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给医院“看病”

  2009.06.09  来源:中金在线博客 文/蒋小华

  自古以来,医生的天职是救死扶伤,人们都喜欢把医生和护士比喻白衣天使,即是穿白大褂的医生。意思是说:他们纯洁、善良、富有爱心;他们救死扶伤,童叟无欺。他们被比喻为是奉上帝的差遣到人间来治病救人的天使。然而,不少的医院和医生自己都“病”了,而且病得不轻,社会首先要给医院“看病”,包括职业态度和内部管理。只有他们没有“生病”、健康的,才能真正做到救死扶伤。

  笔者就以湖南湘雅医院为例说明此类问题。首先了解一下湘雅医院,它是国家卫生部直管,集医疗、教学、科研于一体的现代化大型综合医院,是全国疑难危重疾病诊治中心之一。是湖南省首批三级甲等医院,是我国最早建立的西医院之一,其前身是由美国耶鲁大学“雅礼”协会派遣的爱德华·胡美医学博士于1906年在长沙创办的雅礼医院,由湖南省政府与美国雅礼学会合作创办,并于1914年由湘雅医学会接收,正式更名为湘雅医院。可见所举例的医院绝对具有代表性。简单了解下该院存在看病难的问题:1、挂号难:不少人需要在凌晨2点就站在医院大门口等候医院6:00或6:30开门,否则很难排到挂号大厅的队。笔者亲自体会过半夜起来排队挂号,也仅挂到当日下午的号。为什么挂号难呢?首先是号贩子多,不少人在倒卖号,虽然有保安值岗,仍无济于事。另外也免不了有插队、带挂的问题。2、环境糟:医院属于卫生部门,首先考虑自身的卫生环境给患者的影响,乱堆乱放,杂乱不堪。说它像菜市场一样不算过分。3、态度差:穿白大褂的天命们,没有笑容,对待来看病的人有点目中无人,对病人不懂不是耐心讲解,而是申斥。值得一提的是,该院的专家医生倒是礼貌有加,让人感觉舒服。有人说是不是在故意炒作,暂不管这些,总之服务态度相当不好。4、流程乱:病人看病方面的程序不明晰,导致病人东跑西跑,浪费时间,甚至延误时机。在所设置方面也不方便,造成人多杂乱,无序可言。上述问题笔者在湘雅医院亲眼所见,作为三级甲等医院存在此类问题,可见我国医院管理改革显得多么重要与紧急。

  另外不少医院公益性质淡化,有片面追求经济利益倾向;有的医院单纯注重硬件建设,忽视内部管理,过度关注基础设施建设和添置大型医疗仪器设备;医院内部管理混乱,一些医院医务人员过多现象突出。有的财务制度混乱,私设小金库和设立帐外帐;经济核算不合理,收费和物价管理混乱,不同程度地存在扩大收费、自立项目收费、分解收费、重复收费、多收费等现象;医院后勤供应基础建设也严重存在浪费现象。长期以来医务人员队伍建设缺乏人文素质培养,行风建设措施未落实,造成一些医护人员在服务过程态度生硬,医患之间潜在的危机随着沟通不良升级,演变成医疗纠纷医患关系不断恶化。有的医院不顾自身能力、条件盲目开展大型、复杂手术;有的使用无合法资质的医务人员从事医疗活动;还有的医院违法违规涂改、伪造医疗文书,有些甚至是在医院领导下集体造假,社会影响极坏。不少医院忽视医疗质量管理,三级查房流于形式,观察病情不仔细,诊断治疗不及时,死亡病例、疑难病例讨论不深入,危重病人交接班制度不落实。不合理检查、用药和治疗情况依然严重;医务人员不按技术规范开展诊疗,不重视患者临床表现,过分依赖辅助检查结果,处方管理不严,药物应用不合理,抗生素滥用现象严重。

  结合目前中国大部分的医院的管理情况,给医院开三剂药方:

  一、病人是医生“上帝”:

  过去把医生当作救人的上帝,现在是以病人为中心,每位病人对医生的服务态度进行评分,可设置简易操作程序,直接按动打分按扭进行评分。因为医院服务的是病人,病人的满意是医生的职责,因为病人付你钱你必须提供相应的服务。

  医院要记住:我们是病人,不是动;医院要让我们知道“为什么要用这种药?”因为是我们吃药,我们应当知道这些。我们不仅要你们医病,我们还要你们的服务。医院服务不能有时好,有时坏,而应象麦当劳那样,始终是高质量服务。我们不要随便检查,随便用药。做X光就要有目的地做,做完要能作出一个诊断结论,不能乱花病人的钱,每个窗口走一遍,花费是一方面,时间也是很大的成本,等等。

  规范医生的书,对病历书写粗糙、病史询问不仔细的问题严控,要求处方字迹清楚,等建议电脑打印。我国的百姓看病贵,有一关键问题是处方上的药只有医生清楚,病人无法看明白,导致病人没有任何主动性。这是人性化管理服务的体现。

  二、重温希波克拉底誓言:

  医生的工作是对生命负责,而生命可以说是至高无上的。必须要求医生绝对的专业,无论是技术态度。稍有不慎,损失将不不堪设想。被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医生,欧洲医学奠基人希波克拉底。曾有一段誓言至今不少医院奉行:

  仰赖医神阿波罗·埃斯克雷波斯及天地诺神为证,鄙人敬谨直誓,愿以自身能力及判断力所及,遵守此约。凡授我艺者,敬之如父母,作为终身同业伴侣,彼有急需,我接济之。视彼儿女,犹我兄弟,如欲受业,当免费并无条件传授之。凡我所知,无论口授书传,俱传之吾与吾师之子及发誓遵守此约之生徒,此外不传与他人。

  我愿尽余之能力与判断力所及,遵守为病家谋利益之信条,并检柬一切堕落和害人行为,我不得将危害药品给与他人,并不作该项之指导,虽有人请求亦必不与之。尤不为妇人施堕胎手术。我愿以此纯洁与神圣之精神,终身执行我职务。凡患结石者,我不施手术,此则有待于专家为之。

  无论至于何处,遇男或女,贵人及奴婢,我之唯一目的,为病家谋幸福,并检点吾身,不作各种害人及恶劣行为,尤不作诱奸之事。凡我所见所闻,无论有无业务关系,我认为应守秘密者,我愿保守秘密。尚使我严守上述誓言时,请求神祗让我生命与医术能得无上光荣,我苟违誓,天地鬼神实共亟之。

  三、修好看病的“路”:

  医院通常是窗口多、排队多、走路多,为提高医院的服务水平,要尽可能让病人减少折腾的可能,尽可能提供一站式服务,哪怕是排队挂号亦要透明化,让病人清楚自己前面还有多少人。目前有的医院有初步实施,但不够彻底。特别是大型医院,看病的人特别多,设置相应措施方便病人显得尤其重要。例如,叫号制、目视管理、一站式服务等。

  另外,为提高员工技术和业务水平,医院制定有完善的培训计划:新职员方针课程,继续专业教育计划,人力资源保健发展计划,专业会议与研讨班,质量服务培训计划品质培训,发展管理计划,在职培训计划,基本英语课程,基本技术训练等。

  国家正大力实施医改,要想全面改变我国看病难与看病贵的问题,必须从体制上进行根本的改变,甚至可以采取像类式银行的操作模式化,统一管理,形成公平的竞争,同时引入私有医院并加强监控。另外在观念上医院要懂得不仅是治病,重要的是防病,保证人们的健康是关键。

  医院的健康发展与改革任重道远,治好别人先治好自己。

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