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所谓顾客维系,是指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 近年来,随着市场竞争的加剧,人们越来越深刻的认识到,顾客关系管理是现代企业成功的关键因素,是企业竞争优势的重要源泉。首先,要在现代市场竞争中取胜,仅依靠企业重建是不够的,更主要的是争取顾客的认可。其次,企业固然要努力争取新顾客,但保留老顾客比争取新顾客更加重要。研究表明:企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍;一个公司如果将其顾客流失率降低5%,其利润就能增加25%~85%;一个满意的顾客会带来8笔潜在的生意,一个不满意的顾客则可能影响25个人的购买意愿;如果忽略对老顾客的关注,大多数企业会在5年内流失一半的顾客。因此,保留老顾客比争取新顾客更重要。最后,不同的顾客对企业的贡献是不一样的。20%的顾客为企业创造了80%的利润,因此,对不同价值顾客的投入和管理就成为企业营销管理的一个重要课题。