陈春花:能够与顾客交心,才是真正好的产品

作者:陈春花

导读:产品是一个需要持续关注、付诸行动的东西,同时更是企业顾客连接的平台,只有持续关注产品的企业才是获取顾客的心的企业,也正是因为与顾客交心,企业才能够保持持续的领先地位。一个能够体现顾客价值的产品一定能带领企业走上领先之路。

01、公司价值透过产品传递

公司价值如何展示一直是企业必须解决的问题,没有价值公司是无法存活的,有价值的公司用什么方式传递价值又是一个非常难以选择的问题,恰好产品能够在其中起到作用。

研究企业的成功,很多人从企业战略入手,但是我更倾向于从产品入手。很多公司在确定产品的价格时,没有理解产品本身并不体现价格,而是体现公司的价值追求。如果仅仅从产品价格去理解市场,只能够导致企业在市场上陷入竞争的困境,这也是中国企业目前普遍的问题。

只有从公司的价值追求出发,通过产品传递公司的价值,才可以让顾客和企业之间建立一种价值选择关系,一旦建立起这样一种价值选择的关系,企业就可以回到顾客的价值追求中作出贡献。

小米手机是一个很好的案例小米公司专为发烧友级手机控打造一款高品质智能手机。创始人雷军在谈及为何做小米手机时说,就目前发展趋势看,未来中国是移动互联网的世界。智能手机和应用会承载用户大部分需求,虽然过去的很多年,花了很多钱买手机,从诺基亚摩托罗拉三星,到现在的iPhone,在使用过程中都有很多诸如信号不好、大白天断线等不满意的地方。作为一个资深的手机发烧友,深知只有软硬件的高度结合才能出好的效果,才有能力提升移动互联网的用户体验,基于有这个想法和理想,又有一帮有激情有梦想的创业伙伴,促成了做小米手机的原动力。

02、员工产品连接激发真正的活力

如何激发员工的活力更是企业关注的根本性问题,人们从不同的角度思考这个问题,更多的企业选择激励机制企业文化建设和创造全新的组织环境

我同意这些努力都是必需的,但并不是做到这些努力,员工的活力就被激发出来,甚至更加困难的是,激发出来的活力也只能保持一段时间,等过了一段时间员工又呈现出原有的状态无法改变。但是观察有活力的公司,发现一个最令人振奋的现象:活力来源于员工与产品的互动

3M公司

这是一个被人认为具有活力的公司,员工们津津乐道于全新产品的开发,每一个员工都以能够创新产品为荣,结果公司上下都在不断释放出热情。

美国西南航空

这家小型航空公司,在简单朴实的机舱里创造出快乐享受的旅程,创造了连续20多年的持续增长和赢利,更重要的是创造了顾客全新接受的航空模式。每位员工都是西南航空服务产品的代表,每一个员工真心感受到快乐所带来的幸福,从而激发每一个员工给顾客带来快乐的力量,让产品成为连接个人与团队价值纽带。

海底捞

海底捞的经验说明,给员工好的感受有着非凡的意义。海底捞从员工的衣食住行入手,为员工提供良好的服务,这些举措使得员工感受到特殊的待遇,并因为这样的待遇感受到公司对于他们的尊重和珍惜,在内心萌发了自豪感和当家作主的感觉,这样的感觉一旦成为员工的共识,就会发挥出巨大的作用。海底捞带给员工公司关心员工的感觉,这样的感觉,也造就了员工对于顾客的关爱。

03、产品承载“精神”

今天的消费不再是纯质的消费,人们所需要的是通过消费来满足精神的追求。市场上涌现许多高精神含量的产品和服务足以说明这个现象。观察市场不难发现,成功的产品都要和顾客的内心产生共鸣。消费者要通过产品消费达到价值认同。最常见的做法就是在功能之外提供精神上的愉悦。

丹麦未来学家罗尔夫·詹森(Rolf Jensen)认为:“我们可以这样说,1999年是个临界点,是欧洲和美国开始明显发现资讯时代不会延续下去的时点。换句话说,人类即将进入新纪元—一个以故事为主导的年代。我们将从重视信息过渡到追求想象!”

他举了鸡蛋的故事来说明这点。在1990年,几乎所有丹麦人都购买在工业化农场生产的鸡蛋,只有少数选择天然农场的鸡蛋,毕竟自然生产的鸡蛋的价钱是“工业”鸡蛋的两倍。及至1999年,在丹麦超市的鸡蛋竟有一半来自自由放养的鸡群。产品一样,味道也一样,甚至实验室都找不出两者之间的分别。顾客就是渴望天然、有乡村情怀和动物福利的浪漫,他们宁愿为此付出代价。由此可见,“我们现在选择那些包含感人故事的产品”。他的结论是“当我们购物时,事实上我们在商品内寻找故事、友情、关怀、生活方式和品性。我们是在购买感情”。

一个产品如果不能够附着人们的想象力和向往,这个产品就无法存活下来,也许我们可以用“情感”、“精神”、“梦想”等一系列的概念来诠释它,但是这一切都在描述着一个根本的事实,那就是具有灵魂的产品,而不是一个简单的功能和结构

人们消费的产品,已经不再是产品本身,而是消费者情感和期望本身,消费者把自己的想法、期望甚至梦想折射到产品上,希望助于产品来寄托、感受甚至宣泄自己。(本文完)


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