营销案例:销售服务“一、二、三”

  抽油烟机在北京市场可谓琳琅满目,争奇斗艳。北京中南机电设备公司1991年9月6日才正式成立,作为后来者,从中想得到一分天下绝非易事。该公司以优质的服务质量吸引了消费者,打开了销路。

  中南公司的优质服务具体体现在其“一、二、三”售前售后服务方面,即“一个热线电话”、“两个跟踪”和“三个免费”。“一个热线电话”是指为年老体弱及双职工家庭用户24小时热线服务,按电话登记日期一周内送货上门。“两个跟踪”是指质量跟踪服务跟踪,建立用户档案,随时接受用户信息,跟踪质量;服务跟踪是跟踪安装、维修和清洗人员的服务质量;用户在上门服务卡中各栏签署意见。若用户不满意,扣除技术服务人员10倍计件工时。“三个免费”是指免费送货上门,免费安装,免费终身维修。8月份有4家用户因油锅着火伤及抽油烟机,经维修后小件免费,大件只收材料费。从今年7月份开始,中南公司又增加了免费清洗服务,抽油烟机安装一年后上门免费保养清洗。

[试析]

  中南公司提供服务的高明之处何在?这样做对企业经营有什么好处?

[分析]

  中南公司提供服务的高明之处在于把经营业务主动延伸了。这样做既补偿了因产品质量问题给消费者造成的损失,又可以使企业及时了解消费意向,为提高和改进产品质量提供准确可靠的依据。这样做,还强化了企业在消费者心目中的信誉,从经营效益的角度讲,这个“销售服务一、二、三”也是个有远见的投资售后服务对象都是潜在的“回头客”,有的还将自己的感受和评价在一定范围内扩散,起到了活广告的作用。经过这种连锁反应,无疑会提高企业的经济效益

选自《世界绝密经典营销案例解析》

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