口述 / 刘 润
不久前，我们发了一篇亚马逊封号的文章，提到亚马逊重拳出击，封号了差不多5万中国卖家，造成的损失可能超过千亿。
文章发布后，很快就超过了400多条留言。是我们平时留言的几倍。
关于这点，我自己也深有感触。
在今年，我参与的一场跨境电商论坛上，本来4000人的场地，来了1.5万人，因此必须疏散人群。
于是，我讲到一半，警察就来了。
留言多，来现场的人多。是我文章写得好，演讲讲得好吗？别闹了。还不是因为这个话题：跨境电商。
那篇文章一发，就有很多行业内的人留言探讨：
跨境电商未来会怎么样？我该怎么办？......
恰好，前几天我有机会碰到了阿里国际站总经理张阔，我就围绕这些问题，和他进行了交流和探讨。
今天我就把和他的探讨整理出来，分享给你。
希望对你有所启发。
1、现在是跨境电商的加时赛
这已经不是我第一次和张阔探讨跨境电商。
2020年11月，我就在一场论坛上和张阔进行了交流。
4月，我又见到张阔。他说，2021年一季度，相对于2019年一季度（疫情前），跨境贸易同比增长了近300%。
什么原因，让跨境电商增长这么快？是疫情吗？
表面上看是的。
受疫情影响，虽然全球的需求在下降，但是国外的供给下降得更快。再加上疫情让线上购物比率提升，所以我们跨境电商获得了高速增长。
但我觉得疫情只是助推器，真正让跨境电商高速增长的根本原因是因为科技的进步，互联网的崛起。
他们降低了交易成本，让整个跨境电商的交易效率更高，这才是根本原因。
那么，这波德尔塔病毒对跨境电商有什么影响？
这就像受疫情影响，这两年高速增长、激烈地竞争的比赛，又不得不打一场加时赛。
什么意思？
原来这场正赛，也就是受疫情影响，专家预计随着疫苗普及，可能今年年中疫情就会得到控制。最终结束比赛。
但是，德尔塔病毒一下子打乱了这个预期。疫情的形势一下子严峻起来。
所以，现在也就成了这场跨境电商的加时赛。
2、未来：如何打好加时赛？
那我们该如何打好这场加时赛呢？
最重要的就是服务好海外客户，维护好客户，保护好这些难得的资产。
什么意思？
可能有人说，哪家公司不是在服务、维护客户啊。
还真不一定。我们为了保护好这些海外客户，可能要付出更多更多。
为什么？
想想他们会找到我们，是因为我们产品、服务足够好，效率足够高吗？
不一定吧。
是因为疫情，让很多海外客户，不得不选择了我们。
但无论如何，潮水总会退去。
疫情之后呢，加时赛结束呢？他们还会选择我们吗？
不一定吧。
那怎么办？
给他们确定性，让他们觉得我们是靠谱的，稳定的，值得信赖的。
只有这样，才有可能在加时赛之后，让客户还会选择我们。
那具体怎么做呢？
也许我们可以试着从物流、资金流、信息流，3个方面去寻找改进举措。在这个不确定性的时代，给海外客户以确定性。
我们一个一个来说。
3、物流
先说物流。
最基本的就是，按时到货。
可是，跨境电商的物流路线长，不确定性就会多。
尤其是受疫情影响，张阔和我说今年的物流不确定性更多。
比如，今年3月23日，发生在苏伊士运河的搁浅事件，据统计，这个事件导致了全球近1/3集装箱运输停摆。
再比如6月14日的深圳盐田港疫情事件。盐田港，承担着广东省超1/3的外贸进出口、全国对美贸易1/4货量。发生疫情后，盐田港的作业量只相当于正常水平30%。
这时，如果你的货恰好在这些船上的话，那么你就无论如何也没办法确保把你的货发到客户手上。
客户可不管你什么原因，只要有一次收不到货，你就在他心中减了分。
除了这些突发事件，今年海运领域还会出现货柜荒、爆舱、甩柜、塞港等一系列运力紧张问题。
去年四季度到今年上半年，海运费一路冲上历史最高点，一些航线上涨近10倍，并且仍旧是“一箱难求”，很多客户只能被迫取消订单。
那怎么办？
一、提前准备，做好规划。
二、把货放到海外仓。
当然这两个建议各有利弊，用海外仓不但提高了仓储成本，其实也同时提高了库存的风险。
这都是挺大的问题。
张阔说，面对当下混乱的时刻，国际站要展现出一个21年平台应该有的担当，于是我们继续不断加码在数字外贸上基础设施建设，尝试帮助商家降低成本，提高稳定性。
举个例子。
假设你是位跨境电商的卖家，美国客户突然购买了你的产品，要求20天时间到货。那你怎么能保证呢？
张阔说，我们来想办法，给商家提供更稳定的物流服务。
我们基于大数据，与船东公司、物流服务商洽谈，为商家锁定很多热门航线的舱位、吨位。
基于此，我们就可以给商家确定性的服务。
比如，中美之间的无忧海运专线，我们就可以做到每个柜成本较市场低500-1000美金的前提下，还能做到15天送达。
针对卖家担心被甩柜等风险，我们还做出了“保舱保柜，甩柜必赔”的承诺。
这样，商家就可以确保他能履行承诺，赢得他海外客户的信任。
确实，只有让海外客户信任卖家，他才能在加时赛后依然留下。
