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顾客抱怨管理是指由于服务的不可感知性、服务的预期质量与感知质量的差距，以及服务中存在的其他因素等，都会导致服务的不完善，从而产生顾客抱怨。对于顾客抱怨，应该正确看待，不要消极处理，否则后果将愈发严重。从某种层面上看，出现顾客抱怨或不满，表明该顾客对企业是关心的，是善意的。 抱怨管理的直接目的是为了消除顾客的不满，不过，在企业活动中处理顾客抱怨的目的并不限于此，企业同时还要考虑通过抱怨的处理和与顾客的沟通来获取收益，改进企业的工作，并向顾客完全满意靠拢。从这个角度而言，抱怨管理的目的可以归纳为以下四点：