• 文|MBA智库|九公子
• 图|互联网　

　　每一个企业都知道，顾客投诉处理非常重要，因为它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。但是有一种投诉，同样来自于企业，但却在很多时候没有受到足够的重视，那就是员工投诉。

　　一个管理者，如果不能正确的处理好员工投诉，甚至无礼地、粗暴地乃至非法地去对待，不仅很容易会部下和上司的不满，甚至可能将企业至于舆论谴责的中心，引发企业危机，管理者也很容易就丢失他自己的“高官厚禄”。相反地，想要获得升迁机会或者赢得上级的好印象，重视并合理解决员工投诉就特别关键。处理好雇员的投诉，可遵循以下8个原则：

　　1、平易近人

　　太过严肃或者苛责的印象会让下属觉得你不可亲近，产生疏离感与陌生感。“平易近人”并非一定要求管理者同下属“称兄道弟”，但要让他们觉得你并没有刻意去疏远他们，让他们相信是可以同你交流想法以及提出建议的。

　　管理者要做到平易近人并不困难，偶尔对下属展示微笑，表扬下属的功绩等都可以快速拉近双方的距离，并且让对方有信任感。这样当产生员工投诉的时候，雇员也愿意更多地给双方机会，两人商榷的机会也会增加。

　　2、摆脱形式主义

　　一些企业虽然设立了投诉部门，但部门办公室的大门并未真正向雇员们敞开，繁琐的投诉程序、不合理的投诉机制将员工们拒之门外。

　　投诉部门的相关制度和流程一定要简化，要能够让部门相关人员在最短的时间弄清问题并加以解决，不要弄一些繁琐的规章制度让投诉机制流于形式。一些管理者由于对员工投诉的不重视或者存在畏惧，把投诉门槛提高，将员工的声音置若罔闻，这是极其危险的。

　　3、详细的投诉制度

　　为什么设置投诉部门，投诉制度和流程是什么，如何能够快速地向上方反映问题，多久能够得到回音......管理者要让所有的员工都了解企业公司的投诉程序，向他们讲清楚他们可以怎样来投诉，也要让他们相信投诉是可以帮助他们解决问题的。否则，投诉制度就会如同束之高阁的牌匾，毫无用处。

　　投诉制度一定要合理规范，同时保护员工合法权益，工作需要一步一步来做，但是首先必须让员工相信它是有效的，可以信赖的，可以帮助到他们的。

　　4、帮助他人表达不满

　　有时候顾客投诉机构可能会遇到这样的消费者，他们有很多的苦水与不满，但是由于不知道如何去陈述与表达，最后失望而归，但是过后却不会再购买该品牌产品。其实职工投诉也是如此，并非所有的员工都有良好的口才，有时候他们有苦衷却不善表达而出现困惑。

　　管理者要帮助这类雇员表达他们的不满，让他们感觉到并非一定要有良好的口才才能把一个问题讲清楚，他们只要能够把抱怨和不满说出来就可以了，不满意的事情经过讲出来也是可以的，这样就可以防止职员长时间强忍不满。

　　5、耐心地倾听问题

　　一个企业有很多的层级，尤其是大型的企业，会有更多更广的分部门，但是雇员投诉却是不分部门也不分职别高低的，这点管理者必须明确。每一个来自职员的声音都值得被重视，不管前来投诉的人说的事情在管理者严重是多么的微不足道，管理者都应该耐心地听他讲完。

　　如果管理者非常忙碌或者有非常紧急的公务，可以向投诉者表达歉意并且另约时间听其诉说，这样投诉职员才可以毫无保留地说出内心的声音，管理者才能真正明白究竟发生了什么，并且合理地去处理。

　　6、认真地处理投诉

　　耐心地倾听完雇员投诉不能就这么地没有了下文。一定要将雇员投诉处理落到实处，让相关负责人对投诉中的事情或者现象进行调查、处理与反馈。对待投诉中的内容，绝对不能掉以轻心，无论企业的工作有多么繁多，都不能忽视下属的抱怨与反馈。

