当客服被刁难了怎么办?解决问题要从源头抓起

市场竞争异常残酷、激烈的今天,客户的要求日益增高,企业要想生存和发展,就必须要抢抓市场商机、抢占市场份额,提升服务档次,提高服务质量,完善管理体制

客服部管理制度与流程

客服部接到客户投诉后,填写客户投诉记录表,需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案,并告知客户投诉问题的解决时间。

进行投诉判断,如果成立,展开调查,分析投诉原因,提出处理方案,客服部负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议,对投诉处理过程进行总结与综合评价,进一步填入处理结果记录,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。

通用的客服部管理制度工作流程规定了内部管理制度,人员管理规范和工作流程。


电商平台客服中心管理制度

电商平台的总体职能包括:

电商平台客服中心管理制度根据岗位职责工作内容,规范工作流程,优化工作内容。


客服部管理制度

客户需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度

回访流程
客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料统计整理分配到各客服专员,通过电话(或QQ短信等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《客户回访记录表》,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,及时向上级领导报告回访情况,最后进行资料归档。


客服管理制度手册

物业管理公司进行公众管理的基本思路:

  • 有理、有利、有节地进行公众管理

①有理,含有两个内容,即合法、合理。
②有利,在既不能讲法,又难以讲理时,物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。
③有分寸、适度,是进行公众管理时极为重要的工作方法。

客服管理制度手册中不仅规定了工作范围职责、规章制度,还提供了一套完全物业工作相关表格清单及表格模板。


客户服务管理制度

这份管理制度中的客户服务,是对各地经销商零售商委托代理商等的全方位的系统服务。服务活动有:

A、对客户申请事项的处理和指导。
B、对客户进行技术培训技术服务
C、帮助客户解决技术经营管理、使用消费等方面的难题。
D、定期或不定期地向客户提供本公司新产品信息
E、举办技术讲座培训学习班。
F、向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
G、开展旨在加强与客户联系的公关活动

制度内容包括客户关系管理制度售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。


客户服务管理体制

通过为客户服务,收集市场信息,发现市场商机,为企业发展提供全面、准确信息和参考依据。 客户需求企业产品未来发展方向→制造客需产品→引领潮流


以客户感知为核心的客户服务管理

服务管理面临的压力:

1、源自客户的压力——期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求
2、服务能力的困难——人手的不足;硬件的劣势;质量的问题;高峰期压力;需求的波动;
3、服务管理的压力——服务质量的监控;服务执行力不足;部门之间的配合;
4、员工管理的压力——员工缺乏工作热情;员工缺乏服务技能员工培训效果不佳。

培训课件围绕客户服务管理视角、人员管理、管理模型流程管理质量管理和实战技巧提高员工的服务管理水平。


物业——客服中心 部门管理制度、服务标准、流程规范

物业客服部承担着物业公司直接对客服务的主要工作,是体现物业公司服务档次,展示物业公司形象和企业文化,树立管理品牌窗口,是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。

全篇介绍了物业客服中心工作内容,部门各岗位职责制度,客服员工服务标准,以及前期服务工作流程规范。


物业管理公司客服部管理制度

物业客服部的主要对外客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求公共区域标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。


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