【客户行业】国有企业；旅游行业；温泉度假

【问题类型】人才培养

【客户背景】

某温泉酒店是国有企业下属公司，该温泉酒店有室内室外温泉池共20余个，除温泉外，该酒店还有各种类型套房，包括：豪华套房、行政套房、标间等类型套房超过百余个，并配置会议室、多功能厅、商务中心、餐厅、健身房、特产购物中心、养生保健等设施和服务。为来自各地的游客提供了丰富充实的旅游体验和经历，获得了广大游客们的一致好评。

由于历史原因，该温泉酒店在建设时占据了景区土地，因此吸纳了一些周边村民作为公司的员工。在最近几年，受到疫情影响，导致温泉酒店业绩出现下滑，游客数量减少，迫使温泉酒店必须主动追求新的经营模式，改变过去粗疏的管理。在此情况下，随着文旅行业的蓬勃发展，上级集团对该温泉酒店确立了新的使命与定位：打造国际旅游景区，提高旅游服务水平。但是与此同时，对酒店员工的能力要求也随之增高。目前大部分员工由村民转化而来，文化素质相对较低，无法适应当前的业务发展。虽然酒店也组织过培训活动，但是发现花费了时间和精力后，员工的能力和酒店整体的业绩并没有明显的提高。为解决这个问题，酒店管理层经过一致协商决定：邀请华恒智信的专家老师帮助其完善员工培训体系，提高培训效果。

【问题分析】

为帮助企业进一步完善员工培训体系，专家老师们多次深入分析该酒店现有培训体系的不足，认为主要存在以下问题：

一、原有的培训没有体现各类岗位的需要，无法支持具体工作提高

通过调研了解到，该酒店的培训体系性不强，也没有体现出对各类岗位的针对性。在制定培训方案时，单纯按照国内酒店行业的惯例来开展相应的培训，比如安全培训、人员规范培训等这类通用性的培训，并没有做好培训需求分析工作，与各岗位员工进行深入沟通，没有收集员工工作过程中的难点、痛点问题，并分析是否可以通过培训来解决，以及通过何种培训来解决。这样盲目的开展培训工作，导致培训无法真正支持员工面对各类具体工作，培训工作进行了一轮又一轮，但员工的工作能力和绩效并没有显著提升。反而，酒店投入大量时间和精力进行培训，却未能获得相应的回报。这种情况造成了资源的浪费，也让员工感到培训缺乏实质性帮助，从而降低了他们对培训活动的积极性和认可度。

二、培训开展随意，没有支持战略目标发展

项目组通过调研了解到，该酒店和大多数企业类似，培训的开展并非固定常态，随意性很强。通常是人力资源部门会搜集外界炙手可热的培训课程，然后按部就班地进行安排；或者领导觉察到某些能力的不足，便请培训师提供相关培训。然而，这种培训工作与酒店的战略目标相脱节，没有充分考虑到酒店未来发展的需求，因此培训效果受限，无法完全支撑酒店的战略发展。例如，该酒店正处于向国际旅游景区转型时期，其培训的当务之急是如何提高服务人员能力素质、技能，为满足国际游客需求提供保障。然而，该酒店在进行培训时只注重零散细节，或者仅仅对现有业务板块的能力提升进行培训，而对新业务板块的拓展却并没有给予适当支持。

三、培训内容缺乏针对性，培训效果不佳

“外来的和尚会念经”，每次开展培训时，酒店不惜花费重金去聘请外部讲师。华恒智信项目组在与酒店员工沟通时，员工普遍反馈：外部培训师讲得确实好，但是很多内容和酒店实际情况不符，难以在具体的工作环境中付诸实践。由此可见，目前该酒店的培训内容缺乏针对性，不仅造成了大量成本的投入，也导致了培训效果无法达到预期。

【解决方案】

针对该酒店员工培训体系存在的上述问题，专家老师经过商讨认为可以从以下几方面入手：

一、建立分层分类的培训体系，实现员工与企业双赢

针对该酒店原有的培训无法支持各类工作的问题，华恒智信提出建立分层分类的培训体系，实现员工与企业的双赢。

针对前厅接待人员、安全员、水质检测员、维修人员、商务中心人员等不同岗位的工作内容，提炼该岗位优秀人才能力素质的特点，制定针对性的培养计划。比如对于前厅接待人员，对他们的专业素质和语言能力的培养最重要，因此可以采取继续教育的培训方式，提高语言技能、专业能力；对于维修人员来说，最重要的是经验和技能的传承，因此可以采取老带新的方式对维修人员进行培训。通过对不同岗位的优秀人才，采取相应的培训方法，对优秀人才的提高有很大的促进作用。

二、基于酒店战略目标，建立一专多能的培训体系

针对目前该酒店培训比较随意，与酒店战略目标脱节的问题，建议基于酒店的战略目标，建立一专多能的培训体系。鉴于酒店员工普遍素质不高，且酒店岗位以一线岗位为主，团队建议，着重提高员工服务相关技能的培训，不仅可以提升员工的专业素养，也有助于提升酒店整体的服务水平。

