与固定工资的比例上。在当前的薪酬体系中，绩效薪酬所占的比例仅为20%，而大部分薪资为固定工资。这种设置方式导致了一个问题：无论导游们接待的游客批次多寡，他们的薪资水平相差并不大。

对于那些具备突出能力素质的核心导游来说，无疑是一个巨大的打击。他们凭借自身的专业知识和服务技能，为公司带来了大量的回头客和潜在游客，为公司创造了显著的价值。然而，在现行的薪酬结构下，他们所得到的工资与其他贡献一般的员工并无显著差别。这种“一刀切”的薪酬模式，无法准确反映和体现核心人才的实际贡献和能力价值。

长此以往，核心导游们的工作积极性逐渐降低，他们开始感到自己的付出与回报不成正比，进而失去了继续努力工作的动力。许多人开始选择“躺平”，不再愿意花费巨大的精力去提升服务质量和拓展业务。这种消极的工作态度不仅影响了他们个人的职业发展，也对公司的整体运营和品牌形象造成了负面影响。

二、考核频次低，难以增强员工重视度

通过深入的访谈调研，项目组了解到，目前该导游公司的考核频次低，公司目前仅设置年末考核作为对员工全年工作表现的评估，而缺乏定期的满意度调查和工作成果记录，所以公司无法及时了解游客对导游服务的评价和反馈，从而难以准确评估导游是否达到了游客满意度标准；也无法对导游的服务批次进行有效统计和分析，无法判断导游是否服务了足够数量的游客。

由于考核频次过低，且缺乏足够的数据支撑去评价导游的工作表现，久而久之，员工们对考核的重视程度逐渐降低。许多人认为考核只是形式主义，对个人的职业发展并无实质性影响，因此不再将其视为提升工作质量和效率的重要动力。

三、培养机制薄弱，阻碍核心人才成长与发展

项目组经过深入调研发现，目前该导游公司的培养机制尚不健全，对于导游人员的系统性培养存在明显不足。当前，公司对导游的培训主要局限于上岗培训、话术培训以及景区背景知识等基础内容，而缺乏针对导游专业技能、服务意识和综合素质的全面提升。

目前的培训内容过于注重形式而忽略了实效。许多导游使用的导游词、话术和讲解方式已经沿用多年，未能与时俱进地进行更新和优化，导致在讲解过程中显得与时代脱节，缺乏新鲜感和吸引力。有游客反映，一些导游的讲解内容冗长且枯燥，缺乏趣味性和互动性，使得整个游览过程变得单调乏味。

此外，部分导游在讲解过程中缺乏与游客的有效互动，未能根据游客的兴趣和需求进行灵活调整，使得导游服务的效果大打折扣。这种培养机制的不足不仅影响了导游队伍的整体素质和服务水平，也制约了核心人才的成长与发展。

【解决方案】

在对该导游公司的现状问题进行初步了解后，专家老师针对该公司导游积极性不高的现状，经过多次商讨，提出以下解决方案。

一、全面优化薪酬结构，显著拉大工资差异，激发员工积极性

针对该导游公司薪酬结构设置不合理，绩效薪酬占比小，无法拉开导游人员工资差距，造成部分人员“躺平”的问题，华恒智信专家老师提出，对薪酬结构进行重新设计。新的薪酬结构将包括固定工资、绩效工资、提成、公司效益以及额外补贴等多个部分。

固定工资和绩效工资的比例被重新设定为3：7，旨在通过加大绩效工资的比重，更加直观地反映导游的工作表现和业绩。绩效工资将根据导游接待游客的批次、接待游客的时间以及游客满意度等多个维度进行综合评定。这样的设计不仅能够更全面地反映导游的工作成果，还能够有效避免单一指标评价带来的片面性。提成部分则是根据导游在讲解过程中引导游客购买景区纪念品所产生的收入进行计算的。这将激励导游更加积极地推广景区特色，提升游客的购物体验，从而实现公司与导游的双赢。公司效益部分将根据公司的整体业绩以及导游个人的绩效系数进行计算，以体现导游对公司整体发展的贡献。此外，额外补贴包括节假日补贴、高温补贴等，以体现公司对导游的关怀和照顾。

通过对薪酬结构的全面优化，能够显著拉大导游人员的薪资差距，激发员工的积极性和工作热情。同时，这也将有助于减少核心导游人才对公司工资发放不公平的疑虑，降低人才的流失率，为公司的发展注入更多活力和动力。

