书摘:创造附加值的速成培训

  如果你希望成长与进步,那就必须每天都调整状态,让自己振奋,不然就会在充满竞争的世界中落伍。

  提供超出你所得酬劳的服务,很快,酬劳就将反超你所提供的服务。——拿破仑·希尔

  1、讲真话

  这个世界的真话似乎越来越少。在商业社会里,我们已经习惯于听到他人以为我们喜欢听的话,而不是真实的情况。你询问何时到货,总是听到“一早就到”的保证,但等到第二天晚上,还是不见包裹的踪影。

  讲真话不仅能提供创造增加值的机会,它是人生最应把握住的机遇之一。一位哲人曾经说,如果这个世界上不存在诚实,肯定也会有人把它发明出来,作为致富的最佳途径。具有讽刺意味的是,当今世界真话已经如此稀有,以至于它在我们眼中比以往任何时候还要珍贵。

  2、发挥个性魅力

  我刚在丹佛一家我非常喜欢的意大利餐馆的露天庭院里吃完晚餐。给我服务的侍者不错,但不算出奇。饭间我注意到另一位年纪较大、举止非常有绅士风度的侍者,为顾客杯中添水,并偶尔和他们闲聊一两句。我结账的时候,他走过来看我是否还要添水。看得出,他的友好是发自内心的,他把手轻轻地放在我的肩膀上说:“我们很高兴你到这里用餐。”

  简短的一句话,为本来很平常的晚餐画上了完美的句号。我首先感受到的,就是个性的魅力,以及来自内心的真诚与热情所产生的力量。这位优雅的侍者,通过把自己的个性与风格融入工作之中,使简单的倒水和交谈变成了一门艺术。

  3、发挥艺术魅力

  你做过什么来增加产品服务的艺术情调?它可以小到一个独特的签名,大到包装与设计的改进。我们喜欢一切美丽的事,不但是人,还包括商品、服务、建筑以及所有需要设计的东西。

  弗雷德们注重外观,不是说外观比内容更重要,而是因为外观会影响内容。非常有价值的事物,如果提供方式不当,就会减损它的价值,相反,美观可喜,则会增加事物的价值。

  4、预先满足需求

  这是一种预见能力。你是否有过这样的经历:租好一辆汽车,并问明了路线和方向,却很快又迷路了?如果租车场的人,能有弗雷德式的思维,预先把自己的电话号码给你,你在迷路时就可以用手机打给他进行请教,这样不会让你觉得非常方便和感激吗?

  5、“有利因素”要增加

  想一想你目前的状况,你可以做哪些事情来为同事或顾客出力,让他们的生活更快乐呢?

  你可以考虑为自己的产品、服务或工作添加以下三种要素:

  乐趣:曾经想过为什么大多数电梯旁边都有镜子吗?这些镜子让人们等候电梯时不至于无聊!他们可以对镜自赏,检查自己的仪容,看看下巴有没有沾上午饭吃的西兰花。那么,你可以做些什么来为别人的生活增加一点乐趣呢?

  我从前乘飞机的时候都带上一包棒棒糖,分给小孩、空务员,或随便一个想吃点甜品的人。我认识几个会变戏法的朋友,有时候只是为了让别人笑一笑,也有的时候,小魔术帮助他们做成了6位数的买卖。他们知道增加一点“有利因素”,比如乐趣,所能带来的力量。

  热情:可以把热情看作是积极的情绪与活力的结合(这不是字典中或科学意义上的定义)。热情是化腐朽为神奇,让普通的事情、程序、服务人际交往卓越不凡的首要因素之一。

  幽默:欢笑是医治心灵的神丹。添加一点心灵妙药,会让任何产品或服务从中受益。即使你提供的产品或服务属于相当严肃的范畴——接收信件,对大多数客户来说,就是满严肃的事情——你也不必端起架子,多点自嘲和幽默总是可以的。

  6、“有害因素”要减少

  什么事情会让你厌恶、生气?如果有人能足够机灵,注意到这些事情,并设法帮助你减少或排除它们,那不是太好了吗?