此外，考虑到酒店正处于快速发展阶段，项目组还建议拓宽不同岗位之间的培训广度。比如，除了对保洁人员进行常规的清洁技能培训外，还可以给他们提供应急和安全方面的专业培训，以提高员工的综合素质。同时，对前厅接待人员进行销售技能的培训也是十分必要的，这样可以更好地促进酒店的业务发展，实现销售与服务的双赢。

通过建立一专多能的培训体系，可以让员工在提高岗位能力的同时，拓展技能面，提高综合素质，更好地胜任岗位的工作，并为酒店的长远发展打下坚实基础。

三、引入场景化培训，建立员工服务手册

针对酒店目前培训内容缺乏针对性，培训效果不清的问题，专家团队提出，引入场景化培训，建立员工服务手册。

引入场景化培训可以帮助员工更好地应对各种复杂情况。举个例子，温泉酒店工作的员工经常会遇到客人在温泉池睡着的情况，这时员工应该怎么处理呢？如果员工事先经过培训并了解如何应对这种情况，就能更加从容地处理，避免尴尬和冲突。同样，在客人喝醉在大厅的情况下，员工也需要知道应该如何处理，以保证酒店的秩序和安全。因此，引入场景化培训可以让员工在实际工作中更具备应变能力和解决问题的技能。

建立员工服务手册可以帮助酒店的服务流程规范化，提高服务质量。员工服务手册可以包括酒店的各项规章制度、服务标准、操作流程等内容，员工可以通过学习手册更加清晰地了解酒店的服务要求和期望。这不仅可以帮助员工快速融入工作环境，还可以提高员工服务的统一性和稳定性，让宾客在不同时间、不同员工提供的服务中都感受到同样的优质体验。

【总结】

要想在日益激烈的市场竞争中始终保持竞争力，对人才的培养尤为关键。在本项目中，随着酒店的不断发展，员工的能力无法适应发展要求，因此该酒店选择通过培训的方式解决。但是由于该酒店的培训管理基础比较薄弱，出现了一些问题，比如制定培训计划时，没有与员工进行沟通，开展的培训往往是通用性培训，对酒店的发展意义不大；培训开展随机性较强，与酒店目标脱节；培训内容脱离实际，培训效果不佳。针对这些问题，华恒智信提出，建立分层分类的培训体系，实现员工与企业的共同成长；基于公司战略目标，建立一专多能的培训体系；引入场景化培训，建立员工服务手册，帮助员工更好地适应工作环境，提高服务水平。

【客户行业】国有企业；旅游行业；温泉度假

【问题类型】人才培养

【客户背景】

某温泉酒店是国有企业下属公司，该温泉酒店有室内室外温泉池共20余个，除温泉外，该酒店还有各种类型套房，包括：豪华套房、行政套房、标间等类型套房超过百余个，并配置会议室、多功能厅、商务中心、餐厅、健身房、特产购物中心、养生保健等设施和服务。为来自各地的游客提供了丰富充实的旅游体验和经历，获得了广大游客们的一致好评。

由于历史原因，该温泉酒店在建设时占据了景区土地，因此吸纳了一些周边村民作为公司的员工。在最近几年，受到疫情影响，导致温泉酒店业绩出现下滑，游客数量减少，迫使温泉酒店必须主动追求新的经营模式，改变过去粗疏的管理。在此情况下，随着文旅行业的蓬勃发展，上级集团对该温泉酒店确立了新的使命与定位：打造国际旅游景区，提高旅游服务水平。但是与此同时，对酒店员工的能力要求也随之增高。目前大部分员工由村民转化而来，文化素质相对较低，无法适应当前的业务发展。虽然酒店也组织过培训活动，但是发现花费了时间和精力后，员工的能力和酒店整体的业绩并没有明显的提高。为解决这个问题，酒店管理层经过一致协商决定：邀请华恒智信的专家老师帮助其完善员工培训体系，提高培训效果。

【问题分析】

为帮助企业进一步完善员工培训体系，专家老师们多次深入分析该酒店现有培训体系的不足，认为主要存在以下问题：

一、原有的培训没有体现各类岗位的需要，无法支持具体工作提高

通过调研了解到，该酒店的培训体系性不强，也没有体现出对各类岗位的针对性。在制定培训方案时，单纯按照国内酒店行业的惯例来开展相应的培训，比如安全培训、人员规范培训等这类通用性的培训，并没有做好培训需求分析工作，与各岗位员工进行深入沟通，没有收集员工工作过程中的难点、痛点问题，并分析是否可以通过培训来解决，以及通过何种培训来解决。这样盲目的开展培训工作，导致培训无法真正支持员工面对各类具体工作，培训工作进行了一轮又一轮，但员工的工作能力和绩效并没有显著提升。反而，酒店投入大量时间和精力进行培训，却未能获得相应的回报。这种情况造成了资源的浪费，也让员工感到培训缺乏实质性帮助，从而降低了他们对培训活动的积极性和认可度。

