- 文 | 红尘笑笑生
小李初入职，负责公司客户管理。年轻，干劲冲，又是刚进公司，凡事都想着尽可能让客户满意。
客户提什么要求都一口承诺，客户半夜问起方案，也是吭哧吭哧熬通宵，第二天一早就给客户发了过去。有的需求，明显有点不合理，但想着让客户满意，他还是千方百计协调资源最后把事办成。
可这样的有求必应并没有得到客户的感激，在一次实在没有办法满足客户需求时，客户投诉到领导那里。领导了解了前因后果后，把客户终于摆平，最后对小李说，你好好学学小张，他那边就从来没出啥问题。
学小张？小李很不理解。小张就坐他旁边，经常就见他给客户电话里说：某某总呀，真不好意思，你那事按照公司的规定真不能办，你也别着急，我再向领导争取争取。有回音我给你电话哈。撂下电话，啥也没干，过了两小时又给客户拨了回去：某某总，哎，给领导说了半天，领导也没批。不过我好说歹说，给你争取到了另一个优惠……每每遇到这种情况，小李对小张都很不屑，什么好说歹说，那个优惠明明就在他自己权责范围内，根本不用向领导请示。
那么，小李到底做错了什么呢？
01、98分挨打，61分奖励，预期不同，结果大不一样
2016年广东的高考作文漫画，曾在网上引起热议，小孩考试分数由100降到了98分，挨了一巴掌，而另一个小孩上次55分，这次61分，反而得到了奖励。
为什么会这样呢？这是由人的本性所决定。人天生厌恶损失，而对可能得到的收益过于乐观。对于经常得100分的某些孩子父母来说，期望值就是100分，即使结果只差一分，也是莫大的失望；而对于一直考55分的孩子父母来说，61分，也是历史性的进步，毕竟及格了，还有可能变得更好，自然喜出望外。
在职场上也是一样的道理。
以上面小李的事情为例，小李对于客户的需求总是有求必应，无形中提高了客户的期望值，那就是小李是万能，没有搞不定的事，不能解决的问题，并且把这当作理所当然。“期望越大，失望越大”，一旦结果与现实有差距，客户就会觉得小李没有尽心尽力。
相对而言，小张就聪明很多，他总是有意识地在前期降低客户的预期，等到最后的结果超出预期时，客户自然喜出望外，并把这视作小张给自己的面子。久而久之，小张做出结果总是比预期要好，自然赢得了客户的信任，即使偶尔出点什么差错，客户也不会太介意。
于我们职场个人发展也是一样。
职场上升职加薪一方面看的是你当前的业绩和能力，另一方面关注的是你未来的发展空间及可能给公司带来的回报预期。职场上最怕的是高开低走，一路给人高期望，一路让人失望，所以管理他人的预期尤为重要。
02、理解对方的预期，是让别人满意的前提
要做到这一点，首先要做的事就是理解对方的预期。给予对方的一定是对方真正想要的，而不是我们的一厢情愿。
在职场中，我们很容易因为职位和眼界所限，曲解对方的预期，付出很多努力，却都是白费。
比如，你在某上市公司控股子公司就职，部门是公司收入来源大头，子公司收入即将和集团并表。做为部门负责人，你会把重点放在提升收入规模还是提高利润率呢？
从公司管理层角度考虑，自然是优先扩大收入规模，这样并表过去，股东们看到新的收入增长点规模可观，对公司未来信心大增，公司股价也会得到提振。
但有的中层想不到这一点，可能优先考虑提升利润率，觉得是为公司精打细算，让每分钱都产出最大效益。你费尽心力，把利润率提升得再高，新增利润和集团的收入规模相比只是九牛一毛，对于公司的市值管理毫无意义，领导并不一定明白你的出发点，还以为你在扩大收入规模上江郎才尽，可能已经考虑换人了。
要精确理解对方的需求，就需要在和对方的沟通中，清楚了解项目的背景和目的，了解对方具体的工作目标，了解对方对于质量的要求标准，了解时间要求及任务的轻重缓急。
当然，对方不一定会清清楚楚地告诉你，这时候，你就需要在广泛搜集信息的基础上，预测对方的期望值，并且以“是”还是“不是”的方式找对方确认，如果预测有偏差，可以通过追问进行澄清。我们还可以通过了解其他人通常对待他的方式来预测他的期望值。
03、让对方的需求在你能力界限范围内-管理对方期望值是关键
理解了对方的期望值就够了吗？事实上，很多时候，客户或上级可能会提出一些超出你能力的需求，这时候，需要做的就是管理甚至抑制对方的期望值。
要管理或抑制对方的期望值可以从几个方面着手：
1、超出你能力的期望值一定不要承诺。
不要为了讨客户一时的欢心什么要求都答应，什么需求都承诺满足。一时的慷慨爽快只会给自己后期带来无穷的麻烦。正常的别人做到80分他就基本满意，你却承诺100分，最后如果稍有瑕疵，达到99分，他仍然会认为你失信了。