  这就是减少“有害因素”的含义。用心去留意他人不喜欢的“有害因素”,然后把它们减少或祛除。

  当然,对于一个人来说是坏的事情,对另一个人可能就是好的。一定要辨明,你所排除的因素确实是有害的才行。

  一般情况下,对我们大多数人而言,有害的因素包括哪些呢?

  最突出的有害因素主要有下面几种:

  等候:有谁愿意等人呢?估计没有几个。尽管等候可以锻炼人的耐心,可我们大多数人都锻炼得过头了。你难道不喜欢守时的人吗?

  如果约会能按时开始,按时结束,你难道不开心吗?看到为你服务的人工作起来有紧迫感,尊重你的时间,这不让你觉得满意吗?弗雷德们都擅长最大限度地减少让顾客或同事等候的时间,甚至干脆杜绝这种现象。

  缺憾:不完美是自然的本性,事实上,没有任何东西是完美无缺的。但是,尤其当我们花钱就为了买一个称心如意时,出现意外和不必要的缺憾确实让人痛恨。你可能正为购买一件新家具而欣喜兴奋,但运送桌子的工人不小心,把一端刮花了,一下子让你就从云端跌入冰窟,极度懊丧。正因如此,弗雷德们都努力在工作和服务中做到“无缺憾。”

  错误:如果说货品可能出现缺憾,那么工作程序中则可能出现错误。别人的失误,却要你来收拾残局,这是最恼人的事情(“某某女士,非常抱歉,我们办公室的人弄丢了您的申请书,我只好请您再递一份……”)

  解决并非由你造成的问题,这是达到弗雷德境界的最有效途径之一。

  此话怎讲?

  帮助别人解决问题,即使出现问题并非你的责任(“某某女士,很抱歉,但您的申请书在处理过程中遗失了,为节省您重新申请的时间,我可以通过电话记下您的信息……”)

  被称作找毛病的专家并非一种褒扬,但全世界都喜欢解决问题的专家。弗雷德们勇于解决问题、挽回错误,即使这并不是他们自己的过失。

  愤怒与沮丧:你能成功地为他人排除这两种负面情绪吗?答案是肯定的,你可以通过培养他人积极的情绪,间接地缓解负面情绪。

  一家保险公司客户服务部的扯皮作风曾经让我怒火中烧。我对他们的主管说,等保险到期,我决不、永远不会再与他们有任何合作。

  显然,他没把我的话通知出去。保险到期后,一位叫特蕾莎的女士打电话来,商谈续保事宜。

  我气得简直要疯了:“档案里难道没有纪录我在你们公司的经历多么糟糕、可怕吗?你知道我过去与你们的合作让我有多愤怒、多懊恼吗?”

  特蕾莎沉默片刻,然后说:“我非常抱歉,桑布恩先生。我不知道您过去在我们公司都经历了什么。但我可以向您保证一点,如果您与我们续签保单,我个人将亲自负责您的保险业务,绝对不会让您再度失望。”

  我接受了她的建议,而且果然没有失望。

  错误的信息:在最大程度上减少错误的信息。不知道就说不知道,并尽量向对方解释,你为什么不知道,同时尽可能把你所能掌握的准确信息提供给他。

  没有人喜欢坏消息,但还有比它更糟糕的东西:虚假的好消息。假的好消息会提高我们的期待与希望,最终却在现实的石头上撞个头破血流。

  不幸的是,真话越来越罕见了。我们听到的,太多是别人以为我们愿意听的话,而不是我们所真正需要信息

  清除错误的信息。

  7、简化

  简化工作程序,帮助人们更轻松地得到所需的东西。排除让人无可奈何的繁文缛节和官僚作风,不是通过破坏规则或做不道德的事,而是认真研究你身在其中的机构或系统,根据你对运作程序的了解,努力寻求办事的捷径。你,作为一个内部知情者,能做什么来帮助一个外来客呢?