二、培训开展随意，没有支持战略目标发展

项目组通过调研了解到，该酒店和大多数企业类似，培训的开展并非固定常态，随意性很强。通常是人力资源部门会搜集外界炙手可热的培训课程，然后按部就班地进行安排；或者领导觉察到某些能力的不足，便请培训师提供相关培训。然而，这种培训工作与酒店的战略目标相脱节，没有充分考虑到酒店未来发展的需求，因此培训效果受限，无法完全支撑酒店的战略发展。例如，该酒店正处于向国际旅游景区转型时期，其培训的当务之急是如何提高服务人员能力素质、技能，为满足国际游客需求提供保障。然而，该酒店在进行培训时只注重零散细节，或者仅仅对现有业务板块的能力提升进行培训，而对新业务板块的拓展却并没有给予适当支持。

三、培训内容缺乏针对性，培训效果不佳

“外来的和尚会念经”，每次开展培训时，酒店不惜花费重金去聘请外部讲师。华恒智信项目组在与酒店员工沟通时，员工普遍反馈：外部培训师讲得确实好，但是很多内容和酒店实际情况不符，难以在具体的工作环境中付诸实践。由此可见，目前该酒店的培训内容缺乏针对性，不仅造成了大量成本的投入，也导致了培训效果无法达到预期。

【解决方案】

针对该酒店员工培训体系存在的上述问题，专家老师经过商讨认为可以从以下几方面入手：

一、建立分层分类的培训体系，实现员工与企业双赢

针对该酒店原有的培训无法支持各类工作的问题，华恒智信提出建立分层分类的培训体系，实现员工与企业的双赢。

针对前厅接待人员、安全员、水质检测员、维修人员、商务中心人员等不同岗位的工作内容，提炼该岗位优秀人才能力素质的特点，制定针对性的培养计划。比如对于前厅接待人员，对他们的专业素质和语言能力的培养最重要，因此可以采取继续教育的培训方式，提高语言技能、专业能力；对于维修人员来说，最重要的是经验和技能的传承，因此可以采取老带新的方式对维修人员进行培训。通过对不同岗位的优秀人才，采取相应的培训方法，对优秀人才的提高有很大的促进作用。

二、基于酒店战略目标，建立一专多能的培训体系

针对目前该酒店培训比较随意，与酒店战略目标脱节的问题，建议基于酒店的战略目标，建立一专多能的培训体系。鉴于酒店员工普遍素质不高，且酒店岗位以一线岗位为主，团队建议，着重提高员工服务相关技能的培训，不仅可以提升员工的专业素养，也有助于提升酒店整体的服务水平。

此外，考虑到酒店正处于快速发展阶段，项目组还建议拓宽不同岗位之间的培训广度。比如，除了对保洁人员进行常规的清洁技能培训外，还可以给他们提供应急和安全方面的专业培训，以提高员工的综合素质。同时，对前厅接待人员进行销售技能的培训也是十分必要的，这样可以更好地促进酒店的业务发展，实现销售与服务的双赢。

通过建立一专多能的培训体系，可以让员工在提高岗位能力的同时，拓展技能面，提高综合素质，更好地胜任岗位的工作，并为酒店的长远发展打下坚实基础。

三、引入场景化培训，建立员工服务手册

针对酒店目前培训内容缺乏针对性，培训效果不清的问题，专家团队提出，引入场景化培训，建立员工服务手册。

引入场景化培训可以帮助员工更好地应对各种复杂情况。举个例子，温泉酒店工作的员工经常会遇到客人在温泉池睡着的情况，这时员工应该怎么处理呢？如果员工事先经过培训并了解如何应对这种情况，就能更加从容地处理，避免尴尬和冲突。同样，在客人喝醉在大厅的情况下，员工也需要知道应该如何处理，以保证酒店的秩序和安全。因此，引入场景化培训可以让员工在实际工作中更具备应变能力和解决问题的技能。

建立员工服务手册可以帮助酒店的服务流程规范化，提高服务质量。员工服务手册可以包括酒店的各项规章制度、服务标准、操作流程等内容，员工可以通过学习手册更加清晰地了解酒店的服务要求和期望。这不仅可以帮助员工快速融入工作环境，还可以提高员工服务的统一性和稳定性，让宾客在不同时间、不同员工提供的服务中都感受到同样的优质体验。

【总结】

要想在日益激烈的市场竞争中始终保持竞争力，对人才的培养尤为关键。在本项目中，随着酒店的不断发展，员工的能力无法适应发展要求，因此该酒店选择通过培训的方式解决。但是由于该酒店的培训管理基础比较薄弱，出现了一些问题，比如制定培训计划时，没有与员工进行沟通，开展的培训往往是通用性培训，对酒店的发展意义不大；培训开展随机性较强，与酒店目标脱节；培训内容脱离实际，培训效果不佳。针对这些问题，华恒智信提出，建立分层分类的培训体系，实现员工与企业的共同成长；基于公司战略目标，建立一专多能的培训体系；引入场景化培训，建立员工服务手册，帮助员工更好地适应工作环境，提高服务水平。