二、增强考核频次，实施考核结果强制分布，提升员工绩效意识

针对该导游公司考核频次偏低，导致员工对考核重视不足的问题，对此团队提出了一系列改进措施。首先，项目组建议提高考核频次，将原先的年度考核模式转变为月度考核、季度考核与年度考核相结合的多元化考核方式。这样，通过更加频繁的考核，能够更及时地了解导游人员的工作表现，及时发现问题并采取相应的纠正措施。

具体而言，每月对导游人员的服务时间、服务人数、游客满意度以及由讲解引导游客购买纪念品的金额等关键指标进行考核，能够确保对导游工作的全面评价。不仅能够及时发现问题，还能对导游人员形成有效的督促作用，激励他们不断提升服务质量和工作效率。

此外，为了进一步增强考核的激励效果，项目组还建议对导游人员的考核结果实施强制分布。即根据考核成绩，对优秀、良好和待改进人员设定明确的比例限制。例如，将考核结果前20%的导游人员评定为优秀，给予额外的奖励和晋升机会；而排名末位的10%人员则被视为待改进对象，需要进行待岗培训或面临淘汰的风险。通过强制分布考核结果，能够激发导游人员的竞争意识和自我提升动力，促使他们不断提高自己的工作能力，争取更好的考核结果。同时，也能为公司提供一个更加公正、透明的考核体系，为导游人员的晋升和薪酬调整提供有力依据。

三、构建高效实用的人才培养体系，促进员工与公司共同成长与发展

针对导游公司当前人才培养机制薄弱，制约导游人才成长与发展的问题，华恒智信提出了一系列具有针对性的改进措施。首先，项目组深入分析了导游人员的工作内容，提炼出优秀导游人才所应具备的核心能力素质特点，并基于此制定了全面系统的培养计划。

优秀导游人员除了掌握基本的导游技能外，还需具备稳定灵活的注意力，能够敏锐捕捉游客的反馈和需求；丰富的想象力，能够为游客呈现生动有趣的旅游体验；良好的记忆力，确保对游客信息的准确掌握；以及准确自觉的执行力，确保服务质量和游客满意度。为此，公司可以提供一系列相关培训内容。例如，通过专业讲师授课、现场模拟演练等方式，提升导游人员的注意力、记忆力和执行力；通过组织文化交流活动、分享会等形式，激发导游人员的想象力和创造力。

同时，为了满足游客日益增长的多元化需求，公司还可以定期为导游人员提供学习和培训机会。通过组织旅游知识更新课程、市场动态分析讲座等，使导游人员能够及时了解最新的旅游动态和市场需求，不断更新知识储备，提升服务水平。

此外，公司还可以针对不同类型的游客，开展有针对性的培训。例如，针对青少年游客，导游可以学习如何将讲解内容与古诗词、传统文化相结合，以寓教于乐的方式激发孩子们的兴趣；对于年轻游客，则可以推出富有活力和创意的导游服务，结合时下流行的元素，增加互动性和趣味性。

【总结】

每逢节假日，各大景点的游客络绎不绝，导游作为连接景点与游客的纽带，其重要性不言而喻。在本项目中，由于该导游公司管理基础薄弱，缺少对导游人员的系统性管理，导致导游人员工作积极性不高，甚至出现离职。华恒智信项目组经过调研后发现，该公司当前存在一些问题，比如，薪资结构设置失衡，难以彰显核心人才的价值贡献；考核频次低，难以增强员工重视度；培养机制薄弱，阻碍核心人才成长与发展。针对这些问题，项目组提出，全面优化薪酬结构，显著拉大工资差异，激发员工积极性；增强考核频次，实施考核结果强制分布，提升员工绩效意识；建高效实用的人才培养体系，促进员工与公司共同成长与发展。

某景区下属导游公司人才激励项目成功案例纪实

——优化薪酬结构、考核体系，提高培训能力，实现对优秀导游人才的有效激励

【客户行业】文旅行业；5A景区；文旅企业

【问题类型】人才激励

【客户背景】

某导游公司作为某知名5A级景区的下属公司，肩负着为景区稳定供应专业导游资源的重任。它在游客与景点之间搭建起一座坚实的桥梁，对于提升游客的游览体验发挥着举足轻重的作用。近年来，随着旅游业的迅猛发展和景区游客数量的急剧增长，导游们的工作压力也水涨船高。由于导游公司管理基础相对薄弱，未能对导游队伍实施科学有效的规范性管理，导致了一系列问题的出现。比如，部分导游因长期超负荷工作，身心俱疲，付出与回报严重失衡，他们开始选择减少接待游客的批次，甚至有的选择了离开这个行业。这不仅导致了导游资源的紧张，也给游客的游览体验带来了不小的影响。此外，导游团队的能力水平也参差不齐。由于缺乏统一的专业化培训和管理，部分导游在服务水平、知识储备等方面存在明显不足，难以为游客提供统一、专业化的服务。这不仅降低了游客对景区的满意度，也引发了不少游客的抱怨和投诉。