  如果你想对他人更有助益,就用你的知识和专长,来帮助他们把握看起来复杂和难以应付的局面吧。

  假设你要给新计算机安装系统软件,却茫无头绪,不知如何是好。你打电话电脑公司客户援助台进行咨询,这时你不希望接电话的是一位弗雷德吗?一个弗雷德可能会这样说:“我了解,程序安装看起来确实是很麻烦,不过我可以帮你尽快理清头绪……”然后他会一步一步简单明了地告诉你操作过程。如果你碰到的不是弗雷德,那他可能会机械地照本宣科,或者摆出一副了不起的臭架子,让你难堪。

  8、改进

  改进意指做得更好,它可以让现有价值成倍增长。做你一直做的事,但要越做越好!如果你记住这个简单的道理,并把它付诸实践,别人决不会视而不见。1869年,亨氏公司创始人“泡菜大王海因茨”,一句话道出了所有弗雷德心中的目标:“把平常的事情做得超常的好!”

  想一想,有什么平常的事情,你可以让它不再平常?电子邮件里多加的一两句话,是否会把板着面孔的资讯,转变为带人情味的有益信息?在通电话的礼节上,你可否再讲究一些呢?你有能力通过为他们处理问题,尤其是通过你处理问题的方式,把打投诉电话的人转变位忠实的客户吗?

  弗雷德们不断寻求各种方法,不管是大是小,来改进他们的工作

  9、惊喜   我们的儿子亨特过三岁生日。招待了一大堆前来庆祝的小孩和家长之后,妻子和我都已经精疲力竭。我们全家带着保姆,一起上了福特探索者汽车,出去吃晚饭。我们看中的头两家餐馆都要等座,最后,一不留神,就进了家名为铂金氏的饭馆。这家饭店简直从里到外都写着“平庸。”建筑老旧,内部需要重新装修,菜目也都是最寻常的。唯一不同寻常的是它的服务

  为我们服务的侍者是位年轻的小姐,举止很活泼。看到我们几个大人都满面倦容,而亨特又直喊饿,所以在点过菜后,她说一定尽快送来。

  没过几分钟,她又走了回来,胳膊下面夹着一只玩具猴——好奇的乔治。亨特最喜欢好奇的乔治了。我们的服务员小姐说:“这个猴子是我刚得奖来的,自己留着没什么用。我想也许你们的儿子会喜欢它。”

  亨特接过这意外的礼,脸上乐开了花。我们对她表示感谢,告诉她今天正好是亨特的生日。“啊,生日快乐!”她说完就去为我们上菜了。

  菜还不错,价码也正常,但我留下的小费却异常丰厚。这是她应该得到的!(但我真的不认为这是她的出发点)一个体贴的好心人,用惊喜给我们所有人带来了快乐!

  10、娱乐

  “大家来瞧一瞧,看一看,一起学做奶糖软糕哇!”石桌后的年轻小伙子大声喊着:“我是奶糕之王!”接下来的几分钟,他一边讲解,一边用一把长柄铲不停搅拌,又做出一锅新鲜奶糕。奶糖软糕香气扑鼻,他的演示也让人印象深刻,但最本质的还是其中的娱乐性。

  坦白地说,如果有人邀我一道去看怎么做奶糖软糕,我很可能会置之不理。但是这位奶糕之王和所有的弗雷德一样,了解人类的某种本性:所有人都喜欢娱乐。在享受娱乐的时候,我们注意力更集中,学得更快,也更投入。

  我所谈的并非是毫无目的的娱乐。奶糕之王的表演是有动机的:他希望卖出更多的软糕。他成功了。

  摘自《邮差弗雷德——从平凡到杰出》作者: (美)马克.桑布恩,出版社:接力出版社

简介:一个邮差的故事改变了2亿美国人的观念。全球500强企业员工人手一册,亚马逊排行榜商业类畅销书,全美畅销巨献。《邮差弗雷德—从平凡到杰出》是一个关于成功的有力而深刻的寓言!它讲述如何付出额外的努力,提供比预期更多的服务。它是一场变革,但却简单实用。它将改变我们的生活!——布莱恩·特雷西《焦点》及《自修成为百万富翁的21个制胜诀窍》的作者
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