　　快速、合理地处理员工投诉，不仅能挽回职工的心，而且能让职员更努力地为企业效力。如果没有将职员投诉情况进行处理，尤其是对职员而言是相关“身家”的事情，那么职工很有可能就会到工会投诉，甚至向媒体控诉等，给企业带来巨大的损失。情况更糟地，可能会到最后同事变仇敌，双方对簿公堂，那么企业将得不偿失。

　　7、了解员工真正需求

　　员工投诉是员工对企业管理不满的表达，企业如果对投诉提起足够的重视，就能将投诉变得对你有利的机会，改善管理与劳工之间的关系。

　　所以当面对员工投诉，管理者必须了解员工的工作内容，家庭情况等等信息，了解员工为什么投诉，他真正需求是什么，即他最希望你能为他做什么。只有掌握了这点，才可能将问题处理地不留瑕疵。

　　8、一定要弄清事实

　　管理者在面对投诉的时候，往往是听到对方的一面之词，这绝对是不够的。如果是很严重的投诉事件，管理者必须听一听相关人员的看法，该名投诉职员上下属的看法等等，如果有必要甚至需要成立调查组进行事件核查，弄清事实真相。

　　即使你是一名高级管理人员，在做决定前也一定要从全局出发，不能带有偏见，花费一定的时间查清事实，得到调查结果后再发表意见。仓促的决定或者不经过思考的断语不仅不能处理好投诉，甚至可能会产生与投诉机制本身目的完全相反的作用。　

　　现代企业竞争有时候也可以被看作是一场人才的竞争，但由于种种原因，企业不可避免地会出现员工抱怨与不满，向管理者投诉的员工一方面是为了寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对企业绝望，希望再给彼此一次机会。因此，重视企业内部雇员投诉就是防止人才流失最好的也是最低成本的方式。

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　　每一个企业都知道，顾客投诉处理非常重要，因为它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。但是有一种投诉，同样来自于企业，但却在很多时候没有受到足够的重视，那就是员工投诉。

　　一个管理者，如果不能正确的处理好员工投诉，甚至无礼地、粗暴地乃至非法地去对待，不仅很容易会部下和上司的不满，甚至可能将企业至于舆论谴责的中心，引发企业危机，管理者也很容易就丢失他自己的“高官厚禄”。相反地，想要获得升迁机会或者赢得上级的好印象，重视并合理解决员工投诉就特别关键。处理好雇员的投诉，可遵循以下8个原则：

　　1、平易近人

　　太过严肃或者苛责的印象会让下属觉得你不可亲近，产生疏离感与陌生感。“平易近人”并非一定要求管理者同下属“称兄道弟”，但要让他们觉得你并没有刻意去疏远他们，让他们相信是可以同你交流想法以及提出建议的。

　　管理者要做到平易近人并不困难，偶尔对下属展示微笑，表扬下属的功绩等都可以快速拉近双方的距离，并且让对方有信任感。这样当产生员工投诉的时候，雇员也愿意更多地给双方机会，两人商榷的机会也会增加。

　　2、摆脱形式主义

　　一些企业虽然设立了投诉部门，但部门办公室的大门并未真正向雇员们敞开，繁琐的投诉程序、不合理的投诉机制将员工们拒之门外。

　　投诉部门的相关制度和流程一定要简化，要能够让部门相关人员在最短的时间弄清问题并加以解决，不要弄一些繁琐的规章制度让投诉机制流于形式。一些管理者由于对员工投诉的不重视或者存在畏惧，把投诉门槛提高，将员工的声音置若罔闻，这是极其危险的。

