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顾客投诉处理是指企业用来解决服务失败,从中吸取教训,从而建立本企业在顾客眼中良好信誉的策略。 其中公平包括:交互公平(顾客在投诉过程中所受的待遇),程序公平(对顾客投诉处理过程),分配公平 “令顾客心情晴朗”的顾客投诉应对原则包括以下几个步骤。 1,控制你的情绪:当顾客发怒时,门店工作人员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时,往往心情不好,失去理智,顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦,从而被惹火或难过 容易中动,丧失理性,以暴制暴”。这样就使得事态发展更加复杂,店面服务和信誉严重受损。