一次只能解决一件事

发布者：精彩书摘 2015/02/09 14:01

　　这是麦肯锡之外的一个例子。

　　在我们这个星球上，如果以十平方英尺这种小面积来计算，最紧张的地方可能要数纽约中央火车站的问询处了。每一天，那里都是人潮拥挤，匆匆的旅客都争抢着询问自己的问题，都希望能够立即获得答案。对于问询处的服务人员来说，工作的紧张与压力可想而知。疲于应对可能是他们的共同感受。可柜台后面的那位服务人员却是个例外，他看起来一点也不紧张，这实在是令人不可思议。这位服务人员的身材瘦小，戴着眼镜，一副文弱的样子，却要面对大量缺乏耐心和混乱的旅客，让人很难想象在如此巨大的压力面前他还能镇定自若。

　　在他面前的旅客，是一个矮胖的妇女，头上戴着一条头巾，已被汗水湿透，她的脸上充满了焦虑与不安。询问处的先生倾斜着半身，以便能倾听她的声音。“是的，你要问什么？”他把头抬高，集中精神，透过他的厚镜片看着这位妇人：“你要去哪里？”

　　这时，有位穿着入时，一手提着皮箱，头上戴着昂贵的帽子的男子，试图插话进来。但是，这位服务人员却旁若无人，只是继续和这位妇人说话：“你要去哪里？”“春田。”“是俄亥俄州的春田吗？”“不，是马萨诸塞州的春田。”他根本无需要看行车时刻表，就说：“那班车是在十分钟之内，在第十五号月台出车。你不用跑，时间还多得很。”“你说是十五号月台吗？”“是的，太太。”“十五号？”“是的，十五号。”

　　女人转身离开，这位先生立刻将注意力移到下一位客人——戴帽子的那位身上。但是，没多长久，那位太太又回头来问一次月台号码。“你刚才说是十五号月台？”这一次，这位服务人员集中精神在下一位旅客的身上，不再管这位头上扎丝巾的太太了。

　　有人询问那位服务人员：“能否告诉我，你是如何做到并保持冷静的呢？”

　　那个人这样回答：“我并没有和公众打交道，我只是单纯处理一位旅客。忙完一位，才换下一位。在一整天之中，我一次只服务一位旅客。”

　　“在一整天里，一次只为一位旅客服务。”许多人在工作中把自己搞得疲累不堪，而且效率低下，很大程度上就在于他们没有掌握这个简单的工作方法：“一次只能解决一件事。”他们总试图让自己具有高效率，而结果却往往适得其反。

　　摘自《麦肯锡卓越工作方法》，拉塞尔著。