「嘿！XX餐厅，可不可以在柠檬汁里多加点冰啊？」边喝着微温的柠檬汁，你不费吹灰之力，迅速在Facebook上表达了不悦，朋友们也跟着做出回应。
在在线一吐为快，远比在非在线管道容易许多。你会花时间在电话上讲柠檬汁应该多加点冰的问题吗？会坐在计算机前写一封电子邮件议论这件事吗？不会。
在这个人人上网时代，智能型手机与Facebook、Twitter、YELP等社群媒体及评价网站，让各种商品的营销与口碑宣传更为公开、迅速，也让讨厌你的人更容易抱怨你，而且引起回响的速度更快。
抱怨者不是麻烦，漠视他们才是麻烦。几乎所有人都倾向不理会客诉，把抱怨者视为异类，但在所有服务都被摊在阳光底下检视的今天，不回应其实表示「我不在乎你」。
拥有14家分店的酒吧餐馆业者史考特·怀兹（Scott Wise）说：「人们不会纯粹为了抱怨而抱怨，他们会抱怨都是有理由的，你必须当成一个机会，而不是问题。别说：我们有个问题。要说：我们有个改善顾客体验的机会。」
正视你的抱怨者，你的事业将会获得4个层面的改善：
▲效益1：把坏消息变成好消息。基本上，响应抱怨并正视你的抱怨者最重要的理由是，这么做至少让你有机会挽回顾客。根据研究，只要顾客留住率提高5％，就可以使获利提高25％至85％。
▲效益2：创造顾客支持度。在好口碑具有病毒式散播效力的现代世界，一次成功的客服补救，可以产生的影响效益比一般广告多20倍。
▲效益3：搜集洞察与情资。当你能够分析顾客抱怨，并且采取行动、改善营运时，抱怨就不再会是让人苦恼的应付事项，而是非常宝贵的免费信息，是造就卓越的触媒。
▲效益4：与竞争者形成差异化。现在的世界，企业彼此间的差异鲜少来自价格或产品，真正的差异在于顾客体验，未来胜出的公司将会是那些带给顾客最佳感受的公司。
斯斯有两种，抱怨者也有两种
「XX航空，谢谢你毁了我的欧盟商务之旅，以后再也不搭你们家的班机了！」网络上这类言论十分常见，他们是所谓的「台面上的抱怨者」。
之所以称为台面上，是因为他们几乎总是先在社群媒体、评价网站、在线论坛之类的公开场合发出抱怨。基本上，他们年纪较轻，较熟悉行动装置、科技与社群媒体，较常发出抱怨，因为他们可以用智能型手机，在几秒钟内就将讯息传递出去。
另一种是「台面下的抱怨者」。之所以称为台面下，是因为他们几乎总是先在私下以一对一方式发出抱怨，通常是透过电话或电子邮件。相较于台面上的抱怨者，他们年纪较长，较不熟悉行动装置或社群媒体，平均每年发出抱怨的频率较低，抱怨通常没那么尖刻及古怪。
对许多企业来说，现在台面下的抱怨者仍占多数，不过，台面下与台面上两者的力量均衡状态正在快速改变。
社群媒体提高了人际互动的容易度，因此助长了消费者抱怨量。但是，这些是真的、典型的顾客抱怨吗？在社群媒体、评价网站、在线论坛上谈的问题，可能比电话或电子邮件互动中谈的问题还要琐碎、无足轻重，尤其在社群媒体上，消费者往往会急着张贴内容没什么深度的文章。
台面下的抱怨者想要的是答复，反观台面上的抱怨者，在许多情况下，他们要的是听众，而且为了获得注意，往往会提升用字遣词的强度。所以常见的情节是，公司的响应速度或方式让台面下的抱怨者不满意，于是，他提高分贝，转向公开，这时你面对的，是被螫了两次的顾客，他们已经一脚踏出你的事业大门，准备背弃你了。
F-E-A-R-S原则，不怕小白乡民
抱怨平台愈来愈多，顾客负评数量也愈来愈多，不过，导致你犯错的，未必是台面上管道的复杂性，而是缺乏能让你遵循以避免失足的架构。处理台面上的抱怨者，应该牢记的5个重点是F-E-A-R-S。
（你问怎么没有速度？速度是社群媒体的基因，就不用再说了）