　　3、详细的投诉制度

　　为什么设置投诉部门，投诉制度和流程是什么，如何能够快速地向上方反映问题，多久能够得到回音......管理者要让所有的员工都了解企业公司的投诉程序，向他们讲清楚他们可以怎样来投诉，也要让他们相信投诉是可以帮助他们解决问题的。否则，投诉制度就会如同束之高阁的牌匾，毫无用处。

　　投诉制度一定要合理规范，同时保护员工合法权益，工作需要一步一步来做，但是首先必须让员工相信它是有效的，可以信赖的，可以帮助到他们的。

　　4、帮助他人表达不满

　　有时候顾客投诉机构可能会遇到这样的消费者，他们有很多的苦水与不满，但是由于不知道如何去陈述与表达，最后失望而归，但是过后却不会再购买该品牌产品。其实职工投诉也是如此，并非所有的员工都有良好的口才，有时候他们有苦衷却不善表达而出现困惑。

　　管理者要帮助这类雇员表达他们的不满，让他们感觉到并非一定要有良好的口才才能把一个问题讲清楚，他们只要能够把抱怨和不满说出来就可以了，不满意的事情经过讲出来也是可以的，这样就可以防止职员长时间强忍不满。

　　5、耐心地倾听问题

　　一个企业有很多的层级，尤其是大型的企业，会有更多更广的分部门，但是雇员投诉却是不分部门也不分职别高低的，这点管理者必须明确。每一个来自职员的声音都值得被重视，不管前来投诉的人说的事情在管理者严重是多么的微不足道，管理者都应该耐心地听他讲完。

　　如果管理者非常忙碌或者有非常紧急的公务，可以向投诉者表达歉意并且另约时间听其诉说，这样投诉职员才可以毫无保留地说出内心的声音，管理者才能真正明白究竟发生了什么，并且合理地去处理。

　　6、认真地处理投诉

　　耐心地倾听完雇员投诉不能就这么地没有了下文。一定要将雇员投诉处理落到实处，让相关负责人对投诉中的事情或者现象进行调查、处理与反馈。对待投诉中的内容，绝对不能掉以轻心，无论企业的工作有多么繁多，都不能忽视下属的抱怨与反馈。

　　快速、合理地处理员工投诉，不仅能挽回职工的心，而且能让职员更努力地为企业效力。如果没有将职员投诉情况进行处理，尤其是对职员而言是相关“身家”的事情，那么职工很有可能就会到工会投诉，甚至向媒体控诉等，给企业带来巨大的损失。情况更糟地，可能会到最后同事变仇敌，双方对簿公堂，那么企业将得不偿失。

　　7、了解员工真正需求

　　员工投诉是员工对企业管理不满的表达，企业如果对投诉提起足够的重视，就能将投诉变得对你有利的机会，改善管理与劳工之间的关系。

　　所以当面对员工投诉，管理者必须了解员工的工作内容，家庭情况等等信息，了解员工为什么投诉，他真正需求是什么，即他最希望你能为他做什么。只有掌握了这点，才可能将问题处理地不留瑕疵。

　　8、一定要弄清事实

　　管理者在面对投诉的时候，往往是听到对方的一面之词，这绝对是不够的。如果是很严重的投诉事件，管理者必须听一听相关人员的看法，该名投诉职员上下属的看法等等，如果有必要甚至需要成立调查组进行事件核查，弄清事实真相。

　　即使你是一名高级管理人员，在做决定前也一定要从全局出发，不能带有偏见，花费一定的时间查清事实，得到调查结果后再发表意见。仓促的决定或者不经过思考的断语不仅不能处理好投诉，甚至可能会产生与投诉机制本身目的完全相反的作用。　

　　现代企业竞争有时候也可以被看作是一场人才的竞争，但由于种种原因，企业不可避免地会出现员工抱怨与不满，向管理者投诉的员工一方面是为了寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对企业绝望，希望再给彼此一次机会。因此，重视企业内部雇员投诉就是防止人才流失最好的也是最低成本的方式。

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