为了解决这个问题，公司领导层经过深思熟虑和协商，决定寻求专业人力资源专家——华恒智信的帮助。希望能够通过专业第三方的协助，提升景区人员积极性，对导游人员进行有效激励，不仅能够提高游客对景区的满意度，还能实现景区与游客的双赢局面。

【问题分析】

在双方达成合作后，专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几方面。

一、薪资结构设置失衡，难以彰显核心人才的价值贡献

经过深入的调研分析，项目组发现目前导游公司的薪资结构设计存在显著的不合理之处，尤其体现在绩效工资与固定工资的比例上。在当前的薪酬体系中，绩效薪酬所占的比例仅为20%，而大部分薪资为固定工资。这种设置方式导致了一个问题：无论导游们接待的游客批次多寡，他们的薪资水平相差并不大。

对于那些具备突出能力素质的核心导游来说，无疑是一个巨大的打击。他们凭借自身的专业知识和服务技能，为公司带来了大量的回头客和潜在游客，为公司创造了显著的价值。然而，在现行的薪酬结构下，他们所得到的工资与其他贡献一般的员工并无显著差别。这种“一刀切”的薪酬模式，无法准确反映和体现核心人才的实际贡献和能力价值。

长此以往，核心导游们的工作积极性逐渐降低，他们开始感到自己的付出与回报不成正比，进而失去了继续努力工作的动力。许多人开始选择“躺平”，不再愿意花费巨大的精力去提升服务质量和拓展业务。这种消极的工作态度不仅影响了他们个人的职业发展，也对公司的整体运营和品牌形象造成了负面影响。

二、考核频次低，难以增强员工重视度

通过深入的访谈调研，项目组了解到，目前该导游公司的考核频次低，公司目前仅设置年末考核作为对员工全年工作表现的评估，而缺乏定期的满意度调查和工作成果记录，所以公司无法及时了解游客对导游服务的评价和反馈，从而难以准确评估导游是否达到了游客满意度标准；也无法对导游的服务批次进行有效统计和分析，无法判断导游是否服务了足够数量的游客。

由于考核频次过低，且缺乏足够的数据支撑去评价导游的工作表现，久而久之，员工们对考核的重视程度逐渐降低。许多人认为考核只是形式主义，对个人的职业发展并无实质性影响，因此不再将其视为提升工作质量和效率的重要动力。

三、培养机制薄弱，阻碍核心人才成长与发展

项目组经过深入调研发现，目前该导游公司的培养机制尚不健全，对于导游人员的系统性培养存在明显不足。当前，公司对导游的培训主要局限于上岗培训、话术培训以及景区背景知识等基础内容，而缺乏针对导游专业技能、服务意识和综合素质的全面提升。

目前的培训内容过于注重形式而忽略了实效。许多导游使用的导游词、话术和讲解方式已经沿用多年，未能与时俱进地进行更新和优化，导致在讲解过程中显得与时代脱节，缺乏新鲜感和吸引力。有游客反映，一些导游的讲解内容冗长且枯燥，缺乏趣味性和互动性，使得整个游览过程变得单调乏味。

此外，部分导游在讲解过程中缺乏与游客的有效互动，未能根据游客的兴趣和需求进行灵活调整，使得导游服务的效果大打折扣。这种培养机制的不足不仅影响了导游队伍的整体素质和服务水平，也制约了核心人才的成长与发展。

【解决方案】

在对该导游公司的现状问题进行初步了解后，专家老师针对该公司导游积极性不高的现状，经过多次商讨，提出以下解决方案。

一、全面优化薪酬结构，显著拉大工资差异，激发员工积极性

针对该导游公司薪酬结构设置不合理，绩效薪酬占比小，无法拉开导游人员工资差距，造成部分人员“躺平”的问题，华恒智信专家老师提出，对薪酬结构进行重新设计。新的薪酬结构将包括固定工资、绩效工资、提成、公司效益以及额外补贴等多个部分。