2、承诺别人时，在你可以做到的范围内稍打折扣，甚至可以适当地隐藏自己的实力
比如项目工期按照通常的进展只需10个工作日，你可以申请12个；或者你预估估算可实现100万销售额，但只承诺80万。
3、如果对方期望值实在无法改变，你也可预设诸多限制条件
这能让对方觉得，达成目标难度大，不确定性高，不动声色地降低他的期望值。
4、自己制定目标时也需要把握节奏，不能把自己逼入困境。
举个例子：
有的单位要求各部门每年的收入都要保持一定的增长率，也就是说，不管你原来的基数是多少，都要保持持续增长，如果增长率没有达到目标，就会扣罚奖金。
作为部门领导，你该如何上报目标呢？有两种作法：
一种呢是穷尽部门的客户资源，按照可能取得的最大业绩报，这样高层会夸你的部门积极上进；另一种是保守做法，在公司要求的增长率上面稍稍上浮一点点，行中庸之道。
哪种更利于部门的长远发展？明显是第二种。第一种很有可能透支所有的资源，也许第一年能够顺利达成，但第二年、第三年就岌岌可危，整个团队每年都处在无法完成指标的困境下，又如何能够激发工作热情呢？
有的人可能会担心，管理、抑制对方的期望值会不会影响别人对自己的评价？也许会，但对方更厌恶的是事前吹牛皮，事后全落空。而我们先抑后扬毫不担心，因为对方最终看的不是你怎么说，而是怎么做，做的结果是什么。
04、职场必杀技：不断超越对方预期
我们前面的两步都是为这一关键绝杀做铺垫。
我们为什么要理解对方的期望值呢？就是了解对方的100分标准。这个标准会因人而异。
以广告投放效果考核为例，有的客户投放广告，在乎的是投放媒介的覆盖率，有的关注销售转化率，而有的客户呢，可能领导对于某些行业媒介特别关注，只要能以新闻报道的形式让自己在上面露脸，夸夸自己的管理水平，其他的根本无所谓。知道了对方的100分标准，我们就知道在哪方面发力，让最终的效果超出对方的预期。
我们管理或抑制对方的期望值，就是为了增加成功超越对方预期的概率。
也许有的客户最初的期望值我们踮踮脚也能实现，但这样会让自己很被动，也会让团队始终在能力的边界处苦苦支撑，而失去灵活处理的空间。我们通过讨价还价让对方的期望值尽可能在我们能力圈以内，要超越预期，机率就大大增加。
如何超越别人的预期，说说行动派创始人琦琦分享的自己6月月晋升为杂志副主编的故事。她的故事应该能带给我们很多启发。
琦琦所在杂志社是商业类杂志，经常采访企业家，借此洽谈广告投放。
一般记者去采访企业家，都是把稿件用电子版发给对方确认，经过多轮修改确定文字，再找美编排版，确认版面，这样反反复复，记者、企业家、美编都得花大量的时间和精力，有可能在最后一关企业把投放取消。
但初入行的琦琦几乎每一次采访都是一稿定音，她是怎么做到的呢？
她收集了很多港台或国外商业类杂志的排版模板，每次做完采访写完稿，她就直接找美编根据她选择的模板进行排版，她自己掏钱打印出来，给人呈现的效果就是正式刊发在杂志上的样子。
除此之外，每次采访，她都要求摄影按照拍人物特写的标准给采访对象拍照，有时报社摄影记者没有时间，她宁可自己花钱找摄影师帮忙。照片洗出来，她再精心挑选相框装潢好。
做完这些，她就预约，亲自上门和企业家确认稿件。当如同样刊的稿件摆在面前，精心拍摄的人物特写照片放上桌，企业家还会说不吗？即使是此前有顾虑的也不好意思拒绝，自然爽快同意广告的合作，就是凭着这个销售业绩，短短半年，她就晋升为杂志社的副主编。
如何超越别人的预期？那就是用最高的标准要求自己，争取每一个细节都让人感动，让人看到你的诚意，也就是说，你只承诺80分，但却付出120%的努力，最后给别人200%的惊喜。
这就要求我们需要在日常多与优秀的人交往，多看优秀的案例，多接触最前沿的作品；知道了最好的是什么样子，你才能提高自己的评价水平，并有可能超越别人，重新定义好的标准。
最后我们小结一下：
1、职场上最忌讳高开低走，一路给人高期望，一路让人失望，管理他人的预期尤为重要。
2、别人的满意度=结果 / 预期，要提高别人的满意度，我们可以从两个方面着手，一是控制对方的预期，甚至刻意降低它，让分母变小，另一方面是以业内最高的标准要求自己，让结果超乎对方想象。
3、做得比说得好，持之以恒，能建立起自己出色的职业形象和口碑。
我们可以管理别人的预期、降低别人的预期，但对于自己的要求无论何时都不能降低，我们要让优秀成为我们的习惯，唯有如此，才能立于不败之地。
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