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市场营销案例分析:顾客永远是正确的

  案例顾客永远是正确的

  旧上海有一家永安公司,以经营百货著称。老板郭乐的经营宗旨是:在商品的花色品种上迎合市场需要,在售货方式上千方百计地使顾客满意商场的显眼处用霓虹灯制成英文标语:Customers are always right!(顾客永远是对的!)作为每个营业员必须格守的准则。

  为了拢住一批常客,公司实行了这样一些服务方式

  一是把为重点顾客送货上门订为一条制度,使得一些富翁成了永安公司的老主顾。

  二是公司鼓励营业员争取顾客的信任,密切与顾客的关系,对那些“拉”得主顾客的营业员特别器重,不惜酬以重薪和高额奖金

  三是公司针对有钱人喜欢讲排、比阔气、爱虚荣的心理,采取一种凭“折子”购货的赊销方式,顾客到永安公司来购,不用付现款,只需到存折上记上账。。

  四是争取把一般市民顾客吸引到商店里来。如此四策的实施,使永安公司成为这样一家特殊商店:无论上流社会和一般市民,只要光顾这里,都能满意而归。整个商场整天挤得水泄不通,生意格外红火。

  日本著名的大仓饭店,是世界上独具一格的高级饭店,是真正的“家外之家”,大仓饭店有一条不成文的信条,“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练,必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议,使顾客的要求尽可能得到满足,成为名副其实的“顾客之家”。

  [试析]

  “顾客是永远正确的”这个观点对不对?

  [分析]

  这个观点是正确的。它符合企业营销活动必须以顾客为中心,以消费者需求作为营销出发点的观点。作为经营者,必须时刻牢记“顾客永远是正确的”这条黄金法则。

  一般人咋听起来,似乎颇感“顾客永远是正确的”这句话太绝对了。人无完人,金无足赤,顾客不对的地方多着呢。但从本质上理解,它隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。

  在处理与顾客的关系时,企业应站在顾客的立上,想顾客之所想,急顾客之所急,并能虚心接受或听取顾客的意见或建议,对自己的产品服务提出更高的要求,以更好地满足顾客只需。事实上顾客的利益和企业自身的利益是一致的,企业越能满足顾客的利益,就越能拥有顾客,从而更能发展自己。

  但顾客与企业并非没有矛盾,特别是当企业与顾客发生冲突时,这条法则更应显灵,更需遵守。当顾客确实受到损害,比如买到的是低质高价假冒伪劣商品,服务不够周到,甚至花钱买气受,违反消费者利益等等。此时,即使顾客采取了粗暴无礼的态度,或者向上申诉,都是无可非议的;当顾客利益并未受到损害,比如顾客自身情绪不好,工作或生活遇到不顺心的事,抑或顾客故意寻衅闹事。

  此时,企业当事人应体谅顾客之心,给与耐心和气的解释,晓之以理,动之以情,导之以行,做到有理有节,既忍辱负重又坚持原则,一般情况下,顾客是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人,营业人员最好也不要与之顶撞,应送保安部门处理。

  日本大仓饭店的这种企业精神,充分体现该店高度重视顾客利益,把顾客放到至高无上的位置,是“顾客就是上帝”的又一体现。企业经营应该记住:尊重顾客就是尊重自己,尊重顾客就是获取利润

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