固定工资和绩效工资的比例被重新设定为3：7，旨在通过加大绩效工资的比重，更加直观地反映导游的工作表现和业绩。绩效工资将根据导游接待游客的批次、接待游客的时间以及游客满意度等多个维度进行综合评定。这样的设计不仅能够更全面地反映导游的工作成果，还能够有效避免单一指标评价带来的片面性。提成部分则是根据导游在讲解过程中引导游客购买景区纪念品所产生的收入进行计算的。这将激励导游更加积极地推广景区特色，提升游客的购物体验，从而实现公司与导游的双赢。公司效益部分将根据公司的整体业绩以及导游个人的绩效系数进行计算，以体现导游对公司整体发展的贡献。此外，额外补贴包括节假日补贴、高温补贴等，以体现公司对导游的关怀和照顾。

通过对薪酬结构的全面优化，能够显著拉大导游人员的薪资差距，激发员工的积极性和工作热情。同时，这也将有助于减少核心导游人才对公司工资发放不公平的疑虑，降低人才的流失率，为公司的发展注入更多活力和动力。

二、增强考核频次，实施考核结果强制分布，提升员工绩效意识

针对该导游公司考核频次偏低，导致员工对考核重视不足的问题，对此团队提出了一系列改进措施。首先，项目组建议提高考核频次，将原先的年度考核模式转变为月度考核、季度考核与年度考核相结合的多元化考核方式。这样，通过更加频繁的考核，能够更及时地了解导游人员的工作表现，及时发现问题并采取相应的纠正措施。

具体而言，每月对导游人员的服务时间、服务人数、游客满意度以及由讲解引导游客购买纪念品的金额等关键指标进行考核，能够确保对导游工作的全面评价。不仅能够及时发现问题，还能对导游人员形成有效的督促作用，激励他们不断提升服务质量和工作效率。

此外，为了进一步增强考核的激励效果，项目组还建议对导游人员的考核结果实施强制分布。即根据考核成绩，对优秀、良好和待改进人员设定明确的比例限制。例如，将考核结果前20%的导游人员评定为优秀，给予额外的奖励和晋升机会；而排名末位的10%人员则被视为待改进对象，需要进行待岗培训或面临淘汰的风险。通过强制分布考核结果，能够激发导游人员的竞争意识和自我提升动力，促使他们不断提高自己的工作能力，争取更好的考核结果。同时，也能为公司提供一个更加公正、透明的考核体系，为导游人员的晋升和薪酬调整提供有力依据。

三、构建高效实用的人才培养体系，促进员工与公司共同成长与发展

针对导游公司当前人才培养机制薄弱，制约导游人才成长与发展的问题，华恒智信提出了一系列具有针对性的改进措施。首先，项目组深入分析了导游人员的工作内容，提炼出优秀导游人才所应具备的核心能力素质特点，并基于此制定了全面系统的培养计划。

优秀导游人员除了掌握基本的导游技能外，还需具备稳定灵活的注意力，能够敏锐捕捉游客的反馈和需求；丰富的想象力，能够为游客呈现生动有趣的旅游体验；良好的记忆力，确保对游客信息的准确掌握；以及准确自觉的执行力，确保服务质量和游客满意度。为此，公司可以提供一系列相关培训内容。例如，通过专业讲师授课、现场模拟演练等方式，提升导游人员的注意力、记忆力和执行力；通过组织文化交流活动、分享会等形式，激发导游人员的想象力和创造力。

同时，为了满足游客日益增长的多元化需求，公司还可以定期为导游人员提供学习和培训机会。通过组织旅游知识更新课程、市场动态分析讲座等，使导游人员能够及时了解最新的旅游动态和市场需求，不断更新知识储备，提升服务水平。

此外，公司还可以针对不同类型的游客，开展有针对性的培训。例如，针对青少年游客，导游可以学习如何将讲解内容与古诗词、传统文化相结合，以寓教于乐的方式激发孩子们的兴趣；对于年轻游客，则可以推出富有活力和创意的导游服务，结合时下流行的元素，增加互动性和趣味性。

【总结】

每逢节假日，各大景点的游客络绎不绝，导游作为连接景点与游客的纽带，其重要性不言而喻。在本项目中，由于该导游公司管理基础薄弱，缺少对导游人员的系统性管理，导致导游人员工作积极性不高，甚至出现离职。华恒智信项目组经过调研后发现，该公司当前存在一些问题，比如，薪资结构设置失衡，难以彰显核心人才的价值贡献；考核频次低，难以增强员工重视度；培养机制薄弱，阻碍核心人才成长与发展。针对这些问题，项目组提出，全面优化薪酬结构，显著拉大工资差异，激发员工积极性；增强考核频次，实施考核结果强制分布，提升员工绩效意识；建高效实用的人才培养体系，促进员工与公司共同成长与发展。