1.找到所有评论：你必须尽可能找到所有公开在在线提及你的企业、产品或服务的评论，建议结合使用Google快讯以及社群媒体倾听软件Mention.net、HootSuite、NewBrand、Conversocial等。如果某些论坛较可能出现对你企业的评论，你应该以人工方式每天或每两天上去查看。其次，可以使用Yext、ReviewTrackers等软件包，来帮助你在许多平台上寻找提及自家公司的评论。
2 .展现同理心：纵使在在线，也应该和顾客进行人性互动。想想看，如果你处于相同境况，你希望业者如何跟你沟通？将心比心，用你自己的声音说，让你的品牌有人性，别被事先拟好、获得批准的制式措辞局限。
3.公开响应：记住，在线客服是被摊在阳光底下检视的。当然，你应该设法让抱怨者满意，但旁观者的意向也是你要赢得的更大价值。如果你的顾客选择公开与你互动，你就应该和他公开互动。也别去审查、过滤或删除负评贴文，因为年轻世代会发现你的手段。
4.只回复两次：在在线，绝对不要对任何一个交谈中的顾客做出超过两次的回复，违反原则可能会让你卷入负面与敌对的漩涡中。回复两次后如果对方继续抱怨，就由他去吧，你已经做了你该做的事，有纪录可以证明，旁观者也看到了。
5.转换管道：第一，许多台面上管道贴文的简短性质，可能导致你无法在仅仅两次的互动下，充分解决复杂的顾客抱怨；第二，你可能需要顾客的账号或其他敏感性细节数据才能提供协助，不应请他在数字旁观者可以完全看到的台面上揭露讯息。你的目标应该是在初步公开响应之后转换管道，但不是要他们转往台面下，而是移至原管道的平行私讯功能。
H-O-U-R-S原则，快速满足顾客需求
至于如何处理台面下的抱怨者？因为他们总是期望获得回应，提供他们需要的解答，不仅有助于提升顾客支持度，也可以预防他们提高分贝，诉诸公开管道。卓越的台面下互动，应该具备的5个重点是H-O-U-R-S。
1.有人性：企业很容易落入的陷阱，是把顾客想成是一群数据位（Data bits）。脚本式的电话与电子邮件响应曾经盛行一时，但顾客想要的互动是人！第一步是有明确的品牌，然后招募、遴选、拔擢奉行该品牌精神的人员。接着，不要对员工订定明确的作业规范，而是提供他们指导原则，授权他们自己判断，这样才能产生快乐的员工和满意的顾客。
2.使用一个管道：台面下的抱怨者选择某个管道，是因为他们认为这是解决问题最好、最便利的管道，如果被告知必须使用另一个完全不同的管道才能获得解答，沮丧感就会油然而生。顾客痛恨台面下管道的转换，有超过1/4个顾客表示，优良客服最重要的是：在单一管道解决他们的问题，这比正确性和礼貌更为重要。
3.统合数据：打电话时在按键上输入你的账号，当客服人员接通后又再问一次你的账号，很气人吧！数据分散不齐，是两个现实下的副产品：一是不同的人或部门被指派去不同的管道处理顾客；二是用来管理传统台面下管道的软件，大多不是针对能实时提供信息给在线、台面上顾客互动而设计的。设立一支处理各种管道所有顾客的专门团队，可以解决第一个问题；而第二个问题比较复杂，需要改变搜集、储存、存取数据的方式。
4.解决问题：如果你做出了响应，就必须解决问题，把和顾客的互动做到底，而不是光听不动。处理台面抱怨者的人员必须有能力及权力去实际采取行动，为顾客解决问题，平息他们的抱怨，因此，让低薪、低技能水平、可取代的员工来担任客服人员是最愚蠢、最不利己的观念。
5.快速：纵使是不以快速闻名的管道，速度仍然很重要。企业很容易因为台面下抱怨者不是公开发出抱怨，就延迟响应，把响应这类抱怨视为义务，而非机会。请记住，当台面下抱怨者失望时，他们就会转往公开的台面上跟你互动，在那里，你将更难满足他们。
任何种类的顾客反馈意见都是顾客赐予的礼物，抱怨者其实是你最重要的顾客群，他们比那些不给你机会响应的不吭声者更有价值。
- 来源|《30》杂志
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