这是我们从物流这个角度想到的一些改进举措。
4、资金流
那资金流呢？
如何在资金这件事让海外客户觉得我们是确定的，值得信赖的。
我辛辛苦苦做成了一单，没收到款。
或者因为汇率的波动，导致白忙活一场，甚至还亏钱了。
再比如很多海外客户是用信用卡付款，过了一段时间，他申请退款了，可我们的货已经发出了啊。
这就实打实的会让我们受损。
那怎么办？
现实中，很多卖家为了规避风险，最后往往就会把风险转嫁给海外买家。
比如要求海外客户先付款再发货，或者提高定金比例。这样做确实能让我们卖家没有风险了，但是肯定会让海外客户不舒服。
现在他们是没办法，只能在你这买，那他可能也就忍了。
可加时赛结束呢？那怎么办？
1、一定要相信这个世界上还是好人多。
不能因为个别海外客户的行为影响你对整个海外客户的判断，把风险转嫁给海外客户，让占大多数好的海外客户感觉到不舒服。
2、善用工具规避损失。
比如用一些外汇期货对冲掉风险。看看是否有一些保险产品规避到买家拒付风险。
是的。张阔说，在资金流层面，留住海外客户的核心，本质上要确保商家的收款、及资金安全，这样商家才能更放心大胆的信任客户，因此反过来也会赢得海外客户的信任。
所以，我们也推出了一些举措，解决这些问题。
比如，面对海外使用信用卡客户会退款问题，商家可以尝试使用我们的信用卡拒付保障服务。
这样，买家就算拒付，阿里巴巴国际站也会兜底，不会让我们商家受到损失。
再比如面对汇率风险。
我们有个锁汇宝，通过这个工具，我们商家就可以提前锁定远期汇率，这样等到正式结汇的时候，无论汇率有什么变化，都可以用固定的这个汇率结算。
所以，如何在资金流这个层面让海外客户觉得我们值得信赖？
首先，一定要相信这个世界上好人多，然后把风险留给自己，把优质的服务和产品留给客户，最后善用工具规避风险。
这是我们在资金流这个角度想到的一些举措。
5、信息流
最后，关于信息流，我们该如何给海外客户确定性呢？
在没有疫情之前，海外客户是如何了解我们商品信息的，通过展销会，通过产品实物，甚至会派人来探厂。
但是疫情来了，这些都不行了。
怎么办？
直播。
为什么直播也能同样像线下探厂一样给海外客户确定性呢？
什么意思？
在互联网最早兴起的时候，我们通过互联网卖什么？
卖书，卖3C产品。
为什么？
后来网速高一点，我们就可以卖衣服了。
因为可以加载更清晰的照片，把衣服拍的漂漂亮亮的。
但是买个床垫呢？你是不是要躺一下才行。
因为躺一下，是体验，是复杂信息。通过图文、精美的图片没办法介绍清楚。
那怎么办？
视频，直播就不一样了。
你可以在床上蹦蹦，找个人躺着试试，让客户看看性能。
再比如一个手机，视频可以展示手机360度的样子，屏幕怎么显示，操作起来是否流畅，待机时间多长，甚至视频主可以告诉你，它摸起来手感怎么样……
这相当于视频主、主播帮你体验之后，将这些复杂信息告诉了你。
所以，有了视频、直播，你甚至不用去线下体验、去探厂了。
是的。张阔说，自2020年5月开始，国际站累计举办B类直播超过20万场次。现在，每天大概超过1600场直播。
这些直播都是针对to B客户的，作用就是替代以前的展销会，现场产品介绍、探厂。
所以，在国际站上的直播，有探厂直播，带你看看产品是如何生产出来的；
有新品直播，做新品发布；
还有一些评测直播，做黑科技展示。
这些直播，因为可以给海外客户传播复杂信息，让客户有身临其境，进入工厂的既视感，也就能更好地理解产品。
让客户不来工厂也有像来了工厂一样的体验。
因此对我们商家的规模、产能、管理、产品有了全新的认识，并因此更加信任我们。
所以，直播，就是我们在信息流这个角度想到的举措。
最后的话
潮水早晚会退去，疫情也一定会结束，那时如何让海外客户还在我们这购买呢？
这是我们打好这场跨境电商加时赛最关键的事。
对此，为了实现这个目的，也许你可以试着从物流、资金流、信息流，3个方面去寻找可以改进举措。
张阔也介绍了国际站在这3个方面的一些举措，并强调他们一直是致力于解决企业出海最难的部分，期望能让商家专注于打造生意本身，最终和所有商家一起共同成长。
最后，无论如何，期待你在这3个方面，找到可以改进的举措，在巨大的不确定性中，给海外客户以确定性。
最终，能让从事跨境电商的你，稳住。
稳住海外用户，稳住自己的生意，稳住自己。
稳住自己？
对，加时赛特别考验人，考验我们能不能在这场激烈竞争中，依然保持长期主义。
但是，我希望你应该明白，任何短期的波动，背后都必然有一个长期趋势，那就是无论在什么情况下，你都应该去做那个客户最值得信任的合作伙伴。
这才是你要坚守的长期主义，给客户以确定性。
祝，